2.4.3 .1Kiến thức và kỹ năng
2.4.4 Rủi ro vận hành hệ thống
Hệ thống Cơng nghệ thơng tin (CNTT) ln đóng vai trị vơ cùng quan trọng đối với hoạt động của bất kỳ ngân hàng nào, bởi nó thể hiện khả năng vận hành liền mạch xuyên suốt và hơn hết là khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một hệ thống CNTT tốt sẽ giúp ngân hàng gia tăng sự cạnh tranh với các đối thủ trong việc chủ động tìm kiếm và sử dụng dịch vụ của chính ngân hàng, và giúp chính ngân hàng đó xử lý các giao dịch các quy trình một cách nhanh chóng tiết kiệm thời gian hơn.
Với Eximbank, sự thay đổi hệ thống Finacle Core và Treasury đã mang lại nhiều ưu điểm nhưng cũng còn nhiều nhược điểm nhất định. Tuy vậy, việc triển khai một hệ thống còn quá mới đối với hệ thống cũ do đó khơng thể tránh khỏi việc một số module chưa được hoàn thiện, thậm chí đang cần kiểm định và chỉnh sửa mỗi ngày để hoàn thiện hơn.
Tuy nhiên với việc đưa và sử dụng phần mềm mới, các Chi nhánh chưa thực sự thuần thục các thao tác và chưa nắm bắt cách vận hành của hệ thống một cách toàn diện, khiến chất lượng dịch vụ giảm sút cũng là điểm trừ vô cùng lớn tác động đến hiệu quả kinh doanh của tồn hệ thống nói chung và tại Chi nhánh đó nói riêng. Đó là chưa nói đến hệ thống này cịn thường xun bị treo server máy khiến việc giao dịch và hạch toán của các Chi nhánh trở nên ngưng trệ.
Cụ thể tại ngày 26/03/2019, toàn bộ hệ thống Eximbank bị ảnh hưởng bởi hệ thống Fin và Tre lỗi, hồn tồn khơng hạch tốn được trong ít nhất hai giờ đồng hồ từ 7h30 đến 9h30. Các lỗi được phát hiện trong thời gian trên như
- Không thể phê duyệt và upload bảng giá vào hệ thống Finacle Core và Treasury khiến các Chi nhánh không thể update giá mới chào khách hàng. Gây mất niềm tin và sự chuyên nghiệp trong công tác phục vụ của một ngân hàng, nhân viên bức xúc cịn khách hàng thì phàn nàn.
- Chi nhánh không thể xin giá thương lượng ngoại tệ khác và USD với Hội sở để cân đối hệ thống và hạch toán cho Khách hàng. Các giao dịch đầu ngày được lấy giá cũ từ ngày hơm trước mà khơng được tải lên tồn hệ thống.
- Hội sở không cân đối được nguồn tiền ngoại tệ và USD từ Position Keeping của hệ thống, khiến việc cân đối trạng thái khơng hợp lý dễ dẫn tới sai sót và gây lỗ cho hệ thống....
Một ví dụ khác về quy trình giao dịch với khách hàng khi nhận chuyển tiền nước ngoài về mất quá nhiều thời gian nên cũng gây bức xúc trong việc giao dịch. Giao dịch ngoại tệ phức tạp hơn từ khi chuyển sang Fincore (để chốt được giá mất nhiều thời gian hơn và cách hạch toán phức tạp hơn).
Ngoài ra, hệ thống Finacle mới khiến cho các giao dịch báo Có Tài khoản của khách hàng mất nhiều thời gian và thủ tục khá lâu, và không cạnh tranh được với các ngân hàng khác khiến khách hàng mà Chi nhánh muốn kéo về hết sức khó khăn. Điển hình như trường hợp khách hàng chuyển tiền từ thứ 5 tuần trước nhưng thứ 3 tuần này tài khoản khách hàng chưa có tiền; trong khi khách hàng cần vốn gấp.
Tóm tắt Chương 2
Trong chương này, tác giả đã tiến hành Giới thiệu tổng quan về hoạt động Kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank. Từ đó chỉ ra Biểu hiện của vấn đề trong hoạt động Kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng này trong giai đoạn 2015-2018 là việc các Chi nhánh tại khu vực TP Hồ Chí Minh
tốc độ tăng trưởng chung của toàn khu vực. Đồng thời giữa các Chi nhánh lớn – vừa và nhỏ cũng có sự chênh lệch khá lớn về quy mơ và tốc độ tăng trưởng, các đặc điểm về kinh doanh và cách thức vận hành tại các đơn vị.
Từ những biểu hiện này tác giả tiến hành Phân tích những ngun nhân dẫn đến vấn đề thơng qua tổng kết và so sánh kết quả đạt được giữa các đơn vị, kết hợp cùng khảo sát nội bộ trong thời gian vừa qua. Rút ra những nguyên nhân chính dẫn đến những vấn đề nêu trên bao gồm 04 nguyên nhân chính liên quan đến Sự đa dạng khách hàng – sản phẩm, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng nguồn nhân lực và Rủi ro vận hành hệ thống.
Tiếp tục những kết quả thu được từ Chương này là tiền đề để tác giải đưa ra những giải pháp và đề xuất kế hoạch thực hiện tại các đơn vị sẽ được thống kê ở Chương 3 sau.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI EXIMBANK KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH
Như vậy từ kết quả phân tích Tình hình kinh doanh ngoại tệ và Kết quả khảo sát từ 44 nhân sự đến từ 17 Chi nhánh tại khu vực TP Hồ Chí Minh. Có thể rút ra một số nguyên nhân chính dẫn đến việc giảm Doanh số tại các Chi nhánh tại khu vực trên như: Chất lượng sản phẩm dịch vụ còn yếu, Cơ cấu khách hàng và sản phẩm chưa đa dạng, Nhân sự yếu về kỹ năng và kinh nghiệm và Những khó khăn khi vận hành hệ thống mới.
Tuy nhiên các Nguyên nhân này không đồng nhất giữa các nhóm Chi nhánh tại khu vực.
- Nhóm Chi nhánh lớn có những ưu điểm trong kiểm sốt chi phí, chăm sóc khách hàng và kỹ năng giao dịch ngoại tệ rất tốt nhưng lại chưa đa dạng cơ cấu Khách hàng và sản phẩm ngoại hối.
- Nhóm Chi nhánh vừa và nhỏ khơng có ưu thế về kiểm sốt chi phí, nhưng duy trì được lượng khách hàng nhỏ hiện hữu đem lại Margin khá cao khiến Lợi nhuận đạt được khá ổn định.
- Nhóm Chi nhánh nhỏ cịn gặp nhiều khó khăn trong triển khai hoạt động KDNT tại Chi nhánh do nhân sự thay đổi liên tục, khơng có kỹ năng thương lượng giá và chăm sóc khách hàng dẫn đến khơng có khách hàng thân thuộc.
Ngồi những khó khăn chung mà hầu hết các Chi nhánh đều gặp phải thì cũng có những vấn đề riêng khiến cho kết quả Kinh doanh chung của cả khu vực bị ảnh hưởng làm giảm doanh số so với kế hoạch. Do đó tác giả xin trình bày 02 nhóm giải pháp chung và cụ thể dành cho các Nhóm chi nhánh và kế hoạch triển khai thực hiện tại các chi nhánh cũng như tại Hội sở chính như sau.