Chương 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
4.1. Thực trạng rủi ro hoạt động tại VietinBank Bến Tre
4.1.2. Thực trạng rủi ro hoạt động do yếu tố bên ngoài tác động
4.1.2.1. Rủi ro từ nhà cung cấp bên ngoài.
RRHĐ do yếu tố bên ngoài tác động đã ảnh hưởng đến HĐKD của VietinBank Bến Tre trong thời gian qua. Nhiều sự kiện rủi ro phát sinh xảy đến khơng thể kiểm sốt như rủi ro liên quan đến dịch vụ thuê ngoài như: dịch vụ bảo vệ tòa nhà, dịch vụ lái xe ô tô, dịch vụ cung cấp điện, mạng viễn thơng, ấn chỉ, văn phịng phẩm…làm gián đoạn HĐKD của ngân hàng như: việc thường xuyên cắt điện tại các khu công nghiệp vào cuối tuần trong điều kiện hệ thống ATM hoạt động khơng có điện dự phịng. Hệ thống đường truyền thông Leaseline của nhà cung cấp viễn thơng có sự cố dẫn đến
giao dịch của ngân hàng chập chờn, giao dịch lỗi, không thành công, phát sinh nhiều điện chuyển tiền Pending (chưa hoàn thành) làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VietinBank. Đội ngủ bảo vệ th ngồi khơng được VietinBank Bến Tre thẩm tra về nhân thân, dẫn đến trình trạng một số bảo vệ vi phạm đạo đức nghề nghiệp như trộm cắp tài sản trong thời gian trực.
4.1.2.2. Rủi ro do gian lận bên ngoài.
Các rủi ro gian lận bên ngoài phát sinh trong q trình cấp tín dụng, việc thu thập thông tin khách hàng mất cân xứng (khách hàng khai khơng đúng về thành viên hộ gia đình, về trình trạng hơn nhân, về tài sản thừa kế theo luật định)… dẫn đến tranh chấp, khởi kiện phát sinh sau khi phê duyệt tín dụng. Năm 2016, VietinBank Bến Tre đã xảy ra 2 trường hợp tranh chấp dân sự có liên quan đến việc xác định thành viên hộ trên hợp đồng thế chấp bất động sản đối với tài sản là Quyền sử dụng đất hộ. Kết quả xét xử phúc thẩm của Tòa án Nhân dân tỉnh Bến Tre phán quyết vơ hiệu hóa một phần hợp đồng thế chấp liên quan đến một thành viên hộ bị thiếu tên trên hợp đồng . Một trường hợp tranh chấp về chủ thể trên hợp đồng thế chấp tài sản khác trong năm 2016: chủ thể trên hợp đồng chế chấp chỉ có một người, có xác nhận trình trạng hơn nhân, nhưng khi rủi ro tín dụng xảy ra, khách hàng vay đã xuất trình Giấy đăng ký kết hơn hợp lệ trước thời điểm hợp đồng thế chấp có hiệu lực. Kết quả phúc thẩm tại tịa án, hợp đồng thế chấp bị tuyên vô hiệu và buộc ngân hàng phải chấp hành lệnh thi hành bản án.
Rủi ro gian lận bên ngoài xảy khi kẻ gian đánh cấp thẻ ATM cùng chứng minh nhân dân của chủ thẻ vào tháng 04/2018. Lợi dụng hình ảnh trên chứng minh nhân dân bị đánh cắp không rõ ràng, kẻ gian đến ngân hàng làm thủ tục xin cấp lại mật khẩu. Do sơ xuất trong quá trình nhận dạng, xử lý tác nghiệp của giao dịch viên nên kẻ gian đã rút tiền từ tài khoản của khách hàng, dẫn đến tranh chấp, khiếu nại từ phía khách hàng.
Rủi ro gian lận bên ngoài xảy ra do vấn đề đạo đức của khách hàng. Tháng 04/2017, tại phòng giao dịch Ba Tri thuộc VietinBank Bến Tre, lợi dụng sơ xuất trong quá trình tác nghiệp, giao dịch viên chi tiền thừa cho khách hàng so với số tiền trên
chứng từ gốc. Cuối ngày giao dịch, giao dịch viên phát hiện thiếu tiền quỹ tiền mặt. Khi kiểm tra hình ảnh camera giám sát, Giao dịch viên phát hiện chi nhầm tiền cho khách hàng và liên hệ với khách hàng để thu hồi tiền thừa, nhưng không nhận được sự hợp tác từ khách hàng. Việc tổn thất hơn 100.000.000 đồng tự cá nhân khắc phục, đó cũng là bài học truyền thơng về RRHĐ tại Chi nhánh liên quan đến tuân thủ quy định, quy trình VietinBank và rủi ro gian lận bên ngồi.
Rủi ro gian lận bên ngoài phát sinh tại VietinBank Bến Tre năm 2016 đó là các trường hợp xuất trình hồ sơ chứng từ thanh tốn LC hàng xuất giả mạo, dẫn đến việc chiết khấu bộ chứng từ không thu hồi được tiền, gây tổn thất về tài chính cho ngân hàng sau khi khách hàng tuyên bố vỡ nợ. Tổng số tiền chiết khấu bộ chứng từ LC hàng xuất lên đến 158,000.00 USD.
Liên quan đến sổ thẻ tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, nhiều trường hợp phát sinh tại chi nhánh như đăng ký mẫu chữ ký trên hệ thống, chữ ký giao dịch chứng từ không đúng, lợi dụng sơ xuất của giao dịch viên, khách hàng làm thủ tục khiếu nại ngân hàng thực hiện giao dịch khống, làm tổn thất tài sản của họ, dẫn đến tranh chấp tới cơ quan chức năng, làm mất uy tín của ngân hàng. Trong tháng 04/2018, hai trường hợp tranh chấp mẫu chữ ký xảy ra. Mặc dù đã giải quyết theo đúng quy định của pháp luật, nhưng rủi ro về uy tín, thương hiệu của VietinBank cũng bị ảnh hưởng trên địa bàn.
4.1.3. Thực trạng rủi ro hoạt động từ hệ thống công nghệ thông tin.
RRHĐ liên quan đến CNTT làm gián đoạn giao dịch xảy ra thường xuyên, đặc biệt giai đoạn trước và trong thời gian đầu triển khai hệ thống CoreSunShine của VietinBank (2017-2018). Quá trình gián đoạn giao dịch xảy ra thường xuyên, thời gian gián đoạn từ 30 phút đến 4 giờ khi cập nhật các module của hệ thống. Trong năm 2017, xảy ra 47 lần gián đoạn giao dịch, tổng số giờ giao dịch bị gián đoạn hơn 30 giờ. Năm 2018, số lượng gián đoạn giao dịch trên tồn hệ thống ít hơn (đã xảy ra 28 lần, tổng số giờ gián đoạn giao dịch là 17 giờ), do hệ thống ngân hàng lõi dần hoạt động ổn định.
Sự kiện RRHĐ liên quan đến cơng nghệ thơng tin đó là lỗi ứng dụng rút tiền ATM trên hệ thống máy rút tiền tự động. Ngày 25/06/2017, nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng được tốt hơn, VietinBank cùng đối tác nâng cấp module hệ thống CoreSunShine cho phân hệ dịch vụ rút tiền tự động tại ATM. Quá trình triển khai thực hiện hoàn thành trước 0h ngày 26/06/2017. Tuy nhiên, do lỗi hệ thống công nghệ thông tin của VietinBank, trong ngày 26/06/2017, tại 155 Chi nhánh VietinBank trên tồn quốc, có 366 khách hàng sử dụng thẻ ATM rút vượt số tiền trong tài khoản thẻ, tổng số tiền rút vượt quá số dư hơn 24 tỷ đồng. Trong đó VietinBank Bến Tre có 22 khách hàng rút tiền vượt quá số dư tài khoản thẻ, số tiền rút vượt là 1,450 triệu đồng. Quá trình lỗi hệ thống được phát hiện và khắc phục ngay sau đó. Tuy nhiên, việc thu hồi số tiền rút vượt số dư thẻ là hết sức khó khăn do: (i) khách hàng rút tiền ATM là khách hàng cá nhân trên cả nước, khách hàng đi làm ăn xa, rút tiền vãng lai... nên rất khó cho chi nhánh quản lý tài khoản của khách hàng để thu hồi; (ii) khách hàng khi phát hiện rút quá số dư trong tài khoản đã cố tình để rút thì khó thu hồi hơn do ý thức và hành vi của từng cá nhân trong xã hội.
VietinBank cùng đối tác cũng đã cài đặt trích nợ tự động cho những tài khoản vượt số dư (không quá 2 phút từ khi tài khoản được ghi có, hệ thống sẽ tự động thu hồi số tiền cho đến số dư bằng 0 và tiếp tục khi thu hồi đủ số tiền vượt), đồng thời VietinBank cũng đã thông báo đến khách hàng để chủ động hoàn trả tiền cho ngân hàng. Sự kiện rủi ro này đã làm tổn thất về tài chính và uy tín của Vietinbank. Đến nay công tác thu hồi tiền rút quá số dư vẫn chưa thực hiện hoàn tất.
Một trường hợp gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống tích điện tự động ni nguồn điện cho server máy chủ tại VietinBank Bến Tre trong năm 2016, làm gián đoạn giao dịch hơn 5 giờ. Lỗi gián đoạn trong giao dịch tuy không làm tổn thất tài chính trong tồn hệ thống VietinBank nói chung và VietinBank Bến Tre nói riêng, nhưng việc gián đoạn giao dịch gây phiền hà cho khách hàng, buộc khách hàng phải chời đợi, việc thực
hiện thanh toán của khách hàng chậm, làm ảnh hưởng đến HĐKD của khách hàng. Đây là rủi ro làm ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của VietinBank.
4.2. Thực trạng quản trị rủi ro hoạt động tại VietinBank Bến Tre.
Quản trị RRHĐ tại VietinBank Bến Tre được triển khai thực hiện theo yêu cầu của VietinBank căn cứ vào khung pháp lý, cơ chế chính sách, nguyên tắc, mục tiêu và quy trình quản trị RRHĐ; các quy định, quy chế, quy trình về quản trị RRHĐ như: ban hành quy định chức năng nhiệm vụ Khối quản lý rủi ro, trong đó quy định cụ thể chức năng và nhiệm vụ của Phòng quản lý RRHĐ; xây dựng mối quan hệ trong nội bộ khối QLRR, mối quan hệ giữa các phòng trực thuộc Khối QLRR với các chi nhánh trực thuộc để triển khai quản trị RRHĐ xuyên suốt từ trụ sở chính đến các chi nhánh trực thuộc.
4.2.1. Mục tiêu quản trị rủi ro hoạt động.
Mục tiêu quản trị RRHĐ là ngăn ngừa RRHĐ, giảm thiểu tổn thất phát sinh từ RRHĐ và duy trì HĐKD liên tục cho ngân hàng phù hợp với khẩu vị RRHĐ của Chi nhánh; xây dựng văn hóa quản trị RRHĐ trở thành một phần của văn hóa VietinBank và đảm bảo hoạt động của VietinBank Bến Tre an tồn, hiệu quả, thơng tin quản lý đáng tin cậy và tuân thủ đúng quy định của pháp luật, của ngành ngân hàng và của VietinBank.
4.2.2. Nguyên tắc quản trị rủi ro hoạt động.
VietinBank Bến Tre trong những năm qua đã phát triển nhanh và mạnh cả về quy mô lẫn chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ, VietinBank Bến Tre chú trọng đến thị trường và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thay thế hệ thống ngân hàng lõi bằng hệ thống CoreBanking là bước tiến vượt bậc, đánh dấu việc phát triển và ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào HĐKD của VietinBank lên một tầm cao mới.
VietinBank Bến Tre bám sát định hướng quản trị RRHĐ và triển khai thực hiện quản trị RRHĐ tại Chi nhánh hướng đến mục tiêu và nguyên tắc như sau:
Nguyên tắc quản trị RRHĐ là trách nhiệm của mọi cá nhân tại VietinBank Bến Tre và theo các nguyên tắc sau:
+ Nguyên tác cốt lõi: văn hóa QTRR, trong đó có văn hóa quản trị RRHĐ được
thiết lập tại VietinBank Bến Tre thông qua các quy tắc đạo đức, các tiêu chuẩn nghề nghiệp, tiêu chuẩn hành vi và cơ chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng, phù hợp với chính sách quản trị RRHĐ, nhằm truyền đạt đến mọi cá nhân tại đơn vị thực hiện tốt vai trò, trách nhiệm đối với quản trị RRHĐ và khuyến khích việc thực hiện đầy đủ các chính sách quản trị RRHĐ.
Công tác quản trị RRHĐ được xây dựng, triển khai và duy trì bảo đảm đáp ứng đầy đủ và phù hợp với công tác QTRR tổng thể của ngân hàng, đồng thời phù hợp với bản chất, quy mô, mức độ RRHĐ của ngân hàng.
+ Nguyên tắc quản trị rủi ro hoạt động: cơ cấu tổ chức của ngân hàng được thiết
lập rõ ràng, hiệu quả bảo đảm phân tách rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của các đơn vị, các bộ phận và các cá nhân có liên quan. Các chính sách, quy trình và hệ thống được triển khai đồng bộ và duy trì xuyên suốt để đảm bảo việc quản trị RRHĐ trong tất cả các sản phẩm dịch vụ, các hoạt động, các quy trình và hệ thống của VietinBank Bến Tre, phù hợp với khẩu vị RRHĐ được quy định trong từng thời kỳ.
+ Nguyên tắc thực hành rủi ro hoạt động: mọi RRHĐ tiềm ẩn trong các sản phẩm, dịch vụ, hoạt động, quy trình và hệ thống hiện có của VietinBank Bến Tre phải được nhận diện và đánh giá đầy đủ, thường xuyên. Mọi RRHĐ trong các sản phẩm, dịch vụ, hoạt động, quy trình và hệ thống mới và/hoặc dự định phải được nhận diện và đánh giá đầy đủ. Mọi sự kiện RRHĐ xảy ra phải được ghi nhận, đánh giá, báo cáo và có biện pháp xử lý phù hợp. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Bến Tre phải được duy trì bảo đảm tính liên tục, khơng gián đoạn trong các trường hợp xảy ra các sự kiện RRHĐ nghiêm trọng. Các báo cáo đối với các sự kiện RRHĐ phát hiện/xảy ra của vòng kiểm soát thứ nhất, thực hiện theo cơ chế báo cáo đồng thời cho Lãnh đạo phụ trách trực tiếp và Giám đốc thơng qua Phịng Tổng hợp phụ trách QTRR.
+ Nguyên tắc công bố thông tin : thông tin về quản trị RRHĐ của VietinBank Bến Tre được công bố với nội dụng và phạm vi tuân thủ các yêu cầu VietinBank.
4.2.3. Khung pháp lý và cơ chế chính sách quản trị rủi ro hoạt động.
+ Ban hành khung quản trị rủi ro hoạt động triển khai trong hệ thống, xây dựng mơ hình tổ chức quản trị RRHĐ và các vịng kiểm sốt theo tiêu chuẩn của thông lệ quốc tế, đồng thời cũng phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng tổ chức, cá nhân có liên quan 18.
Các chi nhánh trực thuộc VietinBank triển khai thực hiện quản trị RRHĐ tại đơn vị mình căn cứ vào các chính sách quản trị RRHĐ của VietinBank, chủ động nhận diện, đánh giá, kiểm soát, giám sát và đề xuất các biện pháp ngăn ngừa, giảm thiểu RRHĐ tại đơn vị. Thực hiện báo cáo quản trị RRHĐ, tuân thủ các chốt kiểm sốt được thiết lập trong q trình tác nghiệp và hoạt động kinh doanh hàng ngày, đảm bảo sự kết nối chặt chẽ với các đơn vị vịng kiểm sốt 1.5 trong quản trị RRHĐ, duy trì chốt kiểm sốt nội bộ hiệu quả và triển khai các quy trình kiểm sốt RRHĐ hàng ngày tại chi nhánh.
+ Ban hành quy trình quản trị sự kiện rủi ro hoạt động, quy trình ghi nhận tổn thất RRHĐ trong hệ thống, từ đó giúp các chi nhánh triển khai việc thực hiện nhận diện, đánh giá và ghi nhận tổn thất kịp thời, khoa học.
Quy định quản trị sự kiện RRHĐ gồm: nguyên tắc quản trị, nguyên tắc báo cáo các sự kiện RRHĐ. Việc báo cáo sự kiện RRHĐ theo từng loại rủi ro đặc thù và xây dựng quy trình báo cáo sự kiện RRHĐ đặc thù có liên quan theo quy định hiện hành.
+ VietinBank cũng thường xuyên tổng hợp các sự kiện RRHĐ toàn hàng để cảnh
báo, chấn chỉnh các chi nhánh trực thuộc trong quá trình hoạt động kinh doanh theo
định kỳ như: (i) đánh giá thực trạng rủi ro, gian lận nội bộ trong hệ thống VietinBank liên quan đến các mảng nghiệp vụ; (ii) thực trạng rủi ro gian lận bên ngồi, trong đó nêu bật các sự kiện điển hình liên quan đến từng mảng nghiệp vụ; (iii) thực trạng rủi ro tác nghiệp…Đối với từng loại rủi ro đặc thù, VietinBank nêu những nguyên nhân dẫn đến
18
RRHĐ và chỉ đạo triển khai công tác quản trị RRHĐ tại các chi nhánh liên quan đến từng mảng nghiệp vụ, đề xuất các biện pháp cụ thể để phòng ngừa, giảm thiểu RRHĐ về quản trị điều hành, về công tác nhân sự, về quản lý hoạt động nghiệp vụ… Từ đó, các chi nhánh VietinBank chủ động triển khai thực hiện quản trị RRHĐ tại đơn vị.
+ Xây dựng văn hóa quản trị rủi ro hoạt động phù hợp với văn hóa doanh nghiệp VietinBank cũng là một trong những chủ điểm trọng yếu trong chiến lược kinh doanh dài hạn của VietinBank, trong đó việc ban hành khung và tuyên bố khẩu vị rủi ro được VietinBank công bố từng thời kỳ.
+ Ban hành Sổ tay rủi ro hoạt động đối với từng mảng nghiệp vụ như Giao dịch
viên, Hỗ trợ tín dụng, Giám đốc chi nhánh,… VietinBank Bến Tre đã triển khai đến tất cả cán bộ, người lao động nắm biết, thực hành, nhằm phịng ngừa, ứng phó và hạn chế RRHĐ xảy ra đối với từng vị trí cơng tác.
+ Ban hành khẩu vị rủi ro hoạt động được thiết lập và rà soát định kỳ, đảm bảo
phản ánh đúng bản chất, mức độ RRHĐ và cách ứng xử đối với RRHĐ mà ngân hàng có thể chấp nhận căn cứ vào tuyên bố khẩu vị RRHĐ của VietinBank và thực tiễn tình