Chỉtiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 GT1 3,59 0,689 1,0 6,3 27,7 62,8 2,1 GT2 3,60 0,767 0,0 6,8 36,6 46,1 10,5 GT3 3,72 0,735 0,0 5,8 27,7 55,5 11,0 GT4 3,60 0,760 1,6 5,2 31,4 55,0 6,8 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố dịch vụ gia tăng đều nằm trong khoảng đồng ý (3,59 –3,72). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone luôn quan tâm đến các dịch vụ gia tăng.
GT1 (Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng): có lệ đồng ý là 62,8% và hồn tồn đồng ý là 2,1% với điểm trung bình đạt 3,59 đồng ý với việc nhà mạng Vinaphone có nhiều dịch vụ gia tăng.
GT2 (Các loại hình dịch vụ gia tăng hấp dẫn và bổ ích): có tỉ lệ đồng ý là 46,1% và hoàn toàn đồng ý là 10,5% với điểm trung bình là 3,60 thể hiện sự đảm bào vềcác loại hình gia tăng hấp dẫn.
GT3 (Việc đăng ký sử dụng các dịch vụ gia tăng là khá đơn giản): có tỉ lệ đồng ý là 55,5% và hoàn toàn đồng ý là 11,0% với điểm trung bình là 3,72 và đảm bảo việc đăng ký sửdụng các dịch vụ gia tăng là khá đơn giản.
GT4 (Doanh nghiệp thường đưa ra các dịch vụ gia tăng mới): có tỉ lệ đồng ý là 55,0% và hồn tồnđồng ý là 6,8% với điểm trung bình là 3,60đồng ý với việc doanh nghiệp đưa ra các dịch vụ gia tăng mới.
Đánh giá chung các yếu tố về cấu trúc giá dịch vụ có điểm trung bình là 3,627 tức là đa sốkhách hàng đều có ý kiến đồng ý với dịch vụ gia tăng
Dịch vụkhách hàng Bảng 2. 19: Các yếu tốthành phần dịch vụkhách hàng Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 KH1 3,61 0,745 0,5 6,8 30,9 54,5 7,3 KH2 3,60 0,911 2,1 9,9 26,7 48,2 13,1 KH3 3,30 0,890 3,1 15,2 34,0 43,5 4,2
KH4 3,69 0,791 0,0 6,8 30,9 48,7 13,6
KH5 3,48 0,826 1,0 11,5 33,0 47,6 6,8
KH6 3,62 0,842 1,6 7,9 28,3 51,3 11,0
KH7 3,66 0,776 1,0 6,3 27,2 56,0 9,4
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố dịch vụ khách hàng đều nằm trong khoảng đồng ý (3,30 –3,69). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone sẽ đảm bảo được các dịch vụkhách hàng thểhiện:
KH1 (Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng) tỷ lệ đồng ý 54,5% ,hồn tồn đồng ý 7,3% điểm trung bìnhđạt 3,61 đồng ý nhiều trung tâm hỗtrợkhách hàng.
KH2 (Dễ dàng gọi vào tổng đài): có lệ đồng ý là 48,2% và hoàn toàn đồng ý là 13,1% với điểm trung bình đạt 3,60 và đảm bảo gọi vào tổng đài dễ dàng
KH3 (Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng): có tỉ lệ đồng ý là 43,5% và hoàn toàn đồng ý là 4,2% với điểm trung bình là 3,30 thểhiện sựtrung lập đối với việc giải quyết các khiếu nại.
KH4 (Luôn bảo mật những thông tin cá nhân của khách hàng): có tỉ lệ đồng ý là 48,7% và hồn tồnđồng ý là 13,6% với điểm trung bình là 3,69đồng ý với sự đảm bảo thông tin cá nhân.
KH5 (Ln thấu hiểu khách hàng trong mọi hồn cảnh): có tỉlệ đồng ý là 47,6% và hoàn toàn đồng ý là 6,8% với điểm trung bình là 3,48đống ý với việc nhà mạng có quan tâm tới khách hàng.
KH6 (Nhân viên cung cấp dịch vụ thân thiện, nhiệt tình): có tỉ lệ đồng ý là 51,3% và hoàn toàn đồng ý là 11,0% với điểm trung bình là 3,62 thểhiện việc chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo.
KH7 (Nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức và giải quyết vấn đề nhanh chóng): có tỉ lệ đồng ý là 56,0% và hoàn toàn đồng ý là 9,4% với điểm trung bình là 3,66, thể hiện sự đồng ý với kiến thức mà nhân viên tư vấn cho khách hàng.
Đánh giá chung các yếu tốvềdịch vụ khách hàng có điểm trung bình là 3,05 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến trung lập và rằng dịch vụ khách hàng của Vinaphone chưa đáp mức kỳvọng vềsựhài lòng của họ.
Khuyến mãi, quảng cáo
Bảng 2. 20: Các yếu tốkhuyến mãi, quảng cáo
Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 KM1 3,60 0,864 1,6 9,4 27,7 50,3 11,0 KM2 3,62 0,818 0,0 8,9 33,0 45,5 12,6 KM3 3,54 0,832 1,0 9,9 31,9 48,2 8,9 KM4 3,36 0,827 2,1 14,7 29,8 51,8 1,6 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố khuyến mãi, quảng cáo đều nằm trong khoảng đồng ý (3,36 –3,62). Cho thấy khi khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone sẽnhận được các chương trình khuyến mãi.
KM1 (Thời gian khuyến mãi dài): có lệ đồng ý là 50,3% và hoàn toàn đồng ý là 11.0% với điểm trung bình đạt 3,60 đồng ý về thời gian khuyến mãi nhà mạng Vinaphone đưa ra.
KM2 (Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn): có tỉ lệ đồng ý là 45,5% và hoàn toàn đồng ý là 12,6% với điểm trung bình là 3,62 và đồng ý với việc nhà mạng Vinaphone đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
KM3 (Các chương trình khuyến mãi, quãng cáo lối cuốn, hấp dẫn): có tỉ lệ đồng ý là 48,2% và hoàn toàn đồng ý là 8,9% với điểm trung bình là 3,54 và các chương trính khuyến mãi quảng cáo là tương đối hấp dẫn.
KM4 (Quà tặng phù hợp với nhu cầu của khách hàng): có tỉ lệ đồng ý là 51,8% và hồn tồn đồng ý là 1,6% với điểm trung bình là 3,36 khơng có ý kiến vềquà tặng của nhà mạng Vinaphone.
Đánh giá chung các yếu tốvềcấu trúc giá dịch vụ có điểm trung bình là 3,53 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến đồng ý với chương trình khuyến mãi quãng cáo của Vinaphone đưa ra.
Cấu trúc giá dịch vụ
Bảng 2. 21: Các yếu tốvềcấu trúc giá dịch vụChỉ tiêu Giá trị Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 GC2 3,86 0,776 0,0 5,2 22,0 53,9 18,8 GC3 3,86 0,734 0,0 5,8 17,3 61,8 15,2 GC4 3,84 0,725 0,0 5,2 19,9 60,7 14,1 GC5 3,88 0,775 0,0 5,2 20,9 54,5 19,4 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố cấu trúc giá dịch vụ đều nằm trong khoảng đồng ý (3,84 –3,88). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone luôn cảm thấy tương đối hài lòng với mức giá mà nhà mạng đã đưa ra.
GC2 (Mức giá dễ chịu hơn so với các đối thủ cạnh tranh như Viettheo, Mobifone,…): có lệ đồng ý là 53,9% và hoàn toàn đồng ý là 18,8% với điểm trung bìnhđạt 3,86 đồng ý với mức giá mà Vinaphone đưa ra có dễchịu hơn các nhà mạng khác.
GC3 (Giá cước tin nhắn SMS phù hợp): có tỉ lệ đồng ý là 61,8% và hoàn toàn đồng ý là 15,2% với điểm trung bình là 3,86 thể hiện sự đảm bào về giá cước tin nhắn.
GC4 (Giá cước các dịch vụ gia tăng phù hợp): có tỉ lệ đồng ý là 60,7% và hoàn toàn đồng ý là 14,1% với điểm trung bình là 3,84đảm bảo về giá cước dịch vụ gia tăng.
GC5 (Cách tính cước gọi chính xác, hợp lý): có tỉ lệ đồng ý là 54,5% và hoàn toàn đồng ý là 19,4% với điểm trung bình là 3,88đảm bảo vềcách tính gói cước.
Đánh giá chung các yếu tốvềcấu trúc giá dịch vụ có điểm trung bình là 3,86 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến đồng ý với cấu trúc giá dịch vụ của Vinaphone đưa ra.
Hìnhảnh thương hiệu
Bảng 2. 22: Các yếu tốvềhìnhảnh thương hiệuChỉtiêu Giá trị Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 TH1 3,78 0,797 0,5 4,2 29,3 48,7 17,3 TH2 3,71 0,856 1,0 3,7 37,7 38,2 19,4 TH3 3,78 0,735 1,0 2,1 27,7 56,0 13,1 TH4 3,75 0,747 0,0 3,1 34,0 47,6 15,2 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố hìnhảnh thương hiệu đều nằm trong khoảng đồng ý (3,71 –3,78). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone ln có niềm tin với thương hiệu Vinaphone.
TH1(Thương hiệu tạo niềm tin, uy tín trong lịng khách hàng): có lệ đồng ý là 48,7% và hồn tồn đồng ý là 17,3% với điểm trung bình đạt 3,78 đồng ý với thương hiệu Vinaphone luôn tạo niềm tin, uy tín.
TH2 (Slogan ngắn gọn dễ nhớ): có tỉ lệ đồng ý là 38,2% và hoàn tồn đồng ý là 19,4% với điểm trung bình là 3,71 đồng ý Slogan ngắn gọn, dễhiểu.
TH3 (Tên thương hiệu dễ nhớ, ấn tượng): có tỉ lệ đồng ý là 56% và hoàn toàn đồng ý là 13,1% với điểm trung bình là 3,78 và thể hiện tên thương hiệu riêng.
TH4 (Logo dễ phân biệt, gây ấn tượng): có tỉ lệ đồng ý là 47,6% và hồn tồn đồng ý là 15,2% với điểm trung bình là 3,75 thểhiện logo tạp được sựphân biệt.
Đánh giá chung các yếu tố về cấu trúc giá dịch vụ có điểm trung bình là 3,755 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến đồng ý với hìnhảnh thương hiệu
Sựhài lòng: Bảng 2. 23: Các yếu tốvềsựhài lòng Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 HL1 3,58 0,896 0,5 15,7 19,4 53,9 10,5
HL2 3,69 0,879 0,0 11,0 25,7 46,6 16,8
HL3 3,66 0,764 0,0 4,2 39,3 42,9 13,6
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sự hài lòng đều nằm trong khoảng đồng ý (3,58– 3,69). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụviễn thông di động Vinaphone đảm bảo được sựhài lòng cho khách hàng:
HL1(hài lòng về các dịch vụ Vinaphone cung cấp): có tỷlệ đồng ý 53,9% và hồn tồn đồng ý 10,5% điểm trung bình đạt 3,58 từ đó cho thấy có sự cảm nhận cao vềsựhài lịng vềcác dịch vụVinaphone.
HL2 (hài lòng về nhà cung cấp dịch vụ vinaphone): có lệ đồng ý là 46,6% và hồn tồn đồng ý là 16,8% với điểm trung bình đạt 3,69 có cảm nhận cao về nhà cung cấp dịch vụ.
HL3 (sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Vinaphone trong thời gian tới): có tỉ lệ đồng ý là 42,9% và hoàn toàn đồng ý là 13,6% với điểm trung bình là 3,66 và có sựhài lịng cao với việc sẽ ủng hộcác dịch vụkhách của Vinaphone.
Đánh giá chung các yếu tốvềsựhài lịng cóđiểm trung bình là 3,64 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến đồng ý với sự hài lịng đối với dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển
3.1.1 Mục tiêu
Đểtrở thành nhà mạng đem lại nhiều trãi nghiệm tốt nhất cho khách hàng và luôn tạo được niềm tin cũng như sự hài lòng và lòng trung thànhđối với nhà mạng Vinaphone đã đặt ra mục tiêu như tiên phong tronh việc triển khai phát triển, thúc đẩy công nghệmới, dich vụmới, đồng thời cũng là nhà cung cấp chất lượnrg mạng, dịch vụtốt nhấtvà chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó cần nhanh chóngổn định cơ cấu tổ chức, tích cực tuyên truyền, nâng cao hình ảnh, vị thế của doanh nghiệp cụthể:
Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng cho CBCNV nhằm nâng cao khả năng thích nghi với sựcạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường và luôn quan tâm tạo điều kiện và bảo đảm quyền lợi để CBCNV n tâm làm việc.
Cần tích cực tìm kiếm thị trường, khách hàng, thường xuyên đổi mới, đa dạng hóa mơ hình kinh doanh phù hợp với xu thế phát triển cơng nghệ... để nâng cao uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp.
Tiếp tục xây dựng, phát triển cơ sở hạtầng viễn thơng có cơng nghệhiện đại với chất lượng dịch vụ cao, có độphủsóng rộng khắp trên tồn tỉnh, với dung lượng lớn, chất lượng cao, an toàn, tin cậy, cung cấp đa dịch vụvà hoạt động có hiệu quả. Tích cực đưa Viễn thơng và CNTT trở thành ngành có đóng góp lớn, tạo điều kiện và góp phần phát triển kinh tếxã hội của tỉnh nhà.
Cung cấp các dịch vụviễn thông và CNTT với chất lượng tốt, giá cước hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sửdụng dịch vụ. Bảo đảm an tồn, an ninh thơng tin cho các hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong mọi lĩnh vực chính trị, kinh tế, xã hội.
Cuối cùng đẩy nhanh việc phổ cập viễn thơng và CNTT trong tồn tỉnh, rút ngắn khoảng cách vềsửdụng dịch vụgiữa các khu vực, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội, đồng thời góp phần bảo đảm an ninh, quốc phịng.
3.1.2 Định hướng phát triển
Dựa trên những thu thập từkết quảnghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động
Vinaphone tại thành phố Huế” tôi xin đưa ra một số định hướng phát triển và thu hút khách hàng đối với dịch vụviễn thông di động như sau:
- Đẩy mạnh xây dựng cáp quang nhà mạng di động Vinaphone đến các cụm dân cư, các tuyến đường quốc lộ, tỉnh lộ,ứng dụng cộng nghệvệtinh Vinasat 1,..
- Nhanh chóng hồn thiện mạng ngoại vi theo hướng tăng cường sử dụng cáp sợi quang và nâng cao tỷlệ cáp ngầm dưới mặt đất đểcải thiện chất lượng dịch vụ và tăng mỹ quang đô thị.
- Đẩy mạnh phát triển mạng truy cập băng rộng để đảm bảo phát triển các ứng dụng trên mạng như thương mại điện tử, …
- Phối hợp với các sở giáo dục triển khai CNTT trong trường học và quản lý giáo dục với việc cung cấp các dịch vụinternet tốc độcao Mega VNN
- Phát triển các điểm phục vụ, hỗ trợ khách hàng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng
- Tăng cường mối quan hệgiữ nhà mạng với cá hệthống phân phối và khách hàng
- Luôn nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghềnghiệp cho nhân viên - Nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng và cảm thơng với khách hàng đặc biệt đối với những khách hàng thân quen, sửdụng dịch vụlâu dài
3.2 Đề xuất giải pháp
3.2.1 Giải pháp cho yếu tốchất lượng dịch vụ
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động Vinaphone thì doanh nghiệp cần đầu tư vào việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiểu rõ được vấn đề đó thì doanh nghiệp cần tăng cường xây dựng hạ tầng mạng lưới, thực hiện lắp đặt tram thu phát sóng (BTS), quy hoạch lại vùng phủsóng phù hợp với từng đô thi, khu dân cư để tăng độ phủsóng mạng cải thiện chất lượng mạng.
Đối với các thời điểm cao điểm hoặc các thời điểm xảy ra các thiên tai thì cần đảm bảo việc liên lạc và chất lượng dịch vụrất quan trọng nên trong những thời điểm đó cần bố trí CBCNV để có thểkhắc phục các sựcốkịp thời, nhanh chóng.
Cần tổ chức thu thập thơng tin khách hàng để từ đó tư vấn cho khách hàng hiểu rõ vềchất lượng dịch vụ đểcó thểgiảm thiểu các khiếu nại nhắm nâng cao uy tín nhà mạng.
Cần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ4G một cách hiệu quả.
Cuối cùng cần cung cấp thông tin cú pháp ngăn chặn tin rác cho khách hàng đó là TC gửi 18001091 đểtừchối nhận các tin nhắn quảng cáo dịch vụ từcác tổng đài 18001091, Vinaphone.
3.2.2 Giải pháp cho yếu tốsựthuận tiện
Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn càng dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều giao dịch.
Hãyđáp ứng khách hàng nhanh nhất có thể. Trả lời tin nhắn, điện thoại ngay lập tức.Mở rộng các hệ thống đại lý, điểm giao dịch phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, cần đơn giản hóa các thủ tục hịa mạng, chuyển đổi các hình thức thuê bao,... để giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm được thời gian.
3.2.3 Giải pháp cho yếu tốdịch vụ gia tăng
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ gia tăng (đa dạng nhiều thểloại nhạc chờ, các dịch vụ data, xem truyền hình VTC, …)góp phần quan trọng trong việc tạo ra lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ.
Bên cạnh đó cần tăng cường quảng cáo các dịch vụ gia tăng và cú pháp đăng