CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH
1.3. Khách hàng mục tiêu
1.3.1. Các yếu tố xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn
Một số yếu tố chính để xác định khách hàng mục tiêu
Nhân khẩu học
Dữ liệu về nhân khẩu học sẽ đặc biệt hữu ích nếu doanh nghiệp cần quảng bá nội dung của mình trên các kênh trả phí nhƣ Google AdWords hay Facebook Ads. Khi càng có thông tin cụ thể thì mức độ chính xác của quảng cáo càng cao.
Những yếu tố nên xác định trong nhân khẩu học.
- Độ tuổi: cần xác định rõ khách hàng mục tiêu của khách sạn có phần lớn nằm trong độ tuổi nào? Họ thƣờng ở độ tuổi trung niên hoặc cao niên hơn? Điều này rất quan trọng, bởi vì khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau sẽ phản hồi khác nhau sau khi dùng sản phẩm của khách sạn đó. Việc phân chia nhóm khách hàng chính theo độ tuổi sẽ còn phụ thuộc rất nhiều vào loại sản phẩm và tính chất dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Việc xác định đƣợc độ tuổi khách hàng sẽ là căn cứ giúp khách sạn xác định đƣợc địa điểm và mức dịch vụ cung cấp. Tùy thuộc vào mỗi độ tuổi mà khách sạn sẽ có những chính sách khác nhau:
Độ tuổi 18-25: khách thƣờng có tâm lý thích khám phá, trải nghiệm và khá hạn chế về tài chính nên chủ yếu họ sẽ lựa chọn những khách sạn nhỏ hoặc homestay.
Độ tuổi 25- 35: Ở độ tuổi này, khách thƣờng đã có gia đình và tài chính của họ cũng khá ổn định nên nhu cầu nghỉ ngơi và mua sắm cũng tăng lên. Những khách sạn 3 sao trở lên với dịch vụ tƣơng đối tốt, nằm gần các điểm tham quan, trung tâm mua sắm sẽ là lựa chọn hàng đầu.
Độ tuổi từ 35-50: Từ 35 tuổi trở lên thì cuộc sống gia đình và sự nghiệp gần nhƣ ổn định. Đối tƣợng khách hàng này thƣờng có những chuyến thăm quan du lịch với tần suất dày hơn và hơn nữa nhu cầu về khách sạn và dịch vụ cũng ngày cao lên. Độ tuổi từ 50 trở lên: Ở độ tuổi này thƣờng là những khách hàng đã về hƣu, cuộc sống ổn định. Vậy nên họ có nhiều thời gian hơn cho bản thân và thƣờng có xu hƣớng đi nghỉ dƣỡng. Lúc này, những chuyến nghỉ dƣỡng diễn ra thƣờng xuyên và lâu hơn, một không gian tự nhiên trong lành, bình yên là điểm đến lý tƣởng cho đối tƣợng này.
Giới tính: Nói chung, nhu cầu và mục đích tiêu dùng sản phẩm của hai giới thƣờng rất khác nhau. Khách hàng là nữ giới: khi khách hàng là nữ giới họ thƣờng có sự hiểu biết và tìm hiểu về khách sạn nhiều hơn nam giới. Hầu hết họ là ngƣời quản tiền trong gia đình nên tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn. Phụ nữ thƣờng quan tâm đến các chƣơng trình khuyến mại của khách sạn hơn nam giới. Họ chịu ảnh hƣởng mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi vì họ cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý đến. Phụ nữ quan tâm nhiều hơn đến các hình ảnh, thông tin, chƣơng trình quảng cáo của khách sạn. Phụ nữ thƣờng đề ra yêu cầu cao hơn khi họ lựa chọn khách sạn nào đó để lƣu trú. Khách hàng là nam giới: Khi lựa chọn khách sạn nam giới thƣờng quyết định nhanh hơn phụ nữ. Nam giới ít thích và ít quan tâm đến các chƣơng trình giảm giá, hạ giá vì họ cho rằng đã mua thì phải mua đồ tốt đồ xịn; Nam giới thƣờng để ý đến chất lƣợng hơn giá cả.
Vị trí địa lý: Vị trí địa lý có tác động không nhỏ đến quyết định mua hàng của khách hàng mục tiêu. Ở mỗi vùng miền khác nhau, đối tƣợng khách hàng lại có những mối quan tâm khác. Thói quen mua hàng của ngƣời dân thành thị thƣờng khác với ngƣời dân sống ở nông thôn. Thói quen của ngƣời dân miền Bắc cũng sẽ khác với ngƣời dân sống ở miền Nam. Bởi vậy, các sản phẩm và dịch vụ của khách
sạn là cố định một chỗ nên cần xác định khách hàng mục tiêu. Thƣờng thì nhóm khách hàng chính sẽ tập chung ở gần với địa điểm của doanh nghiệp. Nó sẽ tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian cũng nhƣ công sức của khách hàng nếu họ muốn tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ đó. Tuy nhiên, việc tiếp cận với khách hàng ngoại tỉnh hay các khách hàng ở xa doanh nghiệp cũng là dễ dàng khi tiếp cận họ qua các website hay mạng xã hội.
Thu nhập: Việc biết khách hàng có mức thu nhập trung bình là bao nhiêu sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến các chiến lƣợc marketing mà khách sạn sẽ đƣa ra. Các khách hàng có thu nhập thấp sẽ bị thu hút bởi các sản phẩm hoặc dịch vụ giúp họ tiết kiệm tiền. Những khách hàng thuộc nhóm thu nhập cao hơn sẽ có nhu cầu nhiều hơn với các sản phẩm sang trọng và cao cấp. Do đó, đây là một điểm quan trọng khi phân tích nhóm khách hàng tiềm năng. Nó sẽ ảnh hƣởng trực tiếp tới mức giá của sản phẩm mà khách sạn cung cấp, cũng nhƣ chất lƣợng đi kèm. Chính thu nhập của khách hàng sẽ quyết định rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của khách, đó cũng quyết định khả năng chi trả của khách. Dễ dàng nhận thấy rằng, nếu hƣớng đến tập hàng là những bạn trẻ với tài chính hạn chế thì rõ ràng khách sạn nhỏ 1 sao hoặc homestay là phù hợp. Họ chỉ cần 1 nơi nghỉ ngơi là đủ. Nhƣng với những ông chủ doanh nghiệp hay những ngƣời nổi tiếng thì rõ ràng khách sạn 4 sao đôi khi vẫn chƣa phải là lựa chọn tốt nhất với họ. Bên cạnh việc đảm bảo sự tiện nghi thì các dịch vụ nhƣ đƣa đón, ăn sáng và các dịch vụ bổ sung là rất cần thiết.
Một số yếu tố khác nhƣ: nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân cũng ảnh hƣởng rất nhiều đến việc xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Tâm lý học
Tìm hiểu tâm lý học cho phép bản thân doanh nghiệp, khách sạn hiểu sâu hơn đằng sau những quyết định, lựa chọn của khách. Tuy nhiên, việc tìm hiểu và xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu qua tâm lý thƣờng mang giá trị rất cảm tính, nên để thu thập đƣợc một cách chính xác là một thách thức không nhỏ.
Một số vấn đề chính cần xác định khi tìm hiểu tâm lý: sở thích, hoạt động, thói quen, thái độ, ý kiến. Ở mỗi ngƣời đều có những khác biệt nhau về kiến thức, thái độ, cách quan niệm, cách sử dụng hoặc là phản ứng đối với sản phẩm và dịch vụ. Bởi vậy, việc nghiên cứu và xác định đƣợc những đặc điểm của khách hàng
trong phân khúc này sẽ giúp doanh nghiệp xác định đƣợc các nội dung phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu.