2.1.1 Khái quát về khách sạn
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Tên đầy đủ: Hòn Tằm Sea & Sun Hotel Tên đầy đủ: Hòn Tằm Sea & Sun Hotel
Địa chỉ: 02 – Trần Quang Khải – Nha Trang – Khánh Hòa Điện thoại: (84.058)352 9292
Fax: (84.058)352 9293
Email: info@hontamresort.vn Website: www.Seasunhotel.vn
Khách sạn Hòn Tằm Sea & Sun tọa lạc ngay trung tâm thành phố Nha Trang, nơi được mệnh danh là “phố Tây”. Một địa điểm thuận lợi để bạn có thể đi đến mọi nơi trong thành phố như: thả bộ đến bãi biển thơ mộng, những khu vui chơi, giải trí, các câu lạc bộ bơi lặn cũng như các khu mua sắm, nhà hàng hải sản, các quán cà phê mang đậm nét đặc thù của miền Trung Việt Nam.
Khách sạn cách ga Nha Trang khoảng 15 phút đi xe và cách sân bay Cam Ranh khoảng 45 phút đi xe.Những năm đầu thế kỷ 20, khi ngành du lịch Khánh Hòa phát triển mạnh mẽ và đang dần hội nhập quốc tế, số lượng du khách đến Khánh Hòa – một trung tâm du lịch của cả nước – ngày một tăng. Và tiềm năng này sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai. Nắm được lợi thế đó, các chủ doanh nghiệp, các nhà đầu tư đã đầu tư phát triển hàng loạt các cơ sở kinh doanh lưu trú để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của du khách đến với Nha Trang – Khánh Hòa để du lịch và nghỉ dưỡng.
Khách sạn trước đây có tên là Trầm Hương đạt tiêu chuẩn 2 sao. Sau đó đươc nâng cấp thành khách sạn 3 sao với tên mới là Hòn Tằm Sea & Sun Hotel nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Sau hơn một năm đi vào hoạt động, khách sạn Hòn Tằm Sea & Sun đã dần khẳng định vị trí của khách sạn tiêu chuẩn 3 sao tại Nha Trang. Và vào ngày 17/12/2011 vừa qua, tại khách sạn đã diễn ra lễ ký kết hợp đồng quản lý và sử dụng thương hiệu giữa Công ty Cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang và Tập đoàn Best Western International. Đây là một trong những tập đoàn chuyên cung cấp các dịch vụ tư vấn phát triển, dịch vụ chuyên nghiệp quản lý khách sạn và nhượng quyền thương hiệu hàng đầu thế giới. Hiện tại, Best Western International đang quản lý khoảng 5000 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ. Hiện nay, Best Western International nhượng quyền thương hiệu cho 7 khách sạn ở Việt Nam, trong đó có 3 khách sạn của Công ty Cổ phần Hòn Tằm Biển Nha Trang. Thông qua việc gia nhập Tập đoàn Best Western International, Hòn Tằm sẽ trở thành một trong những đơn vị thuộc hệ thống chuỗi khách sạn mang thương hiệu này và sẽ được nhiều khách hàng trên toàn thế giới biết đến.
2.1.1.2. Quy mô, cơ cấu tổ chức, mối quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban
Việc xây dựng tổ chức bộ máy của một doanh nghiệp là rất quan trọng, bất kỳ một đơn vị kinh tế nào, bộ máy quản lý ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh tế cuối cùng của đơn vị. Bộ máy quản lý phù hợp có tính khoa học và chặt chẽ là một yêu cầu quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn, hiệu quả hơn, mang lại lợi ích kinh tế cho đơn vị.
Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hòn Tằm Sea & Sun:
Sơ đồ 2.1:Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hòn Tằm Sea & Sun
Chức năng của các bộ phận :
Giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý điều hành các hoạt động của các bộ phận tại khách sạn. Triển khai sản xuất kinh doanh, đưa ra các biện pháp, phương thức trong sản xuất kinh doanh, để cụ thể hóa chỉ tiêu kế hoạch mà công ty giao.
Bộ phận buồng: thực hiện công tác dọn dẹp vệ sinh phòng ốc hàng ngày đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng để phục vụ khách đang lưu trú hay sẵn sàng đón khách mới.
Bộ phận lễ tân: là nơi trực tiếp, đại diện cho khách sạn tiếp đón khách khi họ đến khách sạn. Đây là bộ phận có nhiệm vụ phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú của khách sạn từ khâu đặt phòng, đón khách, hướng dẫn, tư vấn giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn.
Nhà hàng Nhà bếp Bộ Phận buồng Bộ phận ăn uống Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật Bộ phận lễ tân Bộ phận kế toán Bộ phận spa Bộ phận IT Bộ phận nhân sự Giám Đốc
Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh trật tự, điều khiển sắp xếp xe trong bãi đậu xe. Phối hợp với bộ phận lễ tân làm công tác đón khách ban đầu và tiễn khách, giúp đỡ khách mang hành lý lên phòng, ra xe…
Bộ phận kỹ thuật: là lực lượng cơ động luôn sẵn sàng phục vụ khi sự cố xảy ra ở khách sạn. Kiểm tra chất lượng máy móc, thiết bị khi đưa vào sử dụng. Tiến hành theo dõi và bảo trì máy.
Bộ phận ăn uống: có nhiệm vụ phục vụ các món ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách. Đào tạo và huấn luyện nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Bộ phận kế toán: tham mưu cho Giám đốc về công tác kế toán và thống kê, hạch toán kế toán, phản ánh tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản vật tư, vốn bằng tiền và kết quả kinh doanh. Đồng thời đề xuất các giải pháp quản lý tài chính đảm bảo sử dụng vốn hiệu quả, hợp lí.
Bộ phận nhân sự: phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp với công việc của khách sạn. Duy trì và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực khách sạn. Khuyến khích, động viên nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình có ý thức trách nhiệm và hoàn thành tốt công việc với chất lượng cao.
Bộ phận Spa: có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe, tạo cảm giác thư giãn thoải mái cho khách khi sử dụng dịch vụ Spa, duy trì mức độ chính xác của các nhân viên chuyên nghiệp và đủ điều kiện, giám sát tất cả các cơ sở vật chất trong Spa và giải quyết vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Spa.
Bộ phận IT: theo dõi kiểm tra, giám sát hệ thống mạng văn phòng để hoạt động mạng trong các bộ phận luôn được đảm bảo, đưa thông tin của khách sạn lên web của khách sạn hàng ngày. Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan sử dụng và phát triển CNTT trong khách sạn.
Mô hình tổ chức của khách sạn Hòn Tằm Sea & Sun theo kiểu trực tuyến chức năng. Nhân viên các bộ phận làm việc theo sự điều hành và giám sát của trưởng bộ phận (nên tính phối hợp giữa các bộ phận chưa thực sự tốt) và cùng chịu sự quản lý của Giám đốc điều hành khách sạn. Mô hình tổ chức này có nhược điểm là dễ nảy sinh mâu thuẫn giữa các bộ phận vì bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất.
2.1.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu
Hòn Tằm Sea & Sun Hotel là khách sạn tọa lạc ngay tại vịnh Nha Trang – nơi được công nhận là một trong những vịnh đẹp nhất thế giới – mới được xây cất theo phong cách hiện đại và được trang bị tiện nghi tối tân nhất, đảm bảo chuyến đi của bạn trở nên thực sự ấn tượng. Khuôn viên khách sạn khoảng 600 m2 được xây dựng gồm 10 tầng với 80 phòng các loại Standard, Deluxe, Suite, Luxury Suite trang trí theo phong cách truyền thống của Việt Nam kết hợp với các tiện nghi hiện đại. Từ cửa sổ mỗi phòng du khách đều có thể phóng tầm nhìn ra biển hoặc bao quát toàn cảnh thành phố Nha Trang. Ngoài ra còn có nhiều phòng chức năng khác như: phòng họp, phòng karaoke...Khách sạn có 2 thang máy, 2 cầu thang bộ, công tác phòng cháy chữa cháy được đảm bảo tốt vì có đội phòng cháy chữa cháy ngay tại chỗ và có các thiết bị hỗ trợ.
Đến với khách sạn Sea & Sun quý khách sẽ được tận hưởng sự sảng khoái, sang trọng đẳng cấp quốc tế cùng với các dịch vụ cao cấp của khách sạn như:
Dịch vụ đón tiễn khách tại Sân bay Dịch vụ Giặt ủi hấp quần áo trong ngày
Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu - Á và hải sản Quán bar & phòng chờ lịch sự
Hệ thống nhà hàng và quán rượu hướng biển Dịch vụ tour du lịch
Dịch vụ Business center Phòng họp
Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24 Hồ bơi ngoài trời & phòng tập thể dục
Hồ thủy lực, Tắm hơi, Xông hơi và Massage. Báo đọc hàng ngày
Nôi dành cho em bé Dịch vụ đổi ngoại tệ Dịch vụ cho thuê xe. Dịch vụ làm đẹp. Giờ check in (từ giờ): 14h
Giờ check out (đến giờ): 12h
Hình thức thanh toán: American Express, DINERS Club, JCB, Master card, Séc (cheque), Tiền mặt (cash), VISA card.
Tổng thể khách sạn Sea & Sun gồm các khu vực:
Khu vực tiền sảnh: Đây được xem như là trung tâm vận hành nghiệp vụ của
toàn bộ khách sạn, gồm 2 bộ phận là lễ tân và porter (hay concierge) thực hiện các công việc phục vụ khách.
+ Bộ phận lễ tân:
Với đội ngũ nhân viên lễ tân giàu kinh nghiệm, thông thạo ngoại ngữ, phục vụ nhiệt tình, chu đáo.
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký phòng, trả phòng cho khách, tiếp nhận các yêu cầu, khiếu nại của khách, kịp thời phản ánh cho các bộ phận có liên quan để khắc phục, để khách sạn có thể phục vụ khách với hiệu quả cao và tốt nhất. Đồng thời nhân viên lễ tân còn phải điền một cách chính xác các tư liệu, tiền thuê phòng của khách, đảm bảo máy vi tính có thể tự động lưu trữ chính xác các số liệu để trừ vào tài khoản của khách. Lập hồ sơ về khách…Bên cạnh đó, lễ tân còn có thể cung cấp các dịch vụ thêm cho khách lưu trú những dịch vụ giải trí khác như: lặn biển, tour đi đảo, du lịch sinh thái,mua sắm… theo yêu cầu của khách. Ngoài ra trong khách sạn bộ phận lễ tân chuyên trách cả công việc của
phòng Sales & Marketing, thực hiện việc định giá phòng cho khách sạn và lập kế hoạch kinh doanh phòng, dự trù về số lượng khách, các chiến dịch quảng cáo, và những công việc cụ thể khi khách đến.Tóm lại nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng và nặng nề nhất trong các bộ phận của khách sạn.
+ Bộ phận porter:
- Có trách nhiệm đón tiếp khách. - Tiễn khách.
- Nhận và chuyển bưu phẩm, báo chí, hành lý. - Thụ lý các ý kiến tư vấn.
- Khiếu nại của khách.
Khu vực nhà hàng: tại tầng 1 của khách sạn đó là nhà hàng Red Coral.
Nhà hàng có sức chứa 200 khách cùng lúc, được bố trí hết sức trang nhã, kết hợp với hệ thống cửa kính làm cho nhà hàng trở nên trang trọng hơn. Có thể nói là khách sạn đã được đặt tại một mặt bằng đẹp thuộc loại bậc nhất Nha Trang, mang lại cho thực khách một cảm giác thoải mái.
Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc buffet sáng. Nhà hàng phục vụ tiệc buffet sáng từ 6 giờ đến 10 giờ sáng với các món ăn được đa dạng hóa, thay đổi mỗi ngày. Thực đơn gồm 40 món thích hợp cả cho khách Á lẫn khách Âu. Ngoài ra còn có món cháo trắng cho trẻ em, những món ăn bình dân, như bánh xèo, bánh hỏi, bánh ướt…mang lại cho khách một cảm giác gần gũi, như là ở nhà vậy. Khách được tráng miệng bằng trái cây tươi, bánh ngọt…
Tiệc buffet dành cho 2 luồng khách đó là khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài khách sạn. Khách lưu trú tại khách sạn chỉ cần đưa cho nhân viên phục vụ của nhà hàng Breakfast Voucher. Nếu là khách bên ngoài thì mỗi xuất ăn là 95.000đ/ khách và miễn phí trẻ em dưới 5 tuổi.
Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ bữa trưa, bữa tối theo yêu cầu của khách hàng, theo thực đơn là à la carte.
Bên cạnh đó nhằm tăng lợi nhuận cho bộ phận nhà hàng nói riêng, cho khách sạn nói chung, nhà hàng còn nhận đặt tiệc theo yêu cầu của khách như tiệc sinh nhật, tiệc cưới, mừng thọ, làm ăn thắng lợi,liên hoan, đoàn tụ…với các hình thức như đại tiệc, tiệc đứng, tiệc trà,… Mùa du lịch, nhà hàng phối hợp với công ty lữ hàng trong và ngoài nước để tổ chức các bữa ăn cho khách đoàn.
Khu vực Spa: tại tầng 9 của khách sạn.
Với 8 phòng mát-xa, rộng rãi, khu vực mát-xa được đặc biệt thiết kế theo phong cách Chămpa, có tiêu chuẩn vệ sinh hàng đầu, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại và đội ngũ kỹ thuật viên mát-xa chuyên nghiệp.
Chỉ cần tốn chút ít thời gian thì mọi nhu cầu làm đẹp của bạn sẽ được thăng hoa cùng với các dịch vụ và sản phẩm chăm sóc sắc đẹp độc đáo của khách sạn.
Khu vực phòng: Từ tầng 2 đến tầng 8.
Khách sạn 10 tầng này, gồm hai khu vực dành cho người hút thuốc và không hút thuốc được bố trí và bày biện hết sức thông thoáng. Từ bên trong, khách hàng có thể thấy quang cảnh đường phố bên ngoài nhờ vào một hệ thống cửa kính được lắp đặt xung quanh.
Các phòng tắm với trang thiết bị tiện nghi hiện đại như bồn tắm, vòi sen, máy sấy tóc, áo choàng tắm sang trọng, và các tiện nghi cá nhân khác.
Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Hòn Tằm Sea&Sun
No. Category Quatity Square (m2) Room
promotion rates (USD) 1 Standard 48 22 54 2 Deluxe 18 25 69 3 Suite 7 35 85 4 Luxury Suite 7 45 107
Giá trên đã bao gồm ăn sáng buffet, 10% thuế GTGT và 5% phí phục vụ. Không tính thêm phí cho trẻ em dưới 5 tuối sử dụng chung giường với cha mẹ và không dùng bữa ăn sáng (tối đa 1 em).
Giá trị từ: ngày 01 tháng 01 năm 2011. Các dịch vụ phòng:
Thẻ khóa điện từ.
Phòng ngủ với ban công hướng biển và hướng thành phố. Hệ thống điều hoà không khí.
Truyền hình vệ tinh.
Điện thoại đường dài trực tiếp quốc tế. Tủ lạnh mini.
Két an toàn.
Đầy đủ tiện nghi cá nhân.
Sử dụng miễn phí hồ bơi ngoài trời.
Thêm giường phụ thanh toán 20 USD một đêm. Đường truyền Internet tốc độ cao miễn phí. Hệ thống báo cháy tự động.
Khu vực hồ bơi
Nằm tại tầng 10 (sân thượng) của khách sạn. Khách lưu trú tại khách sạn được sử dụng miễn phí hồ bơi, khách hàng có thể thưởng thức các loại thức uống ngay tại quầy trên hồ bơi và ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Nha Trang.
Ngoài ra khách sạn còn có phòng tranh và phòng Intermet
+ Phòng tranh là nơi trưng bày tranh nghệ thuật, nằm tại tầng trệt của khách sạn. Tại đây bạn có thể xem tranh, và mua tranh nếu bạn muốn.
+ Phòng Internet là phòng kết nối Internet gồm 2 máy vi tính. Khách đang lưu trú tại khách sạn có thể kết nối Internet miễn phí.
2.1.1.4. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh 3 năm liền kề
Hòn Tằm Sea&Sun đã đầu tư nâng cấp chất lượng dịch vụ, phục vụ khách. Hằng ngày Khách sạn tổ chức lấy ý kiến góp ý của du khách về chất lượng dịch vụ, sau đó lãnh đạo Khách sạn họp với cán bộ, công nhân viên để điều chỉnh cách phục vụ theo góp ý của khách. Khách sạn còn mở thêm dịch vụ tổ chức tiệc cưới để phục vụ nhu cầu cho du khách và khách địa phương nhằm khai thác tối đa công năng sử dụng của Nhà hàng.
Bảng 2.2: Đánh giá khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 – 2011.
CHỈ TIÊU ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Chênh lệch 2010/2009 Chênh lệch 2011/2010 Gía trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%) Tổng doanh thu VNĐ 17.050.433.230 19.652.122.760 24.565.153.450 2.601.689.530 15.26 4.913.030.690 25 Doanh thu phòng VND 11.259.212.579 12.027.099.129 16.567.124.350 767.886.550 6.82 4.540.025.211 37.75 Tỷ trọng % 66.03 61.2 67.44 Doanh thu nhà hàng VNĐ 3.689.245.342 4.928.752.388 5.087.650.440 1.239.507.046 33.59 158.898.052 3.22 Tỷ trọng % 21.63 25.08 20.71