2.3. Thực trạng công tác QLNN đối với dịch vụ THTT tại Việt Nam
2.3.3. Quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền
Từ năm 2016, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành Thông tư số 24/2016/TT-BTTTT Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ phát thanh, truyền hình, trong đó có quy định nơi nhận là Hiệp hội truyền hình trả tiền Việt Nam, hiệp hội có nhiệm vụ phải thơng báo đến các đơn vị cung cấp dịch vụ THTT thành viên, nhờ đó, quyền lợi người tiêu dùng đã phần nào được bảo vệ khi xảy ra các trường hợp ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng như nhiễu hình, mất tiếng, mất màu hay hình ảnh chập chờn,… Tuy vậy, khi khách hàng gặp vấn đề như trên xảy ra, nếu khiếu nại thì vẫn xảy ra vẫn thường bị chậm giải quyết hoặc giải quyết qua loa. Nếu đưa sự việc lên cấp cao hơn thì vẫn chưa đủ chế tài để xử lý các nhà cung cấp dịch vụ, cũng như chưa quy định rõ vùng trách nhiệm của đơn vị do các lỗi về chất
lượng truyền phát tín hiệu là trách nhiệm của nhiều bên cung cấp như bên cung cấp chương trình THTT, bên cung cấp dịch vụ THTT, bên cung cấp đường truyền mạng, bên cung cấp hạ tầng truyền tín hiệu,…
a. Thủ tục công bố chất lượng dịch vụ THTT (theo Thông tư số 24/2016/TT- BTTTT)
- Trình tự thực hiện:
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ THTT chuẩn bị đầy đủ hồ sơ công bố chất lượng dịch vụ truyền hình và nộp tại Cục Quản lý phát thanh, truyền hình và thơng tin điện tử, Bộ Thông tin và Truyền thông.
Trong thời hạn 05 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ công bố chất lượng dịch vụ của đơn vị cung cấp dịch vụ THTT, Cục Quản lý phát thanh, truyền hình và thơng tin điện tử có trách nhiệm phải gửi “Bản tiếp nhận cơng bố chất lượng dịch vụ phát thanh, truyền hình” nếu bộ hồ sơ do doanh nghiệp cung cấp đầy đủ theo phụ lục IV của Thông tư; phải gửi thư từ chối bằng văn bản, nêu rõ lý do không thể cung cấp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ phát thanh, truyền hình”
Doanh nghiệp, sau khi nhận được “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ phát thanh, truyền hình”, phải cơng bố “Bản cơng bố chất lượng dịch vụ” và “Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phát thanh, truyền hình”
Sau 60 ngày kể từ công bố, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ THTT phải thực hiện nghĩa vụ công bố chất lượng phát thanh, truyền hình theo các danh mục, điều kiện đã niêm yết trong 2 văn bản kể trên, lên trên trang thông tin điện tử của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ THTT.
b. Giám sát chất lượng định kỳ dịch vụ THTT
Cơ quan chịu trách nhiệm chính trong cơng tác giám sát, kiểm tra định kỳ về chất lượng các dịch vụ THTT, tùy theo yêu cầu chất lượng và thực tế của của từng thời kỳ, phương thức, thời gian kiểm tra định kỳ có thể thay đổi.
Phương pháp giám sát chất lượng cung cấp dịch vụ THTT:
- Giám sát bằng cách sử dụng các thiết bị đo đạc chuyển dụng: dành cho các chỉ tiêu chất lượng về kỹ thuật cung cấp, bảo đảm dịch vụ THTT
- Giám sát bằng các phương pháp khác: dành cho các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ THTT
- Thời gian kiểm tra chất lượng cung cấp dịch vụ THTT:
- Kiểm tra theo kế hoạch định kỳ: Mỗi năm, Cục Quản lý phát thành, truyền hình và thơng tin điện tử cơng bố lịch trình kiểm định chất lượng dịch vụ THTT và thơng báo bằng văn bản đến các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ THTT ít nhất 07 ngày làm việc trước khi tiến hành kiểm định. Trong đó, các chương trình kiểm định có: kiểm định cơng tác chấp hành các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ THTT; kiểm định, đo lường các chỉ số của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
- Kiểm định đột xuất: Nếu thấy cần thiết, Bộ Thông tin và Truyền thông hoặc Cục Quản lý phát thanh, truyền hình và thơng tin điện tử sẽ quyết định thực hiện các chương trình kiểm định đột xuất với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ THTT đã được cấp phép. Nội dung kiểm định đột xuất thường có: kiểm tra cơng tác thực hiện cơng tác quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ THTT; đo lường các chỉ số chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ THTT đã công bố.
Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ THTT
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ THTT hiện nay ln phải tìm cách nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ THTT sự cạnh tranh gắt gao đến từ chính thị trường. Với quy mơ thị trường và tốc độ phát triển số thuê bao như hiện nay, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ THTT cần có bộ quy tắc, chính sách nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng của mình. Trong đó, các doanh nghiệp cần phải tuân thủ đầy đủ các quy định về quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ THTT, liên tục thực hiện công tác công bố chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để dành được niềm tin từ khách hàng.
Dù vậy, vai trò của đơn vị QLNN về dịch vụ THTT cũng cần thể hiện vai trò điều tiết, đảm bảo việc tuân thủ quy định của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ THTT. Hiện nay, các doanh nghiệp THTT tại Việt Nam đều cho biết không đánh giá cao công tác QLNN về dịch vụ THTT tại Việt Nam và cũng cho biết thêm cơng tác này vẫn cịn nhiều vấn đề và cần kiện toàn hơn nữa trong thời gian tới nhằm đáp ứng được sự phát triển nhanh chóng của thị trường.
Về phía người tiêu dùng, vẫn cịn rất nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng cung cấp dịch vụ THTT như nhiễu hình ảnh, chất lượng hình ảnh thấp hay tín hiệu chập chờn,… Các than phiền này đã nhiều lần được báo chí lên tiếng cảnh báo về hiện tượng này