5. Kết cấu đề tài
3.2.3 Giải pháp cho yếu tố dịch vụ gia tăng
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ gia tăng (đa dạng nhiều thểloại nhạc chờ, các dịch vụ data, xem truyền hình VTC, …)góp phần quan trọng trong việc tạo ra lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ.
Bên cạnh đó cần tăng cường quảng cáo các dịch vụ gia tăng và cú pháp đăng ký các dịch vụ đó hấp dẫn để khách hàng được biết và hiểu rõ về các tiện ích của dịch vụ.
Cuối cùng tiên phong ra đời các dịch vụ gia tăng mới phù hợp với những khách hàng tiềm năng.
3.2.4 Giải pháp cho yếu tốdịch vụkhách hàng
Đầu tiên cần thiết lập một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là cách tốt đểnổi bật trong một ngành có nhiều đối thủ, cần tăng cường sựliên lạc và mật thiết đối với khách hàng bằng cách tổchức các chương trình giao lưu. Quan tâm hơn nữa đến khách hàng trong các ngày kỉ niệm hoặc các sự kiện nổi bật của họ. Bên cạnh đó cần lắng nghe ý kiến khách hàng, việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trìnhđiều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại, yêu cầu hổ trợ khách hàng mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong thời gian tiếp xúc với khách hàng.
Thứhai, thiết lập hệthống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụthông qua ba kênh tổng đài chính là 9191 (tổng đài tư vấn khách hàng trong nước), 9192 (tổng đài tư vấn khách hàng quốc tế), tổng đài giải đáp 18001091 . Những hệthống này sẽgiúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt.
Thứba, bên cạnh yếu tốvềkhách hàng thì nên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất, tổchức các buổi giảngoại, du lịch cho CBCNV. Để tăng hiệu quả làm việc cho CBCNV và bên cạnh đó cần giải thích cho CBCNV hiểu rõ một dịch vụkhách hàng tốt sẽ ảnh hưởng như thếnào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại doanh nghiệp . Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủcạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh.
Cuối cùng, thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho nhân viên để nâng cao kiến thức, kỹ năng khách hàng để từ đó có thể giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất đem lại sựhài lòng cho khách hàng. Ngoài ra nên tổchức cho các nhân viên xuất sắc đi học tậpở nước ngoài đểtrau dồi các kinh nghiệm.