CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH
2020
3.2. Các giải pháp khác
3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm kết hợp với đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Tiếp tục nghiên cứu, khai thác và đƣa vào phục vụ các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và thƣ giãn cho khách, tạo nên sức hấp dẫn và lôi cuốn du khách đến với khách sạn.
Theo phân tích cơ cấu khách lƣu trú tại khách sạn ta thấy, phần lớn khách đến khách sạn Sài Gòn Phú Thọ là khách nam đi vì mục công vụ. Tổ chức các cuộc thi đánh tennis, cầu lông hay bơi tại bể bơi khách sạn dành cho khách lƣu trú ở khách sạn là điều khách sạn có thể làm đƣợc. Để tăng thêm phần hấp dẫn tạo sự hào hứng ở những khách tham gia cuộc thi cũng nhƣ có thể kéo dài thời gian lƣu trú của họ, khách sạn có thể quảng cáo ngay từ đầu tuần nhƣng đến những ngày cuối tuần mới tổ chức. Vì khách hàng chủ yếu là khách công vụ, họ có thời gian rảnh vào cuối tuần, nên khách sạn có thể liên kết với các công ty lữ hành, tạo những chuyến du lịch ngắn, giới thiệu và khuyến khích khách tham gia. Với đối tƣợng khách này, họ phải xa gia đình vì vậy khách sạn nên tổ chức chƣơng trình ẩm thực cuối tuần trong khu vực sân vƣờn của khách sạn, để vừa có thể thu hút khách lƣu trú ở khách sạn vừa có thể thu hút khách bên ngoài vào. Cũng tạo điều kiện để khách giao lƣu và thƣ giãn.
Nâng cao hiệu quả khai thác và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Ngoài ra đối với dịch vụ lƣu trú nên trang bị lại dép, đi loại dép hiện có của
khách sạn là chƣa phù hợp, thêm móc áo và đặt trái cây. Hiện tại trong các phòng của khách sạn đều đƣợc trang bị dép VIP, vì sàn phòng của khách sạn khá trơn. Do vậy, khách sạn nên thay loại dép VIP băng loại dép khác.
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Cũng nhƣ các ngành kinh tế khác, trong kinh doanh khách sạn, lao động là yếu tố đầu vào rất quan trọng. Đặc biệt, đối với kinh doanh khách sạn thì ngƣời lao động không chỉ tiếp xúc với các tƣ liệu lao động mà đặc biệt thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng. Do vậy cần nâng cao chất lƣợng của lao động trong khách sạn. Trƣớc mắt phải tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ kinh doanh cho ngƣời lao động nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh doanh khách sạn. Khách sạn cần tiến hành đào tạo và đào tạo lại với số nhân viên các nghiệp vụ khách sạn nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của khách sạn. Bên cạnh đó trong khách sạn Sài Gòn Phú Thọ, số lƣợng lao động có trình độ ngoại ngữ không nhiều mà yêu cầu của kinh doanh khách sạn là khả năng giao tiếp với khách quốc tế, do đó cần thiết phải trang bị hơn nữa trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn: tiếng Anh, Hàn Quốc, Trung Quốc…là những ngôn ngữ nƣớc ngoài thƣờng giao tiếp tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ. Bên cạnh việc đầu tƣ chi phí cho đào tạo, khách sạn cần có chính sách khuyến khích về vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên để họ cố gắng trong công việc và tự nâng cao trình độ chuyên môn, tìm hiểu văn hoá Việt Nam và văn hoá các nƣớc cũng nhƣ trình độ ngoại ngữ của mình.
Mặt khác để nâng cao trình độ lao động thì khách sạn cần phải xiết chặt quy chế tuyển dụng lao động mới, đặt ra các yêu cầu khắt khe đối với tuyển dụng nhƣ: giao tiếp thành thạo bằng ngoại ngữ, ngoại hình khá, trình độ chuyên môn kỹ thuật phải đảm bảo yêu cầu của từng công việc. Làm tốt công tác tuyển dụng không những khách sạn sẽ có đội ngũ lao động có trình độ cao mà còn tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo và đào tạo lại. Nhƣ vậy, nâng cao chất lƣợng lao động sẽ mang lại năng suất lao động cao hơn, từ đó sẽ nâng cao chất lƣợng phục vụ của khách sạn và sẽ thu hút khách đến với khách sạn.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Phát triển nguồn khách tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ là hoạt động rất quan trọng hiện nay. Để phát triển nguồn khách, khách sạn cần phải xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu để từ đó đƣa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp để nâng cao hiệu quả công việc và tạo sự chuyên nghiệp cũng rất cần thiết vì họ là những ngƣời phục vụ khách hàng trong thời gian khách lƣu trú. Đẩy mạnh hơn nữa công tác truyền thông, marketing để khách hàng có thể tiếp cận với nguồn thông tin của khách sạn một cách dễ dàng và nhanh chóng. Tạo ra một hình ảnh tốt trong lòng khách hàng quen thuộc của khách sạn cũng là một cách giữ chân những khách hàng. Áp dụng tiếp thị mùi hƣơng hay âm nhạc là một trong những cách để lại ấn tƣợng đầu tiên khi khách hàng bƣớc chân vào khách sạn. Cùng với đó là không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng và phục vụ khách một cách hiểu quả và tối ƣu nhất.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh nhu cầu du lịch của du khách ngày càng tăng, kéo theo đó hoạt động kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động, đƣợc rất nhiều chủ đầu tƣ để mắt. Kinh doanh khách sạn ngày nay là một ngành kinh doanh có doanh thu và lợi nhuận cao. Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Cũng nhƣ nhiều sản phẩm và dịch vụ khác, có khách hàng mới bán đƣợc sản phẩm và doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển một cách bình thƣờng đƣợc. Nguồn khách của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhất để có đƣợc hoạt động kinh doanh khách sạn. Đối với ngành kinh doanh khách sạn có khách hàng thì các sản phẩm dịch vụ mới bán đƣợc. Từ những phân tích nhận thấy rằng thị trƣờng khách có vai trò đặc biệt quan trọng đối với phát triển khách sạn Sài Gòn Phú Thọ. Vì vậy để khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ cần có biện pháp thu hút khách đến lƣu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Để góp phần thúc đẩy các khách sạn Việt Nam nói chung và khách sạn Sài Gòn Phú Thọ nói riêng phát triển, phục vụ tốt nhất khách hàng. Khoá luận trên cơ sở phân tích thực trạng tình hình khách lƣu trú và nguồn khách tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ đã mạnh dạn đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển nguồn khách. Việc xác định khách hàng mục tiêu cho khách sạn là rất cần thiết, khi xác định đƣợc khách hàng mục tiêu thì khách sạn có thể dựa vào đó mà cung cấp những dịch vụ phù hợp làm tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng của nguồn khách. Để phát triển nguồn khách thì khách sạn cũng cần nâng cao cơ sở vật chất, đa dạng các sản phẩm dịch vụ phục vụ mọi đối tƣợng khách. ngoài việc khai thác và phát triển các nguồn khách sẵn có, khách sạn cũng cần tìm thêm các nguồn khách mới. Việc đƣa ra và áp dụng các giải pháp phát triển nguồn khách cho khách sạn không chỉ giúp khách sạn có thêm đƣợc lƣợng khách đến mà còn giúp giảm những chi phí không đáng có cho khách sạn, tăng doanh thu, tăng lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trƣờng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Trƣơng Thị Nhật Chung. Luận văn Phân tích thực trạng nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hƣơng Giang.
2. Luật du lịch 2017
3. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013). Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Bùi Xuân Phong (2015). Quản trị khách sạn, NXB Lao động.
5. Nguyễn Quyết Thắng (2014). Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Tài Chính.
6. Lƣu Trọng Tuấn, Ph.D (2014). Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao động – xã hội.
7. Trần Ngọc Trinh (2015). Luận văn thạc sĩ du lịch Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn 4 sao ở thành phố Cần Thơ, Hà Nội.
8. Lâm Mộng Tuyền. Khóa luận tốt nghiệp, phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút khách của khách sạn Bông sen Sài Gòn.
9. Đoàn Thị Hải Vinh. Chuyên đề Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ.
WEBSITE
1. Giáo trình thực hành ngiệp vụ khách sạn. https://tailieu.vn/doc/giao-trinh- thuc-hanh-nghiep-vu-khach-san-731891.html
2. Nguồn khách khách sạn. HotelViet.vn 3. Module khách hàng. Teamcrop
4. Tìm hiểu những đối tƣợng khách hàng của khách sạn. https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-nhung-doi-tuong-khach-hang-cua- khach-san.
5. Tìm hiểu về nguồn khách đến khách sạn. Trang tin tức quản trị khách sạn. 6. Trang web của khách sạn: http://saigonphuthohotel.com/vi
BẢNG HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Dear Valued guest
Thank you very much for staying at Sai Gon – Phu Tho Hotel recently. In our continuous effort to serve you better in the future, please help us by completing this comment card. Your kind co-operation is highly apprecitad.
The hotel Management.
Kính gửi Quý khách,
Chân thành cảm ơn quý khách đã đến lƣu trú tại Khác sạn Sài Gòn – Phú Thọ. Trong thời gian gần đây, với mong muốn đƣợc phục vụ quý khách ngày một tốt hơn, quý khách vui lòng điền thông tin trong Phiếu Góp Ý. Chúng tôi rất cảm kích với sự hỗ trợ hợp tác của quý khách.
Ban Quản lý Khách sạn
Personal Details
Thông tin cá nhân
Guest name ... Tên khách Room No. ... Số phòng Check-in ... Ngày nhận phòng Email address ... Địa chỉ Email
YOUR FIRST IMPRESION
ẤN TƢỢNG ĐẦU TIÊN CỦA BẠN
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Accuracy of reservation
Mức độ chính xác của đăt phòng
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Efficiency of check-in
Hiệu quả làm thủ tục nhận phòng
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Courtesy, friendlines of check-in staff
Thái độ lịch sự, thân thiện của nhân viên khi nhận phòng
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Timeliness of luggage delivery
Chuyển hành lý kịp thời
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Helpfulness of concierge, bellman
Sự hỗ trợ của nhân viên hành lý
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Telephone operator, massage delivery
Tổng đài chuyển lời nhắn
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Business Center assítance
Hỗ trợ thành viên quầy dịch vụ khách hàng
Poor - Fair - Khá Good - Tốt t - Xuất sắc
Tour desk and limousine service
Dịch vụ đặt tour và xe
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Overall arrival experience
Cảm nhận chung lúc đến
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Efficiency of check-out
Hiệu quả làm thủ tục trả phòng
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Staff friendliness during check-out
Thái độ thân thiện của nhân viên lúc trả phòng
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Timeliness of luggage pick-up
Hỗ trợ lấy hành lý kịp thời
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Overall departure experience
Cảm nhận chung lúc rời khỏi khách sạn
Experienced problem during the stay
Những vấn đề phát sinh khi lƣu trú
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc The way the problem was handled
Cách xử lý vấn đề
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc YOUR ROOM
PHÕNG Ở
Cleanliness of guest room
Mức độ sạch của phòng
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Comfort of bed and pillow
Giƣờng và Gối thoải mái
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Air freshness
Không khí thoáng mát
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Maintenance and upkeep
Công tác duy tu và bảo trì
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Laundry experience
Trải nghiệm về giặt ủi
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Staff friendlines and helpfulness
Sự thân thiện và hỗ trợ của nhân viên
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc FOOD QUALITY
(Please help us to rate the below restaurants outlets)
CHẤT LƢỢNG MÓN ĂN
(Vui lòng đánh giá thang điểm cho các nhà hàng và quầy dịch vụ dƣới đây)
Sai Gon Restaurants
Coffee Lounge
Poor - Fair - Khá Good - Tốt llent - Xuất sắc
Palm Bar
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Room Services
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc
CHẤT LƢỢNG ĐỒ UỐNG
(Vui lòng đánh giá thang điểm cho các nhà hàng và quầy dịch vụ dƣới đây)
Sai Gon Restaurants
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Coffee Lounge
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Palm Bar
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Room Services
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc QUALITY OF SERVICE
(Please consider your exprience at the below restaurants anh outles)
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
(Vui lòng đánh giá thang điểm cho các nhà hàng và quầy dịch vụ dƣới đây)
Sai Gon Restaurants
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Coffee Lounge
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Palm Bar
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Room Services
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc ORTHER SERVICE
CÁC DỊCH VỤ KHÁC
Gym and swimming pool
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Spa and massage
Spa và massage
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Quietness of guest room
Mức độ yên tĩnh của phòng khách
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Internet service
Dịch vụ Internet
Poor - Fair - Khá Good - Tốt ent - Xuất sắc
YOUR OVERALL STAY EXPERIENCE
CẢM NHẬN CHUNG KHI LƢU TRÖ TẠI KHÁCH SẠN
I was satisfied with my stay
Tôi hài lòng với kì lƣu trú của mình
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc I would return again
Tôi sẽ quay trở lại
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc I would recommend to orther
Tôi sẽ giới thiệu với ngƣời khác
Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc ADDTIONAL COMMENTS AND SUGGESTIONS
MỘT SỐ Ý KIẾN KHÁC
... ...
OUTSTANDING STAFF
NHÂN VIÊN ƢU TÖ
... ...
HOW DID YOU KNOW ABOUT US?
QUÝ KHÁCH BIẾT ĐẾN CHÖNG TÔI QUA KÊNH THÔNG TIN NÀO?
Các hãng lữ hành Company Công ty Word of mouth Truyền miệng Hotel website
Trang web của khách sạn
Orther online booking
Kênh đặt phòng qua mạng khác Magazine, newspaper Báo, tạp chí Agoda Tripadvior Google Facebook