CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH
1.3. Khách hàng mục tiêu
1.3.2. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Xác định chân dung khách hàng mục tiêu giúp nhà kinh doanh khách sạn biết chính xác khách hàng doanh nghiệp hƣớng đến là ai, bán sản phẩm và dịch vụ gì phù hợp. Khách hàng mục tiêu, là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp bạn nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm và dịch vụ ấy. Khách hàng mục tiêu chính là những ngƣời thực sự mang lại doanh thu cho khách sạn. Vì vậy việc vẽ chân dung khách hàng tiềm năng thực sự quan trọng vì nếu làm tốt sẽ giúp gia tăng khả năng mua hàng và cắt giảm những chi phí marketing không đáng có vào các đối tƣợng khách hàng không phù hợp.
Xác định đƣợc chân dung khách hàng mục tiêu phù hợp sẽ mang đến những lợi ích cụ thể, giúp nhà kinh doanh khách sạn biết đƣợc:
- Phƣơng pháp tiếp cận khách hàng phù hợp
- Chiến lƣợc phát triển nội dung và sản phẩm và dịch vụ
- Khả năng lựa chọn và mua của khách hàng có tỷ lệ nhƣ thế nào - Nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng ra sao
- Lợi nhuận ƣớc tính mà khách hàng có thể mang lại
Các bước xây dựng chân dung khách hàng
Bƣớc 1: thu thập thông tin
Mở rộng đối tƣợng "đầu tƣ" thu thập thông tin để có cái nhìn tổng quan nhất. Đó có thể là khách hàng quen thuộc, khách hàng thân thiết hoặc có thể tìm hiểu khách hàng trên cộng đồng mạng xã hội, diễn đàn, ... Những ngƣời không phù hợp với tiêu chí sản phẩm ban đầu cũng không nên bỏ qua.
Thu thập thông tin khách hàng từ trang web và trang fanpage, hay liên kết với các công ty, doanh nghiệp khác. Trang web sẽ thông báo cho bạn về số lần xem trang, chủ đề truy cập, tần suất khách hàng ghé thăm,… . Và mạng xã hội sẽ giúp biết đƣợc nhu cầu, sự tƣơng tác của khách hàng thông qua các lƣợt like, comment. Việc liên kết với các công ty hay doanh nghiệp khác sẽ giúp nắm đƣợc những thông tin chính và cần thiết về khách hàng, hơn hết, họ là những ngƣời có khả năng sẽ giới thiệu khách hàng đó đến với khách sạn của mình.
Bƣớc 2: Phân tích dữ liệu thu thập đƣợc
Công việc tiếp theo cần làm là dựa vào những dữ liệu đã thu thập đƣợc và phân tích, phân loại các nhóm mục tiêu. Tìm ra điểm chung của khách hàng, xác định chân dung khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng và biết đƣợc lý do tại sao họ quyết định lựa chọn dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Điều quan trọng là cần xác định thành phần khách hàng tiềm năng lớn nhất có khả năng mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Có những trƣờng hợp tập khách hàng tƣơng tác nhiều nhƣng không phải là đối tƣợng khách hàng tiềm năng lớn, ngƣợc lại những tập khách hàng không ngờ đến bạn không nghĩ là sẽ quan tâm đến sản phẩm của mình, nhƣng lại là những ngƣời mua hàng và sử dụng dịch vụ đó.
Bƣớc 3: Thƣờng xuyên cập nhật thông tin
Không phải khách hàng nào cũng sẽ giữ nguyên những thông tin nhƣ vậy trong 5-10 năm thậm chí vài tháng thì có thể đã thay đổi. Họ có thể chuyển địa điểm sống, thay đổi thông tin liên lạc, kết hôn, ... Vì vậy, một bộ chân dung khách hàng hoàn hảo không thể tồn tại mãi mãi. Cần cập nhật thông tin khách hàng một cách thƣờng xuyên, thông thƣờng cứ 3 tháng 1 lần. Nếu nhận thấy những khách hàng trung thành của mình không còn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình nữa, điều đó chắc chắn là có chuyện gì đã xảy ra. Khi đó cần gọi cho họ, gửi cho họ một email, thực hiện khảo sát, mời họ tham gia một sự kiện, hoặc chƣơng trình khuyến mãi ... là những cách tốt nhất để duy trì mối quan hệ giữ chân khách hàng.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Kinh doanh khách sạn đang là một trong những ngành dịch vụ đặc thù mang lại hiệu quả trả kinh tế cao, góp phần tăng GDP cho vùng và quốc gia. Các chủ kinh doanh khách sạn cần nắm vững những kiến thức và chiến lƣợc phát triển bền vững. Việc nghiên cứu tìm hiểu lý luận chung về kinh doanh khách sạn và nguồn khách của khách sạn là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với mỗi doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn không chỉ tập trung vào nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ, nguồn lao động mà cần tập trung nhiều vào nguồn khách - khách hàng chính và đối tƣợng mà khách sạn hƣớng đến, là ngƣời trực tiếp đem đến doanh thu cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đối tƣợng khách hàng của khách sạn rất đa dạng, phong phú, họ thuộc nhiều tầng lớp trong xã hội, độ tuổi, giới tính khác nhau. Chính vì vậy, việc hiểu và nắm rõ mọi đặc điểm của nguồn khách là điều rất quan trọng, đó là cơ sở để từ đó khách sạn đƣa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Trong chƣơng này đã trình bày một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn và một số phân tích cơ bản về nguồn khách của khách sạn.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN PHÚ THỌ