a/ Tác phong, thái độ của nhân viên.
, 7
ộ
.
. Về dáng vẻ bề ngòai :
Nhân viên khi làm việc đều mặc đồng phục sạch sẽ, đeo bảng tên, tóc bới gọn gàng, đi làm đúng giờ. Móng tay sạch sẽ, cắt ngắn để thuận tiện cho công việc. Đa số nhân viên đều không trang điểm hoặc trang điểm nhẹ, không đeo nhiều trang sức và đồ đắt tiền (1 nhẫn đính hôn, đồng hồ). Nhân viên có ngoại hình và đảm bảo sức khỏe.
Về cử chỉ lời ăn tiếng nói:
Linh hoạt, phản ứng nhanh, nhớ nhanh và chính xác các vấn đề trong công việc. Để mắt thường xuyên đến biểu hiện của khách. Phục vụ khách với tâm trạng thư thái, một cách nhiệt tình. Nói năng lễ phép, rõ ràng, đủ nghe và phát âm chuẩn xác. Khi giao tiếp với khách luôn tươi cười, thái độ tự nhiên, lễ phép.
Về tác phong làm việc:
Trong bất cứ tình huống nào cũng giữ bình tĩnh. Khi khách không hiểu về một vấn đề nào đó mà nhân viên phục vụ biết rõ. Cần giới thiệu cho khách và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách.
b/ Cơ cấu lao động:
Bảng 2.3: Bảng số liệu tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm 2009 – 2011
CHỈ TIÊU NĂM 2009 NĂM 20010 NĂM 2011 2010 SO VỚI 2009 2011 SO VỚI 2010 Số lƣợng Tỷ trọng % Số lƣợng Tỷ trọng % Số lƣợng Tỷ trọng % Chênh lệch Tỷ lệ % Chênh lệch Tỷ lệ % Tổng số lao động 70 72 80 8 11,11 Theo giới tính Nam 26 37.14 27 37,5 29 36,25 1 3.84 2 7,41 Nữ 44 62.85 45 62,5 51 63,75 1 2.27 6 13,33 Theo tính chất lao động Lao động quản lý 10 14.3 10 13,89 10 12,5 0 0 0 0 Lao động trực tiếp 60 85.7 62 86,11 70 87,5 2 3.33 8 12,90 Theo trình độ Đại học 10 14.28 12 16,67 18 22,5 2 20 6 50 Cao đẳng và trung cấp 26 37.14 27 37,5 37 46,25 1 3.84 10 37,04
Theo trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh)
Bằng A 23 32.85 25 34,72 28 35 2 8.69 3 12,00
Bằng B 17 24.28 17 23,61 19 23,75 0 0 2 11,76
Bằng C 8 11.42 8 11,11 10 12,5 0 0 2 25,00
Qua bảng số liệu tình hình lao động của khách sạn qua 3 năm 2009 – 2011, ta có thể thấy được:
Về giới tính:
Qua bảng trên ta thấy được tình lao động nữ chiếm nhiều hơn lao động năm qua các năm. Tuy năm 2011, số lượng lao động nam có tăng lên nhưng so với tổng số lượng của khách sạn năm 2011 lại giảm so với năm 2010 nhưng không đáng kể. Tùy theo tính chất công việc của từng bộ phận mà tỷ lệ lao động nam nữ là khác nhau. Chẳng hạn như ở bộ phận bảo trì kỹ thuật thì chỉ có lao động nam chứ không có lao động nữ, nhưng ở bộ phận buồng phòng thì lao động nữ nhiều hơn lao động nam… nhưng nhìn chung thì tỷ lệ đó là đồng đều trong khách sạn.
Về tính chất lao động:
Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nên phần lớn lao động trong khách sạn Hòn Tằm Sea & Sun là lao động trực tiếp, chiếm gần 90%, số nhân viên làm văn phòng chỉ chiếm khoảng 12 – 13%. Do bộ máy quản lý không có nhiều thay đổi nên số lượng nhân viên quản lý không thay đổi trong 3 năm qua, chỉ tăng thêm số lượng nhân viên lao động trực tiếp do nhu cầu mở rộng kinh doanh.
Về trình độ:
Lượng nhân viên chưa qua đào tạo chiếm tỷ trọng cao trong tổng số nhân viên của khách sạn. Do đặc điểm tính chất của một số bộ phận như bảo vệ, tạp vụ, giải trí nên số lượng nhân viên chưa qua đào tạo chiếm tỷ trọng cao là điều dễ hiểu.
Ta thấy tỷ trọng lao động chưa qua đào tạo của năm 2011 giảm đi so với năm 2010. Đây là dấu hiệu tốt và khách sạn nên chú tâm hơn nữa đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn.
Về trình độ ngoại ngữ:
Ta thấy số lượng nhân viên biết ngoại ngữ 3 năm qua luôn đạt trên 50% so với tổng số lượng lao động. Nhưng xét cụ thể thì:
Tổng số nhân viên biết ngoại ngữ năm sau luôn tăng hơn so với năm trước nhưng tỷ lệ thì không tăng lên là bao. Do tốc độ tăng nhân viên biết ngoại ngữ chậm hơn tốc độ tăng số nhân viên lao động trong khách sạn.
Số nhân viên có trình độ ngoại ngữ đều tăng qua các năm nhưng lại không nhiều. Đây là một điều bất cập mà khách sạn nên chú trọng xem xét và có một số giải pháp khuyến khích nhân viên nâng cao thêm trình độ ngoại ngữ của mình để giúp cho chất lượng phục vụ của khách sạn cũng như tình hình kinh doanh của khách sạn ngày một phát triển mạnh hơn.
Tóm lại, với lực lượng lao động hiện tại có thể nói khách sạn Hòn Tằm Sea & Sun mới chỉ đáp ứng được một phần nào đó nhu cầu của khách hàng và nhu cầu thị trường. Lực lượng lao động còn tồn tại những điểm yếu do nhiều nguyên nhân khác nhau nên khách sạn cũng khó để có thể đặt tiêu chuẩn cao trong công tác tuyển dụng. Điều đó đòi hỏi ban Giám đốc phải có những hướng đi, chính sách phù hợp để vừa đảm bảo sự tăng trưởng ổn định của khách sạn vừa giải quyết tốt vấn đề nguồn nhân lực.