2.4.3 .1Kiến thức và kỹ năng
3.1 Nhóm giải pháp chung cho cả khu vực TP Hồ Chí Minh
3.1.1 Mở rộng cơ cấu khách hàng-sản phẩm
3.1.1.1 Mục tiêu
Nhằm nắm rõ nhu cầu của khách hàng và tác động tốt hơn về tâm lý đối với khách hàng. Đồng thời phân khúc khách hàng giúp các chiến lược Marketing trở nên hiệu quả hơn.
Việc mở rộng cơ cấu khách hàng giúp bản thân ngân hàng Eximbank mở rộng lĩnh vực bán lẻ nhằm mục đích tối đa hóa lợi nhuận, tạo điều kiện cạnh tranh lãi suất trên thị trường. Điều này cũng phù hợp với định hướng phát triển chung của hệ thống NHTM hiện nay.
Bên cạnh đó, mở rộng cơ cấu sản phẩm từ những sản phẩm cơ bản giao ngay đến các sản phẩm ngoại hối phái sinh (kỳ hạn, lãi suất, hoán đổi ngoại tệ…) cũng giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và nhanh chóng đáp ứng những nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng khi có bất kỳ sản phẩm mới của đối thủ nào xuất hiện trên thị trường. Ngoài ra, việc mở rộng các giao dịch này cũng nhằm mục tiêu đem lại nhiều doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng bên cạnh cung ứng các dịch vụ tiền gửi, cho vay với lãi suất hấp dẫn.
3.1.1.2 Nguồn lực
Về yếu tố con người, để mở rộng cơ cấu khách hàng và sản phẩm cần phối hợp giữa nhiều bộ phận. Là sự kết hợp của nhân sự các Phòng ban và các Hoạt động
sẽ được triển khai tại các đơn vị và phòng ban liên quan. Cụ thể Phòng Kinh doanh ngoại tệ là đầu mối nghiên cứu và đề xuất mở rộng cơ cấu. Phòng kế hoạch và phát triển sản phẩm, Phịng truyền thơng và Marketing cùng sự phối hợp của Phòng quản lý rủi ro và Khối KHCN/KHDN.
Thời gian dự tính cho lộ trình mở rộng cơ cấu khách hàng là năm năm, cho mở rộng cơ cấu sản phẩm là 2 năm.
Chi phí thực hiện dự tính là 2 tỷ đồng. Dựa trên đề xuất của Phịng kế hoạch cho chi phí thực hiện liên quan trong năm năm tiếp theo. Mỗi năm chi phí thực hiện bao gồm khuyến mãi là 500 đến 700 triệu đồng. Sử dụng nhân lực tại chỗ là mỗi phòng ban tham gia dự án tái cơ cấu khách hàng tại đơn vị.
3.1.1.3 Giải pháp và đánh giá khả năng thực hiện
Để có thể mở rộng cơ cấu khách hàng – sản phẩm giúp đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bán lẻ tại doanh nghiệp. Tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau:
- Phịng Kinh doanh ngoại tệ có nhiệm vụ nghiên cứu và làm tờ trình các sản phẩm ngoại hối thông qua đặc điểm kinh doanh và đề xuất của các đơn vị. Đơn vị tiếp nhận là Phòng quản lý rủi ro, Phòng phát triển sản phẩm, Phòng kế hoạch, Khối KHCN, KHDN lấy ý kiến dưới sự phê duyệt của Phó tổng giám đốc thường trực.
- Phòng Kế hoạch và phát triển sản phẩm là đầu mối tiếp nhận chính.
- Phịng Truyền thơng và Marketing có nhiệm vụ giới thiệu và quảng bá sản phẩm đến các đối tượng khách hàng qua kênh phân phối chính là các đơn vị Chi nhánh hay Phòng giao dịch trực thuộc. Các sản phẩm có thể được tạo thành Brochure, Banner, hay những thông tin tiếp thị trên trang chủ của Eximbank và một số tờ báo uy tín khác như cafeF, Vietnamnet, Saigontimes, thanhnien, tuoitreonline … v.v.
Bên cạnh sự kết hợp của các nhân sự đến từ các phòng ban, một nguồn lực quan trọng khơng thể thiếu chính là đội ngũ Sales tại Chi nhánh và đội ngũ Ban lãnh đạo tại các đơn vị. Với ban lãnh đạo tại các Chi nhánh cần phối hợp với các phịng
chăm sóc khách hàng tại chi nhánh. Cùng với đó các cán bộ Sales tại đơn vị cũng tuân thủ những yêu cầu đặt ra từ phía đơn vị, tăng cường chuyên môn nghiệp vụ và phối hợp với lãnh đạo đơn vị để xử lý những yêu cầu từ khách hàng.
Về đánh giá khả năng thực hiện, đối với một NHTM có cấu trúc và định hướng kinh doanh giống như Eximbank hiện tại, việc tập trung vào lĩnh vực bán lẻ và thay đổi cơ cấu khách hàng – sản phẩm là phù hợp với xu hướng và định hướng chung của các NHTM hiện nay. Khi mở rộng được cơ cấu khách hàng và sản phẩm, Ngân hàng có thể phát triển mạnh mẽ hơn các hoạt động tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nói chung.
3.1.2 Hoàn thiện và đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ và tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ
3.1.2.1 Mục tiêu
Nhằm hoàn thiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ cấp cơ sở và đa dạng hóa các sản phẩm phái sinh đến với khách hàng. Đồng thời tạo được sự đa dạng trong cấu trúc sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng đặc biệt là các doanh nghiệp có dịng tiền luân chuyển liên tục và nhu cầu sử dụng vốn ngoại tệ cao.
Ngoài ra, tăng cường nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định tính chun nghiệp và nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng, yếu tố giúp thu hút nhu cầu cần sử dụng của người sử dụng.
3.1.2.2 Nguồn lực
Sử dụng nguồn nhân lực tại chỗ là những chuyên viên và kiểm sốt viên có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ gồm 05 người thuộc Phòng KDNT Hội sở. Kết hợp với ý kiến khảo sát và quá trình làm việc chung với các nhân sự tại các Chi nhánh trong hệ thống nhằm đưa ra yêu cầu và mô tả về sản phẩm bám sát nhất với nhu cầu và đặc điểm của đối tượng khách hàng.
Về u cầu chun mơn: cần ít nhất năm năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, liên quan đến kinh doanh vốn – ngoại tệ, hoặc khối KHCN/ KHDN nhằm nắm rõ các quy trình và sản phẩm hiện hữu cũng nhu nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Về thời gian triển khai: để hoàn thiện nội dung cũng như đưa ra cơ chế cho các sản phẩm mới cần thời gian ít nhất là 2 năm. Trong đó 6 tháng đầu nghiên cứu so sánh sản phẩm hiện hữu của doanh nghiệp và các đối thủ hiện có (hay nghiên cứu ma trận SWOT) và khảo sát khách hàng. 6 tháng tiếp theo đề xuất sản phẩm phù hợp với các đối tượng của Eximbank. Đến năm thứ hai, thời gian trình phê duyệt sản phẩm mới từ 4 đến 6 tháng và 6 tháng cuối là giai đoạn thử nghiệm sản phẩm giới thiệu đến khách hàng và điều chỉnh bổ sung hoặc tiếp tục sử dụng trong thời gian tiếp theo.
3.1.2.3 Giải pháp và đánh giá khả năng thực hiện
Một số giải pháp giúp đa dạng các nghiệp vụ hoạt động Kinh doanh ngoại tệ có thể kể đến như:
a) Hoàn thiện và đa dạng các nghiệp vụ mảng kinh doanh ngoại tệ.
Kinh doanh ngoại tệ là hoạt động không thể tách rời khỏi các mảng dịch vụ khác, đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế nên hoạt động kinh doanh ngoại tệ cần đi liền với các dịch vụ ngân hàng khác trong mơ hình bán hàng trọn gói nhằm tăng tính cạnh tranh.
Đồng thời do đặc thù khách hàng của mỗi đơn vị kinh doanh là khác nhau và thường mất cân đối trong cung cầu ngoại tệ nên Hội sở phải luôn bám sát và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận kinh doanh tại các đơn vị trong công tác khách hàng. Đồng thời, phải tháo gỡ nhanh các vướng mắc phát sinh trong quá trình giao dịch giữa các đơn vị kinh doanh và khách hàng do thị trường ngày càng thay đổi nhanh và nhu cầu của khách hàng cũng ngày một đa dạng.
Hơn nữa theo thống kê, hầu như các nghiệp vụ Spot, Forward, Swap hay Options tại Eximbank chỉ thường được thực hiện thông qua Hội sở, và chỉ có khoảng
rất ít Chi nhánh thường xuyên thực hiện các nghiệp vụ phái sinh này. Các đơn vị còn lại, đặc biệt tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có phát sinh rất ít nghiệp vụ này, vì lý do nhu cầu của khách hàng cịn ít và khách hàng cũng chưa hiểu rõ về sản phẩm cũng như ý nghĩa của các nghiệp vụ này. Vì vậy thị trường khách hàng hiện tại còn khá rộng và nhiều tiềm năng để KDNT Exim phát triển các nghiệp vụ phái sinh trong bối cảnh tỷ giá không ổn định như hiện nay.
Do đó, việc triển khai các sản phẩm phái sinh về kinh doanh ngoại tệ sẽ giúp cho các đơn vị kinh doanh chủ động trong công tác khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm và gia tăng thu nhập. Và cần ngăn chặn đến mức thấp nhất tình trạng cạnh tranh nội bộ giữa các đơn vị kinh doanh. Ngân hàng cũng cần tập trung vào phân tích, nhận định tình hình và dự báo phải được chú trọng nhằm tận dụng tối đa các diễn biến trên thị trường để chủ động trong kinh doanh và gia tăng thu nhập. Và phải duy trì và tăng cường mối quan hệ với các thành viên trên thị trường liên ngân hàng trong nước và quốc tế. Một số ví dụ về tư vấn phái sinh cho khách hàng về sản phẩm cấu trúc dành cho Khách hàng Nhập khẩu và Xuất khẩu phù hợp với đặc điểm của khu vực TP Hồ Chí Minh như sau:
Trường hợp 1: Sản phẩm cấu trúc cho khách hàng Nhập khẩu “Thanh toán
L/C kèm bảo hiểm tỷ giá linh hoạt”
o Khách hàng mở L/C trả chậm tại Eximbank
o Mua USD theo hợp đồng kỳ hạn với giá theo sản phẩm
o Tại ngày tới hạn, khách hàng có thể lựa chọn thực hiện hợp đồng kỳ hạn hoặc mua USD theo giá giao ngay tại thời điểm đó tùy thực tế thị trường
Tiện ích cho khách hàng chính là việc chủ động trong việc chọn lựa giá theo từng điều kiện thị trường, không bị mất cơ hội khi tỷ giá biến động ngược với dự báo đồng thời vẫn không chịu rủi ro tỷ giá. Đây là sản phẩm đặc thù, chỉ cung cấp trong một số điều kiện thị trường nhất định
Trường hợp 2: Sản phẩm cấu trúc cho khách hàng Xuất khẩu “Vay USD +
bán kỳ hạn USD”
o Dự báo tỷ giá USD sẽ ổn định trong thời gian tới => bán kỳ hạn lượng USD sẽ giải ngân theo kế hoạch
Hình 3.2 Sản phẩm cấu trúc Vay USD bán kỳ hạn USD
Trong điều kiện tỷ giá USDVND ổn định, khách hàng có thể bán USD kỳ hạn theo kế hoạch giải ngân USD có sẵn để tận dụng chênh lệch lãi suất USD – VND (hiện khoảng 20 đồng cho kỳ hạn 1 tháng)
Đây chỉ là một số ví dụ trong rất nhiều những ví dụ về các sản phẩm phái sinh dành cho đối tượng là Khách hàng doanh nghiệp đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank nói chung trong thời gian gần đây.
Tuy nhiên không phải Chi nhánh nào cũng đủ điều kiện tiếp cận và giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm/ gói sản phẩm phù hợp. Do đó càng cần Phịng Kinh doanh ngoại tệ phối hợp cùng các Sales của Chi nhánh để triển khai và phổ biến các sản phẩm vơ cùng hữu ích dành cho khách hàng như trên nhiều hơn.
Tóm lại, đa dạng hóa các sản phẩm phái sinh, tăng cường truyền thông tiếp thị và đào tạo về các sản phẩm hay gói sản phẩm tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn đang là điều vô cùng cần thiết và cần làm ngay.
b) Chú trọng đầu tư vào cơng nghệ - Hồn thiện hệ thống Finacle Treasury
Trước tình hình cơng nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng công nghệ cao của khách hàng ngày càng tăng, đòi hỏi Eximbank phải lựa chọn cho mình giải pháp cơng nghệ thích hợp. Một trong số đó là hiện đại hố hệ thống giao dịch ngân hàng. Giải pháp phần mềm thay thế Core Banking là Finacle của hãng Infosys, thuộc bộ giải pháp Core Banking đa năng, cung cấp các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ, quản lý nguồn vốn và thương mại, có hỗ trợ xử lý giao dịch trực tuyến có thể là phương tiện hỗ trợ Ngân hàng trong xử lý những mặt hạn chế còn tồn tại nêu trên.
Hệ thống này hiện nay đã đáp ứng phần nào các yêu cầu khắt khe về hạch toán, đầy đủ các nghiệp vụ cơ bản; theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế; đồng thời theo hướng hiện đại, tự động hố và được tích hợp trong hệ thống quản trị ngân hàng hoàn chỉnh và tập trung. Đồng thời cũng giúp Eximbank rút ngắn tối đa thời gian chạy xử lý cuối ngày, cuối tháng và cuối năm; ngân hàng dễ dàng làm chủ quá trình vận hành hệ thống và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thời gian triển khai hệ thống trên toàn ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực triển khai.
Điều này đồng nghĩa với việc Eximbank nên chủ động xây dựng hệ thống thông tin về sản phẩm, tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tham gia giao dịch, hoàn thiện cơ chế hoạt động và cơ chế giao dịch; Phát triển hạ tầng cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và tạo nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng hơn
c) Tăng cường tính kết nối và trao đổi thơng tin giữa các phịng ban nhằm gia tăng sự chính xác, kịp thời và đầy đủ năng lực để phối hợp xử lý vấn đề giữa các phòng ban.
Việc kết hợp nhuần nhuyễn và linh hoạt với các phòng ban khác liên quan như tín dụng, cá nhân doanh nghiệp, kiều hối, thanh tốn quốc tế với bộ phận giao dịch của mỗi đơn vị và ngay tại Hội sở là vô cùng quan trọng bởi bất kỳ hoạt động kinh doanh ngoại tệ nào đều gắn liền với một nghiệp vụ khác liên quan.
Việc tìm hiểu kỹ các chức năng và kết hợp được với các bộ phận khác giúp tăng khả năng xử lý và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ tốt hơn.
Ví dụ: trước 2015, Eximbank có chương trình tài trợ thương mại đối với các ngành đánh bắt thủy hải sản hay kinh doanh động vật dưới nước và tàu biển, đồng thời gia tăng hạn mức tín dụng cho các khách hàng lớn. Tuy nhiên sau đó chương trình này đã tạm ngưng và hạn mức tín dụng cũng bị siết chặt hơn trước rất nhiều một phần do chính sách của NHNN và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Điều này khiến suy giảm doanh số và lợi nhuận của các Chi nhánh vốn có những khách hàng tiềm năng như vậy trước đây. Tuy nhiên, vấn đề là giữa phòng Hỗ trợ tín dụng doanh nghiệp và bộ phận giao dịch cùng phịng kinh doanh lúc này lại khơng có những biện pháp thay thế bằng sản phẩm khác hoặc tư vấn khách hàng những cách thức khác để hỗ trợ khách hàng. Điều này khiến số lượng khách hàng bị suy giảm và hiệu quả kinh doanh cũng ảnh hưởng theo.
Về đánh giá khả năng thực hiện, tác giả cho rằng việc tập trung đầu tư cơng nghệ, kết nối giữa các phịng ban và tiếp tục nghiên cứu để mở rộng các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ sẽ giúp cho Eximbank thu hút được nhiều hơn đối tượng sử dụng ngoại tệ và trở lại người dẫn đầu trong cung cấp những sản phẩm ngoại hối này ra thị trường.
3.1.3 Phát triển nguồn nhân lực 3.1.3.1 Mục tiêu 3.1.3.1 Mục tiêu
Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu cần thiết về nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cụ thể tại Ngân hàng Eximbank trong lĩnh vực Kinh doanh ngoại tệ và Sales – Marketing nói riêng.
Thứ hai, tạo một mơi trường đào tạo và phát triển theo lộ trình và xây dựng một Chương trình đào tạo đáp ứng nhu cầu đào tạo phát triển của nhân viên theo các chuẩn mực phù hợp với Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Eximbank (Phụ lục 4).
Thứ ba, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc trong hệ thống nói chung và trong các bộ phận kinh doanh ngoại tệ nói riêng. Đáp ứng nhu cầu đào tạo liên tục và chuyên sâu, có cán bộ thay thế và kế thừa giúp đội ngũ Sales ngoại tệ ngày càng vững về