5. Kết cấu đề tài
1.2.3.6 Xây dựng thang đo
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế được đánh giá bằng thang đo Likert với 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và cao nhất là đồng ý có giá trị trung bìnhđối với các khoảng:
1,00– 1,80: Hoàn toàn không đồng ý
1,81– 2,60: Không đồng ý
2,61–3,40: Trung lập
3,41– 4,20: Đồng ý
4,21– 5,00: Hoàn toàn đồng ý
a)Thang đo các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng viễn thôngdi động vinaphone tại Thành phố Huế
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Chất lượng dịch vụ CL
1 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng CL1
2 Phạm vi phủ sóng rộng CL2
3 Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc CL3
4 Tốc độ truy cập internet nhanh chóng, dễdàng CL4 5 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối vào các giờ cao
điểm
CL5
6 Luôn cập nhật bổ sung các gói cước CL6
7 Có nhiều biện pháp ngăn chặn tin nhắn rác làm phiền khách hàng CL7
Cấu trúc giá dịch vụ GC
8 Có nhiều cước gọi phù hợp GC1
9 Mức giá dễ chịu hơn so với các đối thủ cạnh tranh như Viettheo, Mobifone
GC2
10 Giá cước tin nhắn SMS phù hợp GC3
11 Giá cước các dịch vụ gia tăng phù hợp GC4
12 Cách tính cước gọi chính xác, hợp lý GC5
Dịch vụ khách hàng KH
13 Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng KH1
14 Dễ dàng gọi vào tổng đài KH2
15 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng KH3
16 Luôn bảo mật những thông tin cá nhân của khách hàng KH4 17 Luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi hoàn cảnh KH5 18 Nhân viên cung cấp dịch vụ thân thiện, nhiệt tình KH6 19 Nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức và giải quyết vấn đề nhanh
chóng
KH7
Dịch vụ gia tăng DVGT
20 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng GT1
21 Các loại hình dịch vụ gia tăng hấp dẫn và bổ ích GT2 22 Việc đăng ký sử dụng các dịch vụ gia tăng là khá đơn giản GT3 23 Doanh nghiệp thường đưa ra các dịch vụ gia tăng mới GT4
Khuyến mãi, quãng cáo KM
24 Thời gian khuyến mãi dài KM1
25 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn KM2
26 Các chương trình khuyến mãi, quãng cáo lối cuốn, hấp dẫn KM3
27 Quà tặng phù hợp với nhu cầu của khách hàng KM4
Hình ảnh thương hiệu TH
28 Thương hiệu tạo niềm tin, uy tín trong lòng khách hàng TH1
29 Slogan ngắn gọn dễ nhớ TH2
30 Tên thương hiệu dễ nhớ, ấn tượng TH3
31 Logo dễ phân biệt, gây ấn tượng TH4
Sự thuận tiện TT
32 Dễ dàng tìm thấy các điểm bản lẻ thẻ cào TT1
33 Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ đơn giản, nhanh chóng TT2 34 Việc chuyển đổi hình thức thuê bao đơn giản, nhanh chóng TT3
35 Khung giờ làm việc của các đại lý hợp lý TT4 36 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng TT5
37 Các thủ tục hòa mạng đơn giản, dễ dàng TT6
b) Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thành phố Huế
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Sự hài lòng HL
1 Anh/chị hài lòng về các dịch vụ Vinaphone cung cấp HL1 2 Anh/chị hài lòng về nhà cung cấp dịch vụ vinaphone HL2 3 Anh/chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Vinaphone trong thời gian
tới
HL3
VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HUẾ 2.1 2.1.1 2.1.1.1 - – - Logo: tin công
- Trụsở chính: 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, thành phốHuế - Điện thoại: 0234.3824008–Fax: 0234.3846534
- Website: hue.vnpt.vn
- Email:vienthonghue@hue.vnn.vn
2.1.1.2
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất kinh doanh trong linh vực viễn thông và CNTT tại Việt Nam. Kế thừa 70 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT – CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh/tp, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủchốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độphát triển VT–CNTT nhanh nhất toàn cầu.
Vào năm 2015, việc triển khai thành công đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 tổng Công ty gồm: Tổng công ty Hạtầng mạng (VNPT-Net), Tổng công ty
Dịch vụ viễn thông (VNPT-Vinaphone) và Tổng công ty Truyền thông (VNPT- Media) đã tạo tiền đề quan trọng để VNPT tập trung phát triển mạnh mẽ hơn nữa dịch vụ di động, internet, tạo sự đột phá trong kinh doanh dịch vụGTGT và CNTT.
Theo mô hình mới, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VNPT các Tỉnh/TP và các công ty trực thuộc nhằm tạo ra một cơ thể mới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thị trường VT CNTT bằng sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước đây.
Ngày 01/10/2015 TTKD VNPT Thừa Thiên Huế trực thuộc VNPT vinaphone chính thức đi vào hoạt động theo mô hình mới vớixác định mục tiêu đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý và sản xuất trong đơn vị, tập trung sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ chất lượng, phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng phong phú trên mạng viễn thông, tạo chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm giữ khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới và nhanh chóngổn định mô hình hoạt động tổchức mới.
Trong đó, TTKD VNPT Thừa Thiên Huếlà chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty VNPT Vinaphone được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP – NS ngày 28/9/2016, có nhiệm vụ triển khai các hoạt động tiếp thị, truyền thông, bán hàng tại địa phương, phục vụgần 50.000 thuê bao Điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động và 40.000 thuê bao Internet, 10.000 thuê bao MyTV. Với phương châm hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, phát triển bền vững trên nguyên tắc cân đối hài hòa giữa 3 yếu tố Người tiêu dùng– Người lao động–Hiệu quảkinh doanh, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế mong muốn giữ vững và khẳng định vị trí chủ lực của VNPT trong ngành VT–CNTT tại Việt Nam nói chung và địa bàn Thừa Thiên Huếnói riêng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
2.1.2.1 Mô hình tổchức
TTKD VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Dịch vụviễn thông, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt động và được mở tài khoản tại ngân hàng thương mại đểgiao dịch theo quy
định của Luật Doanh nghiệp, các quy định của pháp luật liên quan và quy định của Tổng Công ty VNPT Vinaphone
TTKD VNPT Thừa Thiên Huế do Giám đốc Trung tâm phụ trách, có Phó Giám đốc Trung tâm giúp việc quản lý, điều hành; Có kế toán trưởng phụ trách công tác kế toán, thống kê tài chính; có bộ máy quản lý, giúp việc chuyên môn nghiệp vụvà lực lượng lao động trực tiếp.
- Khối chức năng bao gồm 03 phòng quản lý: có chức năng tham mưu, điều hành hoạt động kinh doanh, công tác tài chính, kếtoán, hành chính tổng hợp
- Khối kinh doanh, bán hàng trực tiếp bao gồm 10 phòng bán hàng bao gồm 9 phòng bán hàng khu vực và 01 phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: được tổ chức thành các phòng bán hàng, phụ trách việc tiếp thị bán hàng tại các khu vực được phân công.
- Khối hỗ trợ bán hàng bao gồm 1 đài hỗ trợ: có chức năng hỗ trợ thông tin khách hàng, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của Khách hàng.
Hình 2. 1: Sơ đồ tổchức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
(Nguồn: Phòng TH–NS TTKD VNPT Thừa Thiên Huế)
2.1.2.2 Cơ cấu tổchức
Bảng 2. 1: Cơ cấu lao động trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
Chỉ tiêu Số lượng Tỉlệ(%) Tổng 163 100 1.Theo độtuổi Nam Nữ Tổng < 30 tuổi 20 34 54 33 Từ30 tuổi–50 tuổi 31 60 91 56 > 50 tuổi 12 6 18 11 2. Theo trìnhđộ Trên đại học 8 5 Đại học 65 40 Cao đẳng 40 25 Trung cấp 34 20 Sơ cấp 16 10 3. Lĩnh vực công việc Lao động quản lý 25 15 Lao động trực tiếp 90 56
Lao động gián tiếp 48 29
(Nguồn: Phòng TH–NS TTKD VNPT Thừa Thiên Huế)
Theo sốliệu được cung cấp thì TTKD VNPT Thừa Thiên Huếcó tổng cộng 163 CBCNV, trong đó có 63 nam và 100 nữ và đa số CBCNV đều nằm trong độ tuổi từ30 tuổi đến 50 tuổi chiếm tỉ lệ56%. Bên cạnh đó trình độ từ đại học trở lên có 73 CBCNV chiếm tỉ lệ 45% và trong tổng số CBCNV thì có 25 CBCNV lao động quản lý, 90 CBCNV lao động trực tiếp và 48 CBCNV lao động gián tiếp.
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh
TTKD VNPT Thừa Thiên Huếcó chức năng kinh doanh các sản phẩm, dịch vụtại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, bao gồm:
a) Ngành nghềkinh doanh chính:
- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụVT–CNTT;
- Kinh doanh các dịch vụphát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện; - Kinh doanh các dịch vụnội dung, dịch vụgiá trị gia tăng;
- Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệthông tin, truyền thông
- Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn, bán lẻ các vật tư, trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệthông tin b) Ngành, nghề có liên quan đến ngành, nghềkinh doanh chính:
- Kinh doanh các dịch vụquảng cáo, dịch vụtruyền thông
- Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sởhạtầng viễn thông - Đại lý bán vé máy bay và các phươngtiện vận tải khác
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép và phù hợp với quy định của Pháp luật
2.2Thực trạng vấn đề kinh doanh dịch vụviễn thông di động vinaphone tại ThừaThiên Huế Thiên Huế
2.2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT ThừaThiên Huế năm 2015 –2017 Thiên Huế năm 2015 –2017
Bảng 2. 2: Kết quảsản xuất kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế2015–2017 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm Tỉlệ(%) 2015 2016 2017 2016/ 2015 2017/ 2016 Doanh thu 437,6 476,9 524,5 109,0 110,0 Chi phí 419,7 455,4 497,6 108,5 109,3 Lợi nhuận 17,9 21,5 26,9 120,1 125,1 (Nguồn: PhòngĐHNV –TTKD VNPT Thừa Thiên Huế)
Doanh thu tiêu thụ sản phẩm là một chỉ tiêu kinh tế cơ bản phản ánh mục đích kinh doanh cũng như kết quả về tiêu thụ hàng hoá, thành phẩn. Theo kết quả cung cấp của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế thì tỉ lệ doanh thu tăng qua các năm.
Thể hiện là năm 2015 doanh thu là 437,6 tỷ đồng thì sang năm 2016 là 476,9 tỷ đồng tức là tăng 39,3 tỷ đồng so với năm 2015 tương đương với mức tăng là 9%, tương tự năm 2017 tăng 47,6 tỷ đồng so với năm 2016 tương đương với mức tăng là 10% và cùng với doanh thu tăng thì lợi nhuận cũng tăng theo thời gian từ năm 2015 đến 2017 tăng 9 tỷ đồng và cụ thể là năm 2016 so với 2015 tăng 20,1% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 25,1% việc tăng lợi nhuận góp phần quan trọng tới sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp nói riêng và của toàn xã hội nói chung bên cạnh đó giúp cải thiện đời sống CBCNV. Đây chính là động lực thôi thúc doanh nghiệp năng động hơn nữa để khẳng định mình trong môi trường cạnh tranh gay gắt.
2.2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Thừa ThiênHuế Huế
Bảng 2. 3: Kết quảkinh doanh Vinaphone của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
2015–2017
Chỉ tiêu Năm Tỉ lệ(%)
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Số lượng TB phát triển
mới (Thuê bao) 301.500 254.000 185.460 84,2 73,0
Doanh thu (tỷ đồng) 165 178,7 189,9 108,3 106,3
(Nguồn: PhòngĐHNV –TTKD VNPT Thừa Thiên Huế)
Đối với chỉ tiêu sản lượng số thuê bao phát triển mới qua các năm từ năm 2015 – 2017 có xu hướng giảm dần thể hiện là năm 2016 so với năm 2015 giảm 15,8%, năm 2017 so với năm 2016 giảm nhiều hơn là 27%.
Nhưng doanh thu thu được từsố lượng thuê bao phát triển thêm qua các năm có xu hướng tăng lên từ 165 tỷ đồng ( năm 2015) tăng lên 189,9 tỷ đồng (năm 2017) cụthể là năm 2016 so với năm 2015 tăng 8,3% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 6,3%.
Từ bảng cho thấy tuy sản lượng sim phát triển mới có giảm qua từng năm nhưng doanh thu vẫn tăng giúp cho doanh nghiệp có điều kiện thực hiện tốt chức năng nhiệm vụcủa mình và làđiều kiện để đạt được mục đích kinh doanh mà doanh
nghiệp đề ra đồng thời nó là điều kiện cơ bản để tăng thu nhập nhằm cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho cán bộcông nhân viên.
2.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu
Tác giả đã tiến hành điều tra với sốphiếu phát ra là 210 phiếu nhưng chỉthu về được 198 phiếu (chiếm 94,3%) trong đó 7 phiếu không hợp lệ và số phiếu này không được tính vào kết quả đều tra và có 191 phiếu hợp lệ.
2.3.2 Thống kê mô tả
Thông tin mẫu điều tra:
Bảng 2. 4:Thông tin cơ cấu mẫu điều tra trên địa bàn thành phốHuế
Chỉtiêu Phân loại Số lượng Tỉlệ
Giới tính Nữ 74 38,7 Nam 117 61,3 Độtuổi Dưới 18 5 2,6 Từ18–24 36 18,8 Từ25–39 105 55,0 Trên 40 45 23,6
Nghềnghiệp Công nhân 27 14,1
Giáo viên 7 3,7
Doanh nhân 49 25,7
Học sinh–sinh viên 26 13,6
Buôn bán 32 16,8
Nội trợ 6 3,1
Cán bộnhân viên chức nhà nước 35 18,3
Nghềnghiệp khác 9 4,7
Thu nhập Dưới 1 triệu 17 8,9
Từ1 triệu– dưới 3 triệu 21 11,0
Từ3 triệu– dưới 5 triệu 84 44,0
Từ5 triệu– dưới 7 triệu 50 26,2
Từ7 triệu– dưới 10 triệu 14 7,3
Trên 10 triệu 5 2,6 Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 19 9,9 Từ1– dưới 3 năm 40 20,9 Trên 3 năm 132 69,1
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên spss 20 của tác giả)
Theo mẫu điều tra trong tổng số đã khảo sát 191 phiếu sửdụng dịch vụviễn thông Vinaphone hợp lệ thì có 74 nữ chiếm tỉ lệ 38,7% và 117 nam chiếm tỉ lệ 61,3%.
Đối với nhóm tuổi thì tác giả tiến hành phân tích nhóm theo mục đích sử dụng sau khi tiến hành khảo sát thử một vài khách hàng tiêu biểu thì tôi tiến hành phân theo 4 nhóm tuổi và đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone.Trong số đối tượng khảo sát thì chủyếu tập trung vào độtuổi từ25 tuổi đến 39 tuổi có 105 khách hàng (chiếm 55,0%) và trên 40 tuổi có 45 khách hàng (chiếm 23,6%). Bên cạnh đó có 36 khách hàng (chiếm 18,8%) từ18 tuổi đến 24 tuổi, nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ nhỏ là 2,6%. Nhóm tuổi này có ảnh hưởng đến việc đưa ra những nhận biết đánh giá vềchất lượng dịch vụmột cách tốt nhất mà đa số các doanh nghiệp đều quan tâm và thường xuyên cập nhật, tìm hiểu các thông tin của khách hàng để từ đó đưa ra các gói cước, dịch vụ gia tăng mới hay các chương trình quảng cáo phù hợp.