5. Kết cấu đề tài
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Từ việc xem xét các thang đo SERVQUAL và SERVPERF thì việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone sẽ ảnh hưởng với các nhân tố ảnh hưởng sau:
a) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong việc chinh phục sự hài lòng của khách hàng mà mỗi doanh nghiệp đều muốn hướng đến. Và để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng người ta thường đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index– CSI) đượcứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệpở nhiều quốc gia trên thếgiới thể hiện qua các yếu tố:
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của
bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Khả nănggiớithiệu sảnphẩmcho bạnbè, ngườithân:Để nắm được điều này bạn hãy dùng câu hỏi: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không. Hoặc bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào. Nếu số lượng khách hàng biết đến qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng.
Sựhài lòng tổng thể:3 yếu tố để bước đầu đánh giá sự thành công trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì vậy bạn hãy đặt câu hỏi khách hàng: Bạn cảm thấy như thế nào về công ty của chúng tôi? Bạn sẽ nhận được đánh giá 3 yếu tố trên từ khách hàng thông qua câu hỏi này.
Trải nghiệmlýtưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một dịch vụ “lý tưởng” của khách hàng chính là mục tiêu để bạn hướng tới nhằm phục vụ tốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Vậy để biết những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, hãy hỏi khách hàng: Làm thế nào để sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi có thể so sánh được với sự “lý tưởng” của bạn?
Sựhài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức:Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/ dịch vụ việc thích hay không thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay không, có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không. Hãy hỏi khách hàng của bạn: Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn?
Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố tiên
quyết để giữ chân khách hàng, tăng khả năng quay lại lần sau. Vì vậy, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành là một minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng ở những trải nghiệm trước đó. Vì vậy để đánh giá khả năng
quay lại của khách hàng, hãyđặt câu hỏi: Bạn sẽ gia hạn hợp đồng khi kết thúc hoặc quay trở lại mua sản phẩm trong những lần sau?
(Nguồn: Theo Subiz (21/05/2018): “6 thước đo quan trọng đánh giá sự hài lòng của khách hàng”)
b) Cấu trúc giá dịch vụ
Cước dịch vụ kết nối viễn thông là khoản doanh thu do cơ sở kinh doanh dịch vụviễn thông thu được khi cung cấp dịch vụkết nối viễn thông với mạng viễn thông của cơ sởkinh doanh dịch vụviễn thông khác.
Giá cước dịch vụ thông tin di động được xác định trên cơ sở giá thành, cung, cầu trên thị trường và mức giá cước dịch vụviễn thông của khu vực và trên thếgiới, bao gồm:
Giá cước hòa mạng là số tiền người sử dụng dịch vụ thanh toán cho doanh nghiệp thông tin di động khi giao kết hợp đồng để được quyền hòa mạng. Đơn vị tính là: Đồng Việt Nam (VND)/01 sốthuê bao hòa mạng.
Giá cước thuê bao là số tiền người sử dụng dịch vụ thanh toán cho doanh nghiệp thông tin di động để được sử dụng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp trong một đơn vị thời gian xác định. Đơn vị tính là: VND/ngày hoặc VND/tháng hoặc VND/năm.
Giá cước thông tin là số tiền người sử dụng dịch vụ thanh toán cho doanh nghiệp thông tin di động để được gửi, nhận các loại thông tin (thoại, dữ liệu, hình ảnh) qua mạng viễn thông của doanh nghiệp. Đơn vị tính là: VND/(phút, giây) hoặc VND/(Byte, Kbyte, Mbyte) hoặc VND/(cuộc, file, bản tin nhắn, các đơn vịkhác).
Vì vậy giá cước dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quyết định đến ý định mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó việc xây dựng chiến lược mức giá phải phù hợp với từng loại sản phẩm dịch vụ, từng giai đoạn để phù hợp với nhu cầu và gây được sự chú ý của khách hàng. Một chiến lược giá làm hài lòng khách hàng bao gồm định giá theo chi phí, định giá theo giá trị khách hàng, định giá theo đối thủ cạnh tranh.
(Theo thông tư quy định giá cước dịch vụ thông tin di động mặt đất căn cứ vào luật viễn thông 2009 và luật giá2012)
c) Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố hàng đầu giúp khác biệt hóa thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh. Đó là lý do tại sao việc đầu tư vào dịch vụkhách hàng vững mạnh mang ý nghĩa tiên quyết là yếu tốquan trọng quyết định sự thành bại của bất kì doanh nghiệp nào. Bạn có thể đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và hạ giá sản phẩm để thu hút khách hàng mới, nhưng nếu bạn không biết cách làm cho những khách hàng đó quay lại mua sản phẩm của bạn lần sau, thì việc kinh doanh của bạn không thu được lợi nhuận lâu dài.
Dịch vụkhách hàng tốt là mang khách hàng quay trởlại. Nói một cách cụthể hơn là khiến họ cảm thấy đủ vui vẻ và hài lòng để truyền miệng cho những người xung quanh điều tốt đẹp họ có khi được bạn phục vụ, và đương nhiên những người được nghe thông tin đó có thểthử mua hàng của bạn qua lời giới thiệu và trở thành khách hàng thường xuyên của bạn. Và theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình.
d) Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào cung cấp được nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng đi kèm hơn thì doanh nghiệp đó thu hút được nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài lòng hơn.
e) Khuyến mãi , quãng cáo
Chương trình khuyến mãi, quãng cáo được cho là sự hấp dẫn lôi cuốn khách hàng và là một trong những công cụ tiếp thị bảo đảm cho việc lôi kéo khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn cùng những quà tặng và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
f) Hình ảnh thương hiệu
Vào thập niên 90, sở hữu một thương hiệu đồng nghĩa với việc duy trì mối quan hệvới khách hàng. Khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn vì họ tin tưởng và cho rằng công ty của bạn tốt hơn các đối thủkhác. Quan trọng hơn, họsẵn sàng trả
tiền để sửdụng sản phẩm, dịch vụ. Sự trung thành với thương hiệu đã từng là điều rất phổbiến.
Thương hiệu không còn đơn thuần là logo và các dấu hiệuđể nhận diện thương hiệu và phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, mà cao hơnnhiều, là tài sản rất có giá, là uy tín của doanh nghiệp và thể hiện niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Xây dựng hình ảnh thương hiệu hoàn toàn không chỉ là đặt một cái tênđẹp, một logođược thiết kế chuyên nghiệpđăng ký cái tên đó mà là tổng hợp các hoạt động để tạo ra chođược một ”hìnhảnh rõ ràng và khác biệt ”cho riêng mình.
Hìnhảnh Thương hiệu là dấu hiệu để người tiêu dùng lựa chọn hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp trong muôn vàn các hàng hoá cùng loại khác trên thị trường. Hình ảnh Thương hiệu góp phần duy trì và mở rộng thị trường cho doanh nghiệp, nâng cao văn minh thương mại và chống cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trong xu hướng quốc tế hoá và toàn cầu hoá đời sống kinh tế, với những điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc các doanh nghiệp Việt Nam phải xây dựng cho mình và hàng hoá của mình những thương hiệu là điều hết sức cần thiết.
Việc xây dựng thương hiệu rất quan trọng vì càng ngày con người càng có nhiều sựlựa chọn, mà họlại có rất ít thời gian đểtìm hiểu, cân nhắc và quyết định, nên phần lớn họ sẽ mua dựa vào sự tin tưởng sẵn có, và việc có một thương hiệu mạnh sẽlà yếu tố tác động quan trọng nhấtđến hành vi mua hàng. Một thương hiệu mạnh cũng mang lại cho khách hàng nhiều hơn so với một sản phẩm: đó là dịch vụ, là niềm tin, là các giá trị cộng thêm cho khách hàng –cảvề mặt chất lượng và cảm tính. Người tiêu dùng có xu hướng quyết định mua dựa vào yếu tố thương hiệu chứ không phải yếu tốsản phẩm hay dịch vụ. Và thương hiệu là cách tốt nhất để tạo nên và tiếp cận với những mong muốn của khách hàng.
g) Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy như thế nào. Nếu doanh nghiệp tạo ra được sự thuận tiện đáp ứng được
nhu cầu và mong muốn đó thì có thểtạo niềm tin trong lòng khách hàng giúp khách hàng dễdàng cập nhật thông tin và tăng sự tin tưởng hơn đối với dịch vụ.