trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 TH1 3,78 0,797 0,5 4,2 29,3 48,7 17,3 TH2 3,71 0,856 1,0 3,7 37,7 38,2 19,4 TH3 3,78 0,735 1,0 2,1 27,7 56,0 13,1 TH4 3,75 0,747 0,0 3,1 34,0 47,6 15,2 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố hìnhảnh thương hiệu đều nằm trong khoảng đồng ý (3,71 –3,78). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone ln có niềm tin với thương hiệu Vinaphone.
TH1(Thương hiệu tạo niềm tin, uy tín trong lịng khách hàng): có lệ đồng ý là 48,7% và hoàn toàn đồng ý là 17,3% với điểm trung bình đạt 3,78 đồng ý với thương hiệu Vinaphone ln tạo niềm tin, uy tín.
TH2 (Slogan ngắn gọn dễ nhớ): có tỉ lệ đồng ý là 38,2% và hồn tồn đồng ý là 19,4% với điểm trung bình là 3,71 đồng ý Slogan ngắn gọn, dễhiểu.
TH3 (Tên thương hiệu dễ nhớ, ấn tượng): có tỉ lệ đồng ý là 56% và hoàn toàn đồng ý là 13,1% với điểm trung bình là 3,78 và thể hiện tên thương hiệu riêng.
TH4 (Logo dễ phân biệt, gây ấn tượng): có tỉ lệ đồng ý là 47,6% và hoàn toàn đồng ý là 15,2% với điểm trung bình là 3,75 thểhiện logo tạp được sựphân biệt.
Đánh giá chung các yếu tố về cấu trúc giá dịch vụ có điểm trung bình là 3,755 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến đồng ý với hìnhảnh thương hiệu
Sựhài lịng: Bảng 2. 23: Các yếu tốvềsựhài lịng Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 HL1 3,58 0,896 0,5 15,7 19,4 53,9 10,5
HL2 3,69 0,879 0,0 11,0 25,7 46,6 16,8
HL3 3,66 0,764 0,0 4,2 39,3 42,9 13,6
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sự hài lòng đều nằm trong khoảng đồng ý (3,58– 3,69). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụviễn thông di động Vinaphone đảm bảo được sựhài lòng cho khách hàng:
HL1(hài lòng về các dịch vụ Vinaphone cung cấp): có tỷlệ đồng ý 53,9% và hồn tồn đồng ý 10,5% điểm trung bình đạt 3,58 từ đó cho thấy có sự cảm nhận cao vềsựhài lòng vềcác dịch vụVinaphone.
HL2 (hài lòng về nhà cung cấp dịch vụ vinaphone): có lệ đồng ý là 46,6% và hoàn toàn đồng ý là 16,8% với điểm trung bình đạt 3,69 có cảm nhận cao về nhà cung cấp dịch vụ.
HL3 (sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Vinaphone trong thời gian tới): có tỉ lệ đồng ý là 42,9% và hoàn toàn đồng ý là 13,6% với điểm trung bình là 3,66 và có sựhài lịng cao với việc sẽ ủng hộcác dịch vụkhách của Vinaphone.
Đánh giá chung các yếu tốvềsựhài lịng cóđiểm trung bình là 3,64 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến đồng ý với sự hài lịng đối với dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG DI ĐỘNG VINAPHONE, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển
3.1.1 Mục tiêu
Đểtrở thành nhà mạng đem lại nhiều trãi nghiệm tốt nhất cho khách hàng và luôn tạo được niềm tin cũng như sự hài lòng và lòng trung thànhđối với nhà mạng Vinaphone đã đặt ra mục tiêu như tiên phong tronh việc triển khai phát triển, thúc đẩy công nghệmới, dich vụmới, đồng thời cũng là nhà cung cấp chất lượnrg mạng, dịch vụtốt nhấtvà chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bên cạnh đó cần nhanh chóngổn định cơ cấu tổ chức, tích cực tuyên truyền, nâng cao hình ảnh, vị thế của doanh nghiệp cụthể:
Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng cho CBCNV nhằm nâng cao khả năng thích nghi với sựcạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường và luôn quan tâm tạo điều kiện và bảo đảm quyền lợi để CBCNV yên tâm làm việc.
Cần tích cực tìm kiếm thị trường, khách hàng, thường xuyên đổi mới, đa dạng hóa mơ hình kinh doanh phù hợp với xu thế phát triển công nghệ... để nâng cao uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp.
Tiếp tục xây dựng, phát triển cơ sở hạtầng viễn thơng có cơng nghệhiện đại với chất lượng dịch vụ cao, có độphủsóng rộng khắp trên toàn tỉnh, với dung lượng lớn, chất lượng cao, an toàn, tin cậy, cung cấp đa dịch vụvà hoạt động có hiệu quả. Tích cực đưa Viễn thơng và CNTT trở thành ngành có đóng góp lớn, tạo điều kiện và góp phần phát triển kinh tếxã hội của tỉnh nhà.
Cung cấp các dịch vụviễn thông và CNTT với chất lượng tốt, giá cước hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sửdụng dịch vụ. Bảo đảm an toàn, an ninh thông tin cho các hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin và truyền thông trong mọi lĩnh vực chính trị, kinh tế, xã hội.
Cuối cùng đẩy nhanh việc phổ cập viễn thơng và CNTT trong tồn tỉnh, rút ngắn khoảng cách vềsửdụng dịch vụgiữa các khu vực, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội, đồng thời góp phần bảo đảm an ninh, quốc phòng.
3.1.2 Định hướng phát triển
Dựa trên những thu thập từkết quảnghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động
Vinaphone tại thành phố Huế” tôi xin đưa ra một số định hướng phát triển và thu hút khách hàng đối với dịch vụviễn thông di động như sau:
- Đẩy mạnh xây dựng cáp quang nhà mạng di động Vinaphone đến các cụm dân cư, các tuyến đường quốc lộ, tỉnh lộ,ứng dụng cộng nghệvệtinh Vinasat 1,..
- Nhanh chóng hồn thiện mạng ngoại vi theo hướng tăng cường sử dụng cáp sợi quang và nâng cao tỷlệ cáp ngầm dưới mặt đất đểcải thiện chất lượng dịch vụ và tăng mỹ quang đô thị.
- Đẩy mạnh phát triển mạng truy cập băng rộng để đảm bảo phát triển các ứng dụng trên mạng như thương mại điện tử, …
- Phối hợp với các sở giáo dục triển khai CNTT trong trường học và quản lý giáo dục với việc cung cấp các dịch vụinternet tốc độcao Mega VNN
- Phát triển các điểm phục vụ, hỗ trợ khách hàng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng
- Tăng cường mối quan hệgiữ nhà mạng với cá hệthống phân phối và khách hàng
- Luôn nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghềnghiệp cho nhân viên - Nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng và cảm thơng với khách hàng đặc biệt đối với những khách hàng thân quen, sửdụng dịch vụlâu dài
3.2 Đề xuất giải pháp
3.2.1 Giải pháp cho yếu tốchất lượng dịch vụ
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone thì doanh nghiệp cần đầu tư vào việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiểu rõ được vấn đề đó thì doanh nghiệp cần tăng cường xây dựng hạ tầng mạng lưới, thực hiện lắp đặt tram thu phát sóng (BTS), quy hoạch lại vùng phủsóng phù hợp với từng đơ thi, khu dân cư để tăng độ phủsóng mạng cải thiện chất lượng mạng.
Đối với các thời điểm cao điểm hoặc các thời điểm xảy ra các thiên tai thì cần đảm bảo việc liên lạc và chất lượng dịch vụrất quan trọng nên trong những thời điểm đó cần bố trí CBCNV để có thểkhắc phục các sựcốkịp thời, nhanh chóng.
Cần tổ chức thu thập thơng tin khách hàng để từ đó tư vấn cho khách hàng hiểu rõ vềchất lượng dịch vụ đểcó thểgiảm thiểu các khiếu nại nhắm nâng cao uy tín nhà mạng.
Cần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ4G một cách hiệu quả.
Cuối cùng cần cung cấp thông tin cú pháp ngăn chặn tin rác cho khách hàng đó là TC gửi 18001091 đểtừchối nhận các tin nhắn quảng cáo dịch vụ từcác tổng đài 18001091, Vinaphone.
3.2.2 Giải pháp cho yếu tốsựthuận tiện
Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn càng dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều giao dịch.
Hãyđáp ứng khách hàng nhanh nhất có thể. Trả lời tin nhắn, điện thoại ngay lập tức.Mở rộng các hệ thống đại lý, điểm giao dịch phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, cần đơn giản hóa các thủ tục hịa mạng, chuyển đổi các hình thức thuê bao,... để giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm được thời gian.
3.2.3 Giải pháp cho yếu tốdịch vụ gia tăng
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ gia tăng (đa dạng nhiều thểloại nhạc chờ, các dịch vụ data, xem truyền hình VTC, …)góp phần quan trọng trong việc tạo ra lợi thếcạnh tranh cho doanh nghiệp dịch vụ.
Bên cạnh đó cần tăng cường quảng cáo các dịch vụ gia tăng và cú pháp đăng ký các dịch vụ đó hấp dẫn để khách hàng được biết và hiểu rõ về các tiện ích của dịch vụ.
Cuối cùng tiên phong ra đời các dịch vụ gia tăng mới phù hợp với những khách hàng tiềm năng.
3.2.4 Giải pháp cho yếu tốdịch vụkhách hàng
Đầu tiên cần thiết lập một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là cách tốt đểnổi bật trong một ngành có nhiều đối thủ, cần tăng cường sựliên lạc và mật thiết đối với khách hàng bằng cách tổchức các chương trình giao lưu. Quan tâm hơn nữa đến khách hàng trong các ngày kỉ niệm hoặc các sự kiện nổi bật của họ. Bên cạnh đó cần lắng nghe ý kiến khách hàng, việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trìnhđiều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại, yêu cầu hổ trợ khách hàng mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong thời gian tiếp xúc với khách hàng.
Thứhai, thiết lập hệthống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụthơng qua ba kênh tổng đài chính là 9191 (tổng đài tư vấn khách hàng trong nước), 9192 (tổng đài tư vấn khách hàng quốc tế), tổng đài giải đáp 18001091 . Những hệthống này sẽgiúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt.
Thứba, bên cạnh yếu tốvềkhách hàng thì nên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất, tổchức các buổi giảngoại, du lịch cho CBCNV. Để tăng hiệu quả làm việc cho CBCNV và bên cạnh đó cần giải thích cho CBCNV hiểu rõ một dịch vụkhách hàng tốt sẽ ảnh hưởng như thếnào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại doanh nghiệp . Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủcạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh.
Cuối cùng, thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho nhân viên để nâng cao kiến thức, kỹ năng khách hàng để từ đó có thể giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất đem lại sựhài lịng cho khách hàng. Ngồi ra nên tổchức cho các nhân viên xuất sắc đi học tậpở nước ngoài đểtrau dồi các kinh nghiệm.
3.2.5 Giải pháp cho yếu tốkhuyến mãi, quãng cáo
Xuất phát từ những mong muốn nhu cầu của khách hàng thì TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cần phải xây dựng các hoạt động khuyến mãi, quảng cáo hấp dẫn,
lôi cuốn khách hàng tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận và hưởng lợi từ các hoạt động này và có sự trao đổi thơng tin nhằm giới thiệu quảng bá hìnhảnh thương hiệu dịch vụmột cách hiệu qua kích thích lịng ham muốn của khách hàng:
Tăng cường quảng cáo thu hút khách hàng qua các phương tiện như quảng cáo trên ti vi, đài, tờ rơi,… với các hình thức, hình ảnh quảng cáo và lồng những quảng cáo đó vào các khung giờ vàng, tần xuất xuất hiện thường xuyên để tạo sự thu hút,ấn tượng, gần gũi và tạo sựghi nhớtrong lịng khách hàng.
Tăng cường xâm nhập thị trường thơng qua tiếp thịchào hàng
Tổ chức các hình thức tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng như hội nghị khách hàng, tân sinh viên, hội chợ thương mại,…
Tăng cưởng quảng bá dịch vụ và các ưu đãi sau khi sử dụng dịch vụ (loại hình khuyến mãi mua X tặng Y, (ví dụ như với dịch vụ mua sim Giáo viên thì khách hàng sẽ được hưởng cước gọi nội, ngoại mạng chỉ 690đ/phút, tặng 30.000đ/tháng liên tục 12 tháng, giảm 65% gói Data Max100 Vinaphone, được đăng ký GV35 Vina và GV79 Vina).
Đối với những sản phẩm dịch vụ mới được tung ra thị trường thì nên tập trung khuyến mãi vào các đối tượng khách hàng mới, chưa bao giờ dùng dịch vụ này hay những khách hàng ln tìm và sửdụng các sản phẩm mới như giới trẻ
Đối với mức độ khuyến mãi hiệu quả nhất nằm trong khoảng 20 – 40% và nên tổchức nhiều đợt khuyến mãuđể gâyấn tượng với khách hàng
Cuối cùng các chương trình khuyến mãi nên nêu rõ lý do để giảm các tác động tiêu cực về tâm lý tạo cho khách hàng cảm tình hơn với các chương trình khuyến mãi.
3.2.6 Giải pháp cho yếu tốcấu trúc giá dịch vụ
Theo một sốkhách hàng thì giá là yếu tố mà mọi khách hàng quan tâm đến việc lựa chọn dịch vụviễn thông di động:
Đầu tiên cần có chính sách giá/ phí ưu đãi với các khách hàng thân quen. Mang lại giá trị tương đương ởmột mức giá thấp hơn là phương thức thường gặp để thỏa mãnđòi hỏi của phân khúc khách hàng nhạy cảm với sự thay đổi vềgiá
Thứ hai, xây dựng nhiều gói cước như giá cước gói theo thời gian, các gói cước cặp đơi,… đểkhách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp
Thứba, xây dựng các chương trình giảm giá cước, tặng tiền khuyến mãi vào các ngày lễ, kỹ niệm của khách hàng để tạo sự thân thiện, thể hiện sự quan tâm khách hàng
Thứ tư, cần có những chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng tùy theo phân đoạn thị trường, lứa tuổi và hình thức sửdụng dịch vụ
Thứ năm, cải thiện hệ thống trừ cước tự động của tổng đài chính xác và cần có thơng báo khi gói cước đã hết. Bên cạnh đó cần quảng bá, cung cấp thông tin để khách hàng biết cách kiểm tra các gói cước đãđăng ký
Cuối cùng tổchức các buổi hội nghị khách hàng và kết hợp với các chương trình bốc thăm trúng thưởng,… để hiểu rõ những mong muốn cũng như ý kiến của khách hàng từ đó có thể cải thiện giá cước phù hợp với nhu cầu khách hàng tăng mối quan hệvới khách hàng.
3.2.7 Giải pháp cho yếu tốhìnhảnh thươnghiệu
Đi đơi với chất lượng dịch vụ tốt và vượt trội thì việc xây dựng hình ảnh thương hiệu là một yếu tố rất cần thiết, bởi đây là yếu tố tạo ra giá trị khách hàng cốt lõi. Khách hàng rất quan tâm đến yếu tố này.
Xây dựng thương hiệu cần dựa trên sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, những giá trị bạn muốn mang đến và hình ảnh bạn muốn khách hàng nghĩ đến về mình:
Xây dựng cơng cụ tiếp thị hình ảnh thương hiệu thơng qua các kênh giải trí hay là đồng hành làm nhà tài trợcho một số chương trình, game show như lễ hội tân sinh viên ở các trường đại học, nổ lực ươm mầm tương lai, lễ hội festival,…
Các hình ảnh quảng cáo phải hướng tới giá trị, hình ảnh thương hiệu Vinaphone mang đến
Phát triển các trang web của vinaphone chú trọng những thông tin quý
giá, chăm chút về thiết kế .
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Sự hài lòng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành