5. Kết cấu đề tài
3.2.5 Giải pháp cho yếu tố khuyến mãi, quãng cáo
Xuất phát từ những mong muốn nhu cầu của khách hàng thì TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải xây dựng các hoạt động khuyến mãi, quảng cáo hấp dẫn,
lôi cuốn khách hàng tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận và hưởng lợi từ các hoạt động này và có sự trao đổi thông tin nhằm giới thiệu quảng bá hìnhảnh thương hiệu dịch vụmột cách hiệu qua kích thích lòng ham muốn của khách hàng:
Tăng cường quảng cáo thu hút khách hàng qua các phương tiện như quảng cáo trên ti vi, đài, tờ rơi,… với các hình thức, hình ảnh quảng cáo và lồng những quảng cáo đó vào các khung giờ vàng, tần xuất xuất hiện thường xuyên để tạo sự thu hút,ấn tượng, gần gũi và tạo sựghi nhớtrong lòng khách hàng.
Tăng cường xâm nhập thị trường thông qua tiếp thịchào hàng
Tổ chức các hình thức tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng như hội nghị khách hàng, tân sinh viên, hội chợ thương mại,…
Tăng cưởng quảng bá dịch vụ và các ưu đãi sau khi sử dụng dịch vụ (loại hình khuyến mãi mua X tặng Y, (ví dụ như với dịch vụ mua sim Giáo viên thì khách hàng sẽ được hưởng cước gọi nội, ngoại mạng chỉ 690đ/phút, tặng 30.000đ/tháng liên tục 12 tháng, giảm 65% gói Data Max100 Vinaphone, được đăng ký GV35 Vina và GV79 Vina).
Đối với những sản phẩm dịch vụ mới được tung ra thị trường thì nên tập trung khuyến mãi vào các đối tượng khách hàng mới, chưa bao giờ dùng dịch vụ này hay những khách hàng luôn tìm và sửdụng các sản phẩm mới như giới trẻ
Đối với mức độ khuyến mãi hiệu quả nhất nằm trong khoảng 20 – 40% và nên tổchức nhiều đợt khuyến mãuđể gâyấn tượng với khách hàng
Cuối cùng các chương trình khuyến mãi nên nêu rõ lý do để giảm các tác động tiêu cực về tâm lý tạo cho khách hàng cảm tình hơn với các chương trình khuyến mãi.
3.2.6 Giải pháp cho yếu tốcấu trúc giá dịch vụ
Theo một sốkhách hàng thì giá là yếu tố mà mọi khách hàng quan tâm đến việc lựa chọn dịch vụviễn thông di động:
Đầu tiên cần có chính sách giá/ phí ưu đãi với các khách hàng thân quen. Mang lại giá trị tương đương ởmột mức giá thấp hơn là phương thức thường gặp để thỏa mãnđòi hỏi của phân khúc khách hàng nhạy cảm với sự thay đổi vềgiá
Thứ hai, xây dựng nhiều gói cước như giá cước gói theo thời gian, các gói cước cặp đôi,… đểkhách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp
Thứba, xây dựng các chương trình giảm giá cước, tặng tiền khuyến mãi vào các ngày lễ, kỹ niệm của khách hàng để tạo sự thân thiện, thể hiện sự quan tâm khách hàng
Thứ tư, cần có những chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng tùy theo phân đoạn thị trường, lứa tuổi và hình thức sửdụng dịch vụ
Thứ năm, cải thiện hệ thống trừ cước tự động của tổng đài chính xác và cần có thông báo khi gói cước đã hết. Bên cạnh đó cần quảng bá, cung cấp thông tin để khách hàng biết cách kiểm tra các gói cước đãđăng ký
Cuối cùng tổchức các buổi hội nghị khách hàng và kết hợp với các chương trình bốc thăm trúng thưởng,… để hiểu rõ những mong muốn cũng như ý kiến của khách hàng từ đó có thể cải thiện giá cước phù hợp với nhu cầu khách hàng tăng mối quan hệvới khách hàng.
3.2.7 Giải pháp cho yếu tốhìnhảnh thươnghiệu
Đi đôi với chất lượng dịch vụ tốt và vượt trội thì việc xây dựng hình ảnh thương hiệu là một yếu tố rất cần thiết, bởi đây là yếu tố tạo ra giá trị khách hàng cốt lõi. Khách hàng rất quan tâm đến yếu tố này.
Xây dựng thương hiệu cần dựa trên sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, những giá trị bạn muốn mang đến và hình ảnh bạn muốn khách hàng nghĩ đến về mình:
Xây dựng công cụ tiếp thị hình ảnh thương hiệu thông qua các kênh giải trí hay là đồng hành làm nhà tài trợcho một số chương trình, game show như lễ hội tân sinh viên ở các trường đại học, nổ lực ươm mầm tương lai, lễ hội festival,…
Các hình ảnh quảng cáo phải hướng tới giá trị, hình ảnh thương hiệu Vinaphone mang đến
Phát triển các trang web của vinaphone chú trọng những thông tin quý
giá, chăm chút về thiết kế .
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Sự hài lòng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Khách hàng có hài lòng vềsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó khách hàng mới có thể tiếp tục sử dụng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người khác. Từ sự hài lòng của khách hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích góp phần tăng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp và tăng lượng khách hàng tiềm năng. Nhận thấy được sự quan trọng đó tôi đã tiến hành nghiên cứu khảo sát khách hàng về sựhài lòng khi sửdụng chất lượng dịch vụviễn thông Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế.
Qua quá trình tìm hiểu, khảo sát khách hàng tôi nhận thấy rằng các yếu tốcó tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự là chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, khuyến mãi quảng cáo, giá cả, thương hiệu từ những yếu tố và phản hồi hồi từ khách hàng để tiến hành đưa ra nhưng giải pháp gia tăng sự hài lòng khách hàng và từ đó đưa ra một số kết luận sau:
Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tính sống còn của doanh nghiệp, khách hàng chỉ thực sự hài lòng khi được cung cấp các dịch vụ có chất lượng đảm bảo phủ hợp với chi phí mà khách hàng bỏ ra.
Thứhai, Sựthuận tiện là cơ sở đểgiữchân khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ dễ dàng, đơn giản hơn. Bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện trong việc tìm kiếm thông tin và thao tác đặt hàng thì khách hàng sẽcàng nhanh chóng đem đơn hàng đến cho bạn.
Thứ ba, đểthu hút sựchú ý của khách hàng và tạo ra sựkhác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh cần cung cấp và đưa ra nhiều sản phẩm giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Thứ tư, bên cạnh đó sự quan tâm, chăm sóc khách hàng cũng có ảnh hưởng lớn đến sựhài lòng của khách hàng nên cần được chú trọng
Thứ năm, Bất kỳmột sản phẩm hay dịch vụ nào thì điều quan tâm lớn nhất đó là làm sao khách hàng chú ý và quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của mình nên cần quan tâm đến các chiến lược khuyến mãi quảng cáo.
Thứ sáu, ngày này việc cạnh tranh về giá luôn là yếu tố mà nhiều doanh nghiệp quan tâm và đưa ra một doanh nghiệp muốn thu hút thì cần phải có những chính sách giá cảhợp lý phù hợp vơi nhu cầu và từng phân khúc khách hàng
Cuối cùng, Doanh nghiệp sở hữu một thương hiệu dịch vụ mà luôn được khách hàng ghi nhớ và đánh giá cao sẽ là một lợi thế cạnh tranh vượt trội so với các đối thủ khác trên thị trường.
2. Kiến nghị
a. Kiến nghịvới ngành bưu chính viễn thông
- Tìm kiếm các đối tác đầu tư, thu hút các nguồn vốn và luôn phát triển các công nghệmới trên thếgiới, học hỏi các kinh nghiệm từ các nước phát triển mạng vềcông nghệviễn thông
- Tăng cường đội ngũ CBCNV có kinh nghiệm chuyên môn và thường xuyên tổchức các buổi tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghệ nghiệp và cử các cá nhân nhân viên xuất sắc đi học hỏi các kinh nghiệm từ nước ngoài để về ứng dụng phát triển cho doanh nghiệp mình,
b. Kiến nghịvới trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
- Cần có chính sách quản lý khách hàng và các thông tin khách hàng chặt chẽ đểtránh các thuê baoảo
- Phát triển hệthống trạm BTS, luôn nâng cao trìnhđộvà áp dụng kịp thời các công nghệmới để đưa ra nhưng chính sách phát triển thu hút khách hàng
- Tăng cường quản lý, bảo toàn và phát triển nguồn vốn nhằm tối đa hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh và đồng thời bảo đảm việc làm, thu nhập ổn định cho người lao động. Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tuyển dụng những nhân viên có kinh nghiệm kỹ năng chuyên môn cao có khả năng giải quyết các vấn đềphát sinh trong công việc và kiến nghịkhách hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Nghiên cứu của Aydin và Ozer (2005) về“Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia: Tiến hành tại thị trường điện thoại di động Thổ Nhĩ Kỳ”, đăng trên tạp chí Marketing Intelligence & Planning năm 2005
2. Bộ Thông tin và Truyền thông, Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam: “Viettheo đứng đầu thuê bao di động, VNPT dẫn đầu thuê báo Internet 9/2017”,Hà Nội: NXB Thông tin và truyền thông.
3. Nghiên cứu của Choi và cộng sự(2008) về: “Các yếu tốhài lòng khách hàng của ngành thương mại viễn thông di động Hàn Quốc”, đăng trên tạp chí thương mại viễn thông di động Hàn Quốc (Mobile Commerce in Korea, 2008).
4.Hà Thị Thu Hiền (2007) về“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị”, Luận văn thạc sỹ trường Đại học kinh tế Huế, Việt Nam.
5.TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), Bài giảng môn quản trị dịch vụ
6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức
7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức
8. TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệthống hóa)) 9.Philip Kotler, quản trị marketing, NXB Thống Kê, năm 2006
10. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007. “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Tạp chí khoa học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng
11.Tôn Đức Sáu, 2014,“Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng và các yếu tố ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động minh họa thực tiễn tại các tỉnh miền trung”.Tạp chí khoa học, số 200(II) tháng 2/2014, Đai học Đà Nẵng 12.TS Vũ trọng phong (3/2017):“Thị trường viễn thông Việt Nam: cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp”,tạp chí tài chính.
13. Nghiên cứu của Rahman (2012) về: “Chất lượng dịch vụ, hìnhảnh công ty, sự hài lòng khách hàng đối với nhận thức của khách hàng: một nghiên cứu về khách hàng viễn thông ở Bangladesh”, đăng trên tạp chí Business Intelligence Joumal, năm 2012
14. Nhóm MBA Bách Khoa(20/08/2015), “tổng quan phân tích nhân tố khám phá EFA”,truy cập từ: http://phantichspss.com/tong-quan-phan-tich-nhan-to-kham-pha- efa.html
15.http://hue.vnpt.vn/
16.http://vinaphone.com.vn/
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trên địa bàn thành phốHuế.
Xin chào anh/chị.
Tôi là Hồ Thị Hồng Ân học lớp K49A_QTNL sinh viên trường Đại học kinh tế Huế. Hiện nay tôiđang làm khóa luận tốt nghiệp về đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Thành Phố Huế.” Vì vậy tôi xây dựng bảng hỏi dưới đây nhằm thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của anh/chị. Những ý kiến của anh/chị chia sẻ giúp tôi hoàn thành đề tài trên.Tôi xin cam đoan những thông tin của anh/chị chỉphục vụ cho mục đích học tập.
Xin chân thành cám ơn anh/chị!
I. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Thành phố Huế (Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn câu trả lời của anh/chị).
1. Anh/chị có sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone? (Nếu trả lời chưa sử dụng thì dừng tại đây và chuyển đến phần IV)
Chưa sử dụng Đã sử dụng
Đang sử dụng
2. Anh/chị đã sử dụng viễn thông di động Vinaphone được bao lâu rồi?
Dưới 1 năm Từ 1 năm-dưới 3 năm Trên 3 năm
3. Ngoài mạng vinaphone anh/chị còn sử dụng mạng điện thoại di động nào ?(Có thể chọn nhiều đáp án)
Viettel Mobifone Vietnammobile
Khác ………
4. Anh/chị thường sử dụng dịch vụ nào của viễn thông di động Vinaphone?
(Có thể chọn nhiều đáp án)
Nghe/gọi thông thường
Nghe/gọi qua ứng dụng miễn phí (facebook, zalo,…) Nhắn tin
Truy cập Internet
Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng
Khác ………
5. Những yếu tố mà anh/chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone?(Có thể chọn nhiều đáp án)
Chất lượng dịch vụ Giá cước
Nhân viên nhiệt tình, chu đáo Chương trình khuyến mãi Thương hiệu, uy tín Số thuê bao đẹp
Khác ………
6. Anh/chị biết đến các chương trình khuyến mãi của nhà mạng thông qua kênh nào?(Có thể chọn nhiều đáp án)
Tin nhắn tổng đài Fanpage Vinaphone
Internet Quảng cáo trên truyền hình
Báo chí, tạp chí Bạn bè, người thân
Khác ………
7. Một tháng anh/chị trả khoảng bao nhiêu tiền (đồng/tháng) cho việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone
Dưới 20.000đ chủ yếu dùng tiền khuyến mãi Từ 20.000đ – dưới 50.000đ
Từ 50.000đ – dưới 100.000đ Trên 100.000đ
II. Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Thành phố Huế
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho dịch vụ viễn thông di động Vinaphone. (Khoanh tròn đáp án anh/chị chọn)
Mức độ đánh giá:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá
Chất lượng dịch vụ
8 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng 1 2 3 4 5
9 Phạm vi phủ sóng rộng 1 2 3 4 5
10 Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc 1 2 3 4 5
11 Tốc độ truy cập internet nhanh chóng,dễdàng 1 2 3 4 5 12 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối vào các
giờ cao điểm 1 2 3 4 5
13 Luôn cập nhật bổ sung các gói cước 1 2 3 4 5
14 Có nhiều biện pháp ngăn chặn tin nhắn rác làm phiền
khách hàng 1 2 3 4 5
Cấu trúc giá dịch vụ
15 Có nhiều cước gọi phù hợp 1 2 3 4 5
16 Mức giá dễ chịu hơn so với các đối thủ cạnh tranh như
Viettheo, Mobifone,… 1 2 3 4 5
17 Giá cước tin nhắn SMS phù hợp 1 2 3 4 5
18 Giá cước các dịch vụ gia tăng phù hợp 1 2 3 4 5
19 Cách tính cước gọi chính xác, hợp lý 1 2 3 4 5
Dịch vụ khách hàng
20 Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5
21 Dễ dàng gọi vào tổng đài 1 2 3 4 5
22 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng 1 2 3 4 5 23 Luôn bảo mật những thông tin cá nhân của khách hàng 1 2 3 4 5 24 Luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi hoàn cảnh 1 2 3 4 5 25 Nhân viên cung cấp dịch vụ thân thiện, nhiệt tình 1 2 3 4 5 26 Nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức và giải quyết vấn đề
nhanh chóng 1 2 3 4 5
Dich vụ gia tăng
27 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 1 2 3 4 5
28 Các loại hình dịch vụ gia tăng hấp dẫn và bổ ích 1 2 3 4 5 29 Việc đăng ký sử dụng các dịch vụ gia tăng là khá đơn
giãn 1 2 3 4 5
30 Doanh nghiệp thường đưa ra các dịch vụ gia tăng mới 1 2 3 4 5