Chỉtiêu Phân loại Số lượng Tỉlệ
Giới tính Nữ 74 38,7 Nam 117 61,3 Độtuổi Dưới 18 5 2,6 Từ18–24 36 18,8 Từ25–39 105 55,0 Trên 40 45 23,6
Nghềnghiệp Công nhân 27 14,1
Giáo viên 7 3,7
Doanh nhân 49 25,7
Học sinh–sinh viên 26 13,6
Buôn bán 32 16,8
Nội trợ 6 3,1
Cán bộnhân viên chức nhà nước 35 18,3
Nghềnghiệp khác 9 4,7
Thu nhập Dưới 1 triệu 17 8,9
Từ1 triệu– dưới 3 triệu 21 11,0
Từ3 triệu– dưới 5 triệu 84 44,0
Từ5 triệu– dưới 7 triệu 50 26,2
Từ7 triệu– dưới 10 triệu 14 7,3
Trên 10 triệu 5 2,6 Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 19 9,9 Từ1– dưới 3 năm 40 20,9 Trên 3 năm 132 69,1
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra trên spss 20 của tác giả)
Theo mẫu điều tra trong tổng số đã khảo sát 191 phiếu sửdụng dịch vụviễn thông Vinaphone hợp lệ thì có 74 nữ chiếm tỉ lệ 38,7% và 117 nam chiếm tỉ lệ 61,3%.
Đối với nhóm tuổi thì tác giả tiến hành phân tích nhóm theo mục đích sử dụng sau khi tiến hành khảo sát thử một vài khách hàng tiêu biểu thì tơi tiến hành phân theo 4 nhóm tuổi và đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone.Trong số đối tượng khảo sát thì chủyếu tập trung vào độtuổi từ25 tuổi đến 39 tuổi có 105 khách hàng (chiếm 55,0%) và trên 40 tuổi có 45 khách hàng (chiếm 23,6%). Bên cạnh đó có 36 khách hàng (chiếm 18,8%) từ18 tuổi đến 24 tuổi, nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ nhỏ là 2,6%. Nhóm tuổi này có ảnh hưởng đến việc đưa ra những nhận biết đánh giá vềchất lượng dịch vụmột cách tốt nhất mà đa số các doanh nghiệp đều quan tâm và thường xun cập nhật, tìm hiểu các thơng tin của khách hàng để từ đó đưa ra các gói cước, dịch vụ gia tăng mới hay các chương trình quảng cáo phù hợp.
Cịn đối với đặc điểm nghề nghiệp thì theo kết quả khảo sát thì có 49 khách hàng là doanh nhân (chiếm 25,7%) tiếp đến là 35 khách hàng là cán bộ nhân viên chức nhà nước (chiếm 18,3%), và 32 khách hàng là bn bán (chiếm 16,8%). Cịn lại là công nhân chiếm 14,1%, học sinh–sinh viên chiếm 13,6%, giáo viên 3,7% và nghềnghiệp khác là 4,7%. Từkết quảkhảo sát đó có thể thấy việc sửdụng dịch vụ viễn thơng di đông Vinaphone rất đa dạng và chủ yếu đang có xu hướng về việc khai thác khách hàng tiềm năng là doanh nhân, cán bộ nhân viên viên chức và buôn bán
Đối với mức thu nhập thì chủ yếu thu nhập của khách hàng tập trung vào khoảng từ3 triệu– dưới 5 triệu với 84 khách hàng (chiếm 44,0%), từ5 triệu– dưới 7 triệu có 50 khách hàng (chiếm 26,2%). Bên cạnh đó cịn có 21 khách hàng có thu nhập từ1 triệu– dưới 3 triệu chiếm 21% và dưới 1 triệu chiếm 8,9% đây chủyếu là học sinh –sinh viên còn phụ thuộc nhiều vào chu cấp của ba me. Đặc biệt có một ít khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỉ lệ 7,3%. Từ việc xác định mức thu nhập của khách hàng doanh nghiệp có thể từ đó đưa ra các gói cước phù hợp cho từng phân khúc khách hàng.
Về thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông di động đã số các đối tượng được khảo sát đều có thời gian sử dụng trên 3 năm với 132 khách hàng (chiếm 69,2%). Bên cạnh đó có 40 khách hàng sử dụng từ 1 năm – dưới 3 năm (chiếm 20,9%) và dưới 1 năm chiếm tỉ lệnhỏkhoảng 9,9%.
Thống kê các yếu tốkhách hàng quan tâm
Bảng 2. 5: Thống kê các yếu tốkhách hàng quan tâm khi sửdụng dịch vụviễn
thông di động Vinaphone trên địa bàn Thừa Thiên Huế
Phản hồi Tỉ lệ(%) N % Yếu tố quan tâm Chất lượng dịch vụ 134 25.8% 70.2 Giá cước 150 28.8% 78.5
Nhân viên nhiệt tình, chuđáo 29 5.6% 15.2 Chương trình khuyến mãi 120 23.1% 62.8
Thương hiệu, uy tín 57 11.0% 29.8
Số thuê bao đẹp 27 5.2% 14.1
Các yếu tốkhác 3 0.6% 1.6
Tổng 520 100.0% 272.3
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 của tác giả)
Đa sốkhách hàng đều quan tâm đến giá cước với 150 câu trảlời chiếm tỉ lệ là 78,5%, thứ2 là chất lượng dịch vụvới 134 câu trảlời chiếm 70,2%, thứ 3 là các chương trình khuyến mãi với 120 câu trảlời chiếm tỉlệ62,8% và ngồi ra cịn quan tâm tới một sốyếu tố khác như nhân viên nhiệt tình chu đáo (15,2%), Thương hiệu uy tín (29,8%), số thuê bao đẹp (14,1%) và yếu tốkhác là 1.6%.
2.3.3 Đánh độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha
Trước khi tiến hành chạy phân tích nhân tốEFA thì ta cần kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến rác. Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005), hệsố này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính tốn phương sai của từng item và tính tương quan điểm của từng item với điểm của tổng các items còn lại của phép đo và như trình bày ở trên thì các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3; tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn ThịMai Trang, 2009).