Hiện tại Techcombank – Chi nhánh Quang Trung có tổng cộng 66 nhân sự trong đó có 31 nhân sự làm việc tại các bộ phận liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng (Phòng Khách hàng cá nhân, phòng dịch vụ khách hàng, phịng Priority). Một số thơng tin thống kê về nhân viên/chuyên viên của các bộ phận Khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Quang Trung được trình bày trong bảng 2.7 như sau:
Bảng 2.7: Thống kê một số thông tin về nhân viên thực hiện sản phẩm thẻ tín
dụng tại Techcombank – Chi nhánh Quang Trung
Độ tuổi Dưới 35 29 94% 35-50 2 6% Tổng 31 Trình độ học vấn Cao đẳng – Trung cấp 0 0% Đại học 30 97% Trên đại học 1 3% Tổng 31 Kinh nghiệm chuyên môn
< 1 năm kinh nghiệm 15 48% 1-3 năm kinh nghiệm 8 26% Trên 3 năm kinh
nghiệm 8 26%
Tổng 31
(Nguồn: Techcombank – Chi nhánh Quang Trung)
Nhìn vào bảng tổng hợp trên ta có thể thấy các nhân viên/chuyên viên làm việc với Khách hàng cá nhân đa số có tuổi đời khá trẻ, không quá 35 tuổi (chiếm 94%). Các nhân viên/chun viên tuyển dụng vào phải có trình độ học vấn từ đại học trở lên (theo kết quả thống kê thì có đến 97% nhân viên đạt trình độ học vấn Đại học). Ngồi ra, số nhân viên có kinh nghiệm trên 1 năm trong việc phát hành thẻ tín dụng khách hàng cá nhân cũng chiếm tỷ lệ khá lớn là 52%. Các số liệu này cho thấy nhân viên thực hiện nghiệp vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Quang Trung dù tuổi đời cịn trẻ nhưng có trình độ học vấn và kinh nghiệm làm việc khá vững vàng, đây là một trong những lợi thế so với các ngân hàng khác.
Tại Techcombank nói chung và chi nhánh Quang Trung nói riêng, quy trình tuyển chọn chuyên viên làm việc tại các bộ phận liên quan đến nghiệp vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân nhấn mạnh các yếu tố sau: tuổi đời không quá 35, được ưu tiên khi có tối thiểu 02 năm chính thức (tính từ thời điểm ký HĐLĐ 01 năm trở lên) làm
nhiệm vụ được giao, không bị kỷ luật dưới mọi hình thức. Đồng thời, chuyên viên quản lý khách hàng của Techcombank được ưu tiên tuyển dụng từ các trường Đại học cơng lập, hệ chính quy, tiêu biểu như: Đại học Kinh tế Quốc Dân, Học viện Ngân Hàng, Học viện Tài Chính, Đại học Ngân Hàng TP. HCM, Đại học Kinh Tế TP. HCM, Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Ngoại Thương,…Trong thời gian 02 tháng đầu sau khi được tuyển dụng, các nhân viên thử việc sẽ được tham gia khóa học tân tuyển tương ứng với từng chức danh trong vịng 15 ngày, sau đó về chi nhánh thực địa 15 ngày và vượt qua kỳ thi kiểm tra năng lực thì sẽ bước vào giai đoạn thử thách. Trong thời gian 1 tháng thử thách, các nhân viên tân tuyển sẽ được hướng dẫn tập trung đọc và nghiên cứu các tài liệu, văn bản quy định hiện hành của pháp luật cũng như của Techcombank liên hệ trực tiếp với cơng việc thực tiễn, đồng thời được bố trí một cán bộ cùng vị trí trực tiếp hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cũng như giao các công việc thực tế để nhân viên mới có thể từ từ tiếp thu và học hỏi các cơng việc tại vị trí mình cơng tác.
Ngồi ra, trong q trình làm việc tại Techcombank, các chuyên viên ngân hàng liên tục được tham gia vào các khóa huấn luyện kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cũng như kỹ năng tiếp xúc, tư vấn và làm việc với khách hàng, một số khóa học nội dung từ tổng quát đến chuyên môn cụ thể như: kỹ năng tiếp xúc và đàm phán với khách hàng, đặc tính của sản phẩm, quy trình phát hành thẻ tín dụng, biểu phí và lãi suất đối với từng loại thẻ, cách khắc phục sự cố cấp bách và kỹ năng hỗ trợ khách hàng khi phát hiện rủi ro thẻ, kỹ năng thẩm định sơ bộ khách hàng yêu cầu phát hành thẻ tín dụng,…. Chương trình đào tạo, huấn luyện ngồi một số khóa học cố định được duy trì, Chi nhánh sẽ thực hiện xem lại doanh số đạt được so với chỉ tiêu được giao đối với từng vị trí, dựa vào kết quả đó chi nhánh sẽ chia nhóm những chuyên viên chưa hoàn thành, hoàn thành và vượt chỉ tiêu để có những buổi chia sẻ nhằm nắm rõ nguyên nhân và có phương pháp đào tạo, hỗ trợ phù hợp với thực tiễn. Các khóa học, buổi huấn luyện được tổ chức định kỳ và liên tục trong năm, dưới hình thức
học tập trung hoặc tự đào tạo qua elearning và được đánh giá thông qua bài kiểm tra cuối kỳ và kết quả sẽ được thông báo đến Ban giám đốc và các lãnh đạo phòng nơi nhân viên cơng tác để ban lãnh đạo có thể theo dõi tiến bộ cập nhật, bổ sung kiến thức của nhân viên. Nội dung của công tác đào tạo tại phòng thường tập trung vào các chuyên đề cụ thể trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng: thẩm định khả năng trả nợ của khách hàng, phương pháp hoàn thiện hồ sơ pháp lý khách hàng, cách chăm sóc sau bán… Bên cạnh đó, hệ thống văn bản điện tử giúp chuyên viên quản lý khách hàng ln truy cập và tìm kiếm được các văn bản, quy định hiện hành của Ngân hàng nhà nước và Techcombank, thuận tiện cho việc tra cứu và tham khảo khi cần thiết. Đây là một trong những đặc điểm nổi bật khiến cho chuyên viên Quản lý khách hàng tại Techcombank có kiến thức chun mơn cũng như kỹ năng làm việc khá hiệu quả và có ưu thế so với các Ngân hàng khác.
Tuy vậy, bên cạnh các ưu điểm kể trên, nhân viên Quản lý khách hàng nói chung và Khách hàng cá nhân nói riêng vẫn tồn tại một số nhược điểm nhất định. Vì đặc thù sản phẩm dành cho khách hàng bán lẻ rất phong phú (nghiệp vụ tiền gửi – tiết kiệm, tín dụng, ngân hàng điện tử, bảo hiểm, đầu tư), mà cụ thể là sản phẩm thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân khá đa dạng: diện khách hàng vãng lai, diện khách hàng thân thiết, diện khách hàng priority, diện khách hàng của các kên đối tác như Vietnamairlines, Mecides, Vingroup, diện khách hàng từ các cơ quan hành chính sự nghiệp... Trong khi đó, do sự phân cơng trong quản lý nội bộ của chi nhánh, mỗi phòng ban sẽ tập trung quản lý và phát triển khách hàng thuộc các phân khúc khác nhau, cụ thể: phòng dịch vụ khách hàng sẽ chuyên tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng vãng lai, khách hàng thuộc cơ quan hành chính sự nghiệp, các khách hàng thân thiết nhưng chưa đủ điều kiện định danh là khách Vip theo quy định của Techcombank, phòng khách hàng cá nhân chuyên tiếp nhận hồ sơ phát thẻ của những khách hàng có nhu cầu vay vốn gồm cả cá nhân và hộ kinh doanh, phòng Priority chuyên chăm sóc khách hàng Vip theo quy định của ngân hàng. Trong mỗi phòng ban
lại tiếp tục phân chia cán bộ quản lý theo từng nhóm từ 100 đến 150 khách hàng cụ thể. Q trình chun mơn hóa này có ưu điểm là giúp cho nhân viên nắm vững về quy trình thực hiện của một hoặc một nhóm sản phẩm dành cho các phân khúc khách hàng nhất định, tăng cường tốc độ xử lý hồ sơ cho khách hàng. Tuy vậy, điều này cũng gây ra một nhược điểm là mỗi nhân viên khó có thể nắm vững tất cả các sản phẩm bán lẻ nói chung và thẻ tín dụng dành cho tất cả các khách hàng nói riêng để có thể linh động tư vấn trong trường hợp nhiều nhóm khách hàng cần thơng tin hoặc cần hướng dẫn.
Mặt khác, trong quy định của Techcombank, chuyên viên Khách hàng cá nhân đảm nhận khá nhiều cơng việc trong quy trình xử lý hồ sơ thẻ tín dụng của khách hàng: tiềm kiếm khách hàng tiềm năng; tiếp thị khách hàng; tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ; xác minh thông tin khách hàng; thẩm định giấy tờ chứng minh nguồn thu; soạn thảo và ký kết các văn bản, hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng; đề xuất hạn mức (trừ những khách hàng được cấp hạn mức phê duyệt trước); kiểm tra nhắc nợ thẻ; thu hồi nợ; chăm sóc khách hàng,... Điều này một mặt giúp khách hàng biết được người xử lý hồ sơ đầu mối để tiện việc theo dõi và liên lạc khi cần thiết, nhưng mặt khác đã phần nào làm chậm tốc độ xử lý hồ sơ do một người kiêm nhiệm quá nhiều công việc, đồng thời cũng khó cắt cử người thay thế, thực hiện công việc khi cán bộ quản lý khách hàng nghỉ phép hoặc đi vắng, làm chậm tiến độ hồ sơ.
Theo ý kiến khảo sát từ khách hàng, kết quả khảo sát đối với từng biến về năng lực của nhân viên được trình bày ở bảng 2.8:
Bảng 2.8: Cảm nhận của khách hàng về năng lực nhân viên
STT Câu hỏi
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
1 Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp 3,20 1,32 2 Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng 3,65 1,22
3 Các thông tin được nhân viên cung cấp có giá trị với tơi 3,64 1,13 4 Nhân viên có kiến thức về sản phẩm ngân hàng cung cấp 3,31 1,27
5
Nhân viên bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của
khách hàng 3,03 1,47
6
Nhân viên thẩm định kết quả của khách hàng chính xác và phù
hợp 3,40 1,26
(Nguồn: SPSS)
Ta có thể thấy trên kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá năng lực nhân viên cao nhất ở thái độ thân thiện, quan tâm đến khách hàng và thơng tin cung cấp là có giá trị với ngân hàng thấp nhất ở yếu tố bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của khách hàng và sự chuyên nghiệp trong việc hướng dẫn tư vấn hồ sơ đối với khách hàng. Như vậy, đa phần các nhân viên đã làm việc đúng theo tiêu chuẩn của ngân hàng về phong cách giao dịch và ứng xử trong quan hệ đối với khách hàng. Đồng thời, do đặc thù sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân khá phong phú đa dạng nên việc tư vấn của nhân viên là rất cần thiết đối với khách hàng, khách hàng sẽ thu thập thông tin về sản phẩm cũng như yêu cầu về hồ sơ phát hành thẻ, thủ tục thực hiện quy trình phát hành thẻ tín dụng chủ yếu thông qua trao đổi với nhân viên hơn là các nguồn thông tin khác (áp phích, tờ rơi, website, bảng thơng báo, standee,...).
Tuy vậy, theo ý kiến cụ thể của một số khách hàng, trong nhiều trường hợp nhân viên ngân hàng không thực hiện đúng cam kết với khách hàng về tiến độ hoàn thiện thủ tục thẩm định, ký hồ sơ phát hành thẻ tín dụng và kích hoạt thẻ cho khách hàng. Theo quy định hiện hành của Techcombank, thời gian tối đa để giải quyết hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng là 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ hồ sơ (đối với các hồ sơ được cấp hạn mức phê duyệt trước). Đây cũng là thời hạn mà các nhân viên thường cam kết với khách hàng, tuy nhiên theo như thống kê về tiến độ giải quyết hồ sơ đã trình bày ở trên, chỉ có 30% - 40% số lượng hồ sơ được hoàn thành đúng tiến độ. Điều này một phần do quy trình thủ tục tại Techcombank gồm nhiều bước và phải
qua nhiều bộ phận, cịn có một phần nguyên nhân từ trình độ của nhân viên ngân hàng. Đối với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân, do đặc thù khách hàng vô cùng phong phú, đa dạng, hoạt động trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề nên trong quá trình tư vấn cung cấp hồ sơ, thẩm định và trình phê duyệt, các chuyên viên khách hàng đôi khi gặp trở ngại trong việc phân tích, đánh giá khách hàng. Một số khách hàng làm việc trong các lĩnh vực đặc thù như quân nhân chuyên nghiệp, giáo sư, sỹ quan, … thì hồ sơ pháp lý cần thêm một số xác nhận từ cơ quan địa phương và phải đảm bảo một số yêu cầu về độ tuổi lao động. Trong khi đó, nhiều chuyên viên quản lý khách hàng chưa có kinh nghiệm tại các lĩnh vực này đã tiến hành tư vấn cho khách hàng như thông thường, dẫn đến sau này khách hàng phải bổ sung hồ sơ nhiều lần, gây khó khăn và phiền hà cho khách hàng.
Bảng kết quả đánh giá chung về năng lực nhân viên theo từng loại sản phẩm được trình bày ở bảng 2.9:
Bảng 2.9: Cảm nhận về năng lực nhân viên theo từng loại sản phẩm thẻ tín
dụng
STT Sản phẩm theo diện KH Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Kênh đối tác 3.41 1,31 2 Thân thiết 3.49 1,27 3 Vãng lai 3.31 1,29 4 Priority 3.69 1,26 5 Chủ doanh nghiệp 3.07 1,28 6 HCSN 3.10 1,29 (Nguồn: SPSS)
Theo kết quả khảo sát từ khách hàng, năng lực nhân viên là chuyên viên Khách hàng cá nhân có mức đánh giá thấp nhất khi tư vấn các sản phẩm thẻ tín dụng: cho khách hàng là chủ doanh nghiệp và khách hàng thuộc cơ quan hành chính sự nghiệp. Đây là 2 sản phẩm chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân thuộc mảng dịch vụ khách
hàng trực tiếp thực hiện, nhưng theo tình hình nhân sự chi nhánh những vị trí này thường dành cho những nhân viên có thâm niên dưới 1 năm nên nhiều kiến thức sản phẩm và kỹ năng chưa hồn thiện vì thế năng lực tư vấn, hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng cũng bị hạn chế nhiều hơn so với cán bộ tại các phòng ban khác. Đồng thời khi khách hàng đến giao dịch tại Trụ sở chi nhánh và cần tìm hiểu thơng tin về các sản phẩm này, bộ phận dịch vụ khách hàng thường phải giới thiệu khách hàng về sản phẩm và danh sách hồ sơ cần chuẩn bị. Như đã nói ở trên quy trình thủ tục có phần rườm rà đối với 2 phân khúc khách hàng này nên thông thường các khách đến chưa thể làm thẻ được ngay vì thiếu hồ sơ, khách hàng cần về chuẩn bị hồ sơ và quay lại vào ngày hôm sau nếu có nhu cầu, do đó nhiều khách hàng phải di chuyển nhiều lần mới làm được thẻ tín dụng, gây mất thời gian và đơi khi tạo tâm lý không thoải mái cho khách hàng.