Để tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và làm hài lòng các khách hàng, Techcombank đã ban hành một bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng và được áp dụng thống nhất tại tất cả các Chi nhánh trên toàn hàng. Bộ tiêu chuẩn đặt ra những chuẩn mực cụ thể, chi tiết về cơ sở vật chất chi nhánh, hình ảnh chi nhánh như mặt tiền đơn vị, bãi đỗ xe, cách bày trí các khu vực giao dịch, cách đặt các ấn phẩm quảng cáo, bảng hướng dẫn, bảng thang máy, khu vực phòng họp và tiếp khách; tác phong diện mạo nhân viên, thái độ tiếp đón khách hàng của tồn bộ chi
nhánh từ bảo vệ, đến nhân viên và các lãnh đạo chinh nhánh, bên cạnh đó bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ còn quy định về thời gian thực hiện các giao dịch như thế nào để khách hàng không cảm thấy quá lâu nhưng cũng đủ cho các chuyên viên vừa hỗ trợ khách hàng vừa có thời gian trao đổi để bán thêm các sản phẩm khác…
Một đặc điểm nổi bật là sự sạch sẽ, vệ sinh được đặt lên ưu tiên hàng đầu tại Chi nhánh Quang Trung, nhằm tạo ra một ấn tượng tốt đẹp với khách hàng ngay từ khi bước vào không gian giao dịch. Chi nhánh cũng đồng thời tổ chức đội kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định về hình ảnh và cơ sở vật chất chi nhánh và đưa việc quản lý môi trường giao dịch tại bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận Priority cùng với khảo sát khách hàng về môi trường giao dịch là một trong những chỉ tiêu để đánh giá, xếp loại nhân viên vào mỗi kỳ đánh giá. Tại Chi nhánh Quang Trung, đội ngũ cán bộ lao cơng được bố trí hoạt động liên tục trong ngày (sáng sớm – trước giờ giao dịch, giờ nghỉ trưa, chiều – sau giờ giao dịch, tối muộn) nhằm bảo đảm cho sự vệ sinh tại khu vực giao dịch, khu vực giữ xe nằm ngay cửa ra vào và được bố trí nhân viên canh giữ đã tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng đến Chi nhánh để thực hiện giao dịch.
Techcombank – Chi nhánh Quang Trung với lợi thế nằm tại trung tâm quận Gò Vấp, thuộc khu vực tập trung nhiều ngân hàng và trung tâm giao dịch tài chính của Quận. Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cũng được bố trí xung quanh trụ sở, trong các khu vực Quận Gị Vấp, Quận 12, Củ Chi, Hóc Mơn,…Tất cả các khu vực hoạt động của Chi nhánh đều bố trí nơi giữ xe và buồng ATM ngay phía ngồi cửa vào, vì thế, việc giao dịch tại Chi nhánh khá thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và các khách hàng vãng lai khác.
Theo ý kiến khảo sát từ khách hàng, kết quả khảo sát đối với từng biến về Môi trường giao dịch được trình bày ở bảng 2.12:
Bảng 2.12: Cảm nhận của khách hàng về Môi trường giao dịch
trung bình chuẩn
1
Mơi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư
của giao dịch 3,02 0,71
2 Chỗ để xe thuận tiện, phục vụ tốt 3,12 0,82 3 Môi trường giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch sẽ 3,09 0,82 4 Nơi giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận 3,07 0,82
5
Các phương tiện hỗ trợ: máy tính truy cập internet,
website phục vụ hiệu quả các nhu cầu của khách hàng 3,10 0,83
(Nguồn: SPSS)
Nhìn vào bảng kết quả khảo sát ta có thể thấy khách hàng có giá trị cảm nhận cao nhất đối với chỗ để xe thuận tiện và phục vụ tốt. Do trụ sở của Techcombank – Chi nhánh Quang Trung đặt tại số 170C Quang Trung, Phường 10, Quận Gị Vấp và vị trí các phịng giao dịch của Chi nhánh đều ở những trục đường lớn, nên Ngân hàng thực hiện trông giữ xe cho khách hàng ngay phía trước lối đi vào, rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Thêm vào đó, nhân viên trơng giữ xe luôn túc trực từ 1 - 2 người, thực hiện tốt công tác ghi thẻ và sắp xếp xe cho khách hàng. Tuy vậy, một số ý kiến khách hàng cũng cho rằng do nằm ở vị trí thuận tiện nên lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày tại Chi nhánh Quang Trung khá đông, bãi giữ xe tuy luôn được sắp xếp gọn gàng, không gây cản trở lưu thông nhưng đôi lúc có thể bị ùn tắc nhất thời, hay khiến khách hàng chờ đợi một lát mới có thể lấy được xe. Ngoại trừ Hội sở của Chi nhánh ngân hàng tại đường Quang Trung, Gò Vấp, các phòng giao dịch của Techcombank – Chi nhánh Quang Trung đa số khơng có chỗ đậu xe ơ tơ nên một số khách hàng phải giữ xe ở các địa điểm khác xung quanh để vào ngân hàng giao dịch.
Ngoài ra, theo ý kiến khảo sát từ một số khách hàng, yếu tố Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch cho kết quả chưa cao. Nguyên nhân là do trong quá trình trao đổi, tư vấn về các sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng thường muốn được làm việc trong môi trường riêng tư và bảo mật. Tuy nhiên hiện tại
Hội sở của Chi nhánh tại đường Quang Trung, Gị Vấp chỉ có 2 phịng họp kín dành riêng cho KH Priority. Trong trường hợp có nhiều khách hàng đến làm việc tại cùng một thời điểm, ngân hàng thường phải mời khách hàng làm việc tại quầy tiếp khách ngồi sảnh dịch vụ khách hàng, khơng gian mở và khơng có vách ngăn. Điều này đơi khi tạo cho khách hàng tâm lý khơng được thoải mái. Tại các phịng giao dịch, do hạn chế về diện tích nên hầu như các phịng khơng có phịng họp kín. Do đó bộ phận nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân thường được bố trí trên lầu, tách khỏi quầy giao dịch để đảm bảo sự riêng tư và bảo mật thông tin cho khách hàng đến trao đổi và làm việc.