CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH
2020
3.1. Một số giải pháp phát triển nguồn khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ
3.1. Một số giải pháp phát triển nguồn khách lƣu trú tại khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Phú Thọ
3.1.1. Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực khá đặc thù vì không giới hạn phạm vi khách hàng, nghĩa là có thể phục vụ đƣợc tất cả đối tƣợng khách hàng khác nhau với những độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp … khác nhau. Tuy nhiên, việc bao quát một tập khách hàng quá rộng lại khiến hoạt động kinh doanh sẽ bị khó quản lý và phát triển. Hơn nữa, mỗi tập khách hàng sẽ có một tính cách, sở thích khác nhau, vì thế khách sẽ không thể đáp ứng tất cả nhu cầu của họ.
Chính vì vậy, việc xác định khách hàng mục tiêu là vô cùng quan trọng đối với bất cứ khách sạn nào. Việc phác họa đƣợc chân dung khách hàng mục tiêu còn giúp các doanh nghiệp xác định đƣợc quy mô, vốn, địa điểm và mức độ cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, dựa vào những đặc điểm mà chúng ta xác định đƣợc từ đối tƣợng khách hàng của mình, từ đó cũng có thể cải tiến, nâng cao dịch vụ của khách sạn đến mức phù hợp với nhiều đối tƣợng khác nhau trong tƣơng lai.
Khách hàng mục tiêu là một tập hợp các khách hàng có cùng thuộc tính mà doanh nghiệp sẽ tập trung mọi nguồn lực và thời gian để phục vụ.
Các chƣơng trình, chiến lƣợc hay chiến thuật mà doanh nghiệp triển khai sẽ hiệu quả nếu dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng mục tiêu.
Doanh nghiệp cần tập trung vào đối tƣợng khách hàng mục tiêu vì đơn giản là không thể tiếp thị toàn thể mọi đối tƣợng khách, điều đó sẽ gây lãng phí rất lớn thời gian, nguồn lực. Khách hàng mục tiêu có thể đƣợc diễn tả thông qua các tiêu chí cụ thể.
Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn Sài Gòn Phú Thọ
Khách sạn Sài Gòn – Phú Thọ tọa lạc ở một vị trí khá thuận lợi và lý tƣởng ngay tại trung tâm thành phố Việt Trì. Nằm trên con đƣờng Trần Phú, với mặt trƣớc của khách sạn là công viên Văn Lang, gần nhiều cơ sở hành chính quan trọng của thành phố và các khu vực mua sắm, Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ mang cho mình một ƣu thế rất lớn trong việc thu hút khách.
Là một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, với đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nhƣ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ thì việc phục vụ tất cả các đối tƣợng khách hàng là điều có thể. Tuy nhiên, để phát triển và thu hút khách hơn nữa thì khách sạn cần xác định đƣợc khách hàng mục tiêu của mình. Từ đó có thể nhắm đến, cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất.
Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, về cơ bản, những khách hàng của khách sạn đã là những ngƣời có điều kiện về kinh tế. Nhƣng vẫn có một số khách có điều kiện kinh tế kém hơn, khả năng chi trả và nhu cầu của họ cho các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng thấp hơn. Vậy nên khách hàng mà khách sạn hƣớng đến nên là khách có khả năng độc lâp về tài chính, thu nhập ổn định, từ đó họ sẽ có khả năng chi trả cho các sản phẩm dịch vụ và các nhu cầu về dịch vụ bổ sung của họ cũng cao hơn các đối tƣợng khách khác.
3.1.2. Tăng cường marketing, xúc tiến quảng bá
3.1.2.1. Tăng cường marketing cho khách sạn Sài Gòn Phú Thọ
Marketing giúp nhà quản trị xác định nhu cầu khách hàng tiềm năng từ đó đƣa ra các chiến dịch khai thác hiệu quả thị trƣờng đã chọn. Xu hƣớng cạnh tranh ngày nay cho thấy thị trƣờng đang chuyển sang cạnh tranh về chất lƣợng. Bên cạnh hoạt động truyền thông quảng cáo, các khách sạn không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của mình để chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng.
1. Xây dựng thƣơng hiệu
Đối với khách sạn Sài Gòn Phú Thọ với tiêu chuẩn 4 sao, xây dựng thƣơng hiệu là yếu tố quan trọng để xác định vị trí khách sạn trên thị trƣờng. Tuy nhiên, đã là khách sạn nổi tiếng và tầm cỡ, hơn nữa còn nằm trong chuỗi khách sạn Saigontouris, thì việc xây dựng thƣơng hiệu không chỉ dừng ở ý nghĩa xây dựng thƣơng hiệu mà còn mở rộng ra cả hoạt động giữ vững và phát triển thƣơng hiệu sao cho đúng với bộ nhận diện thƣơng hiệu khách sạn và quy tắc mà khách sạn đề ra ban đầu.
Bộ phận marketing là những ngƣời nắm rõ nhất bộ nhận diện thƣơng hiệu để áp dụng nó vào từng hạng mục thiết kế hay sản xuất của mọi bộ phận trong khách sạn. Ví dụ khi thiết kế tờ rơi giới thiệu khách sạn, ngƣời phụ trách thƣơng hiệu cần làm việc với ngƣời thiết kế để thống nhất màu chủ đạo, hình ảnh nào đƣợc sử dụng,
logo đặt ở vị trí nào, thông điệp là gì để tƣơng ứng với bộ nhận diện thƣơng hiệu của khách sạn.
2. Quan hệ công chúng
Đây là hoạt động cốt lõi của marketing, giúp hình ảnh khách sạn đẹp hơn trong mắt công chúng mục tiêu.
Giữ quan hệ tốt đẹp với báo chí (cả báo in ấn và báo online) phù hợp với phân khúc khách hàng khách sạn lựa chọn thông qua một số cách sau: tặng quà cho cơ quan báo chí vào dịp đặc biệt, mời họ đến khách sạn trải nghiệm dịch vụ, tham dự những sự kiện quan trọng, gửi thông cáo báo chí và trả lời các câu hỏi của báo chí về khách sạn.
Sử dụng những ngƣời có ảnh hƣởng, ngƣời nổi tiếng: đây là những ngƣời có tầm ảnh hƣởng đáng kể với công chúng mục tiêu. Họ có thể là chuyên gia trong lĩnh vực review ẩm thực, du lịch, văn hóa, thời trang, hoặc những nghệ sĩ, ca sĩ nổi tiếng có lƣợng ngƣời hâm mộ nhất định. Khách sạn có thể đề nghị hợp tác để họ viết bài chia sẻ về khách sạn trên các kênh mạng xã hội (Facebook, Instagram, Youtube,..) hoặc mời họ đến biểu diễn trong sự kiện nào đó của khách sạn, thỏa thuận về quyền lợi họ nhận đƣợc và lợi ích truyền thông đối với khách sạn.
3. Tiếp thị mùi hƣơng và âm nhạc
Tiếp thị mùi hƣơng có thể sử dụng ở một số khu vực trong khách sạn nhƣ: sảnh đón khách, khu hành lang các tầng, khu phòng tắm, phòng khách VIP,… Khách sạn có thể dựa vào nhu cầu của khách hàng để thiết kế mùi hƣơng trong phòng ngủ: mùi hoa hồng, mùi hƣơng nhẹ nhàng, mùi hƣơng sang trọng… Âm nhạc cũng vậy, âm nhạc đƣợc xem nhƣ món ăn tinh thần không thể thiếu trong đời sống tinh thần của con ngƣời. Âm nhạc là sợi dây gắn kết giữa con ngƣời với con ngƣời, nó giúp họ giao lƣu, giải sầu. Hầu hết tại các khách sạn đều mở nhạc tại sảnh đón khách. Bởi lẽ khi khách hàng bƣớc chân vào khách sạn, điểm để họ nhận phòng và chờ nhận phòng là sảnh khách sạn, là khi họ có nhu cầu lƣu trú, nghỉ ngơi, thì với giai điệu nhẹ nhàng, du dƣơng càng làm kích thích và tăng nhu cầu lƣu trú của họ. Hay những ca khúc nhẹ nhàng về quê hƣơng, đất nƣớc cũng là một lựa chọn tuyệt vời, không những làm tăng niềm tự hào dân tộc đối với khách nội địa, mà còn là hình thức quảng bá đất nƣớc đối với khách quốc tế. Âm nhạc là dấu ấn đầu tiên kết nối với khách, khi âm nhạc phù hợp, sẽ làm hài lòng khách hàng ngay từ những
bƣớc đầu tiên, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt. Từ đó sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của khách, tăng thời gian lƣu trú.
3.1.2.2. Tăng cường xúc tiến quảng bá
Hầu hết các doanh nghiệp trong chiến lƣợc phát triển kinh doanh của mình đều quan tâm đến hoạt động quảng bá, giao tiếp, khuếch trƣơng, chỉ khác một chỗ sự quan tâm ấy ở mức độ khác nhau. Nhƣng ở mức độ nào đi chăng nữa thì không thể phủ nhận vai trò của quảng bá. Cùng với chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, nó góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Nhận thức đƣợc điều này nên trong thời gian qua khách sạn đã có những hoạt động tích cực; từ việc quảng cáo tại chỗ thông qua nhân viên khách sạn, gửi tập giấy, tài liệu trực tiếp đến khách hay thông qua hãng lữ hành, quảng cáo qua mạng.
Tham gia tích cực hội thảo, hội chợ thƣơng mại du lịch ở trong và ngoài nƣớc, đặc biệt là hội chợ du lịch quốc tế, mỗi nơi các sản phẩm nên có gian hàng trƣng bày sản phẩm du lịch Việt Nam. Cánh nhà báo, các hãng lữ hành cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quảng cáo, cổ động cho khách sạn.
Liên kết với các đơn vị công ty, doanh nghiệp, công ty du lịch lữ hành, vì đây cũng là một trong những đối tƣợng cung cấp khối lƣợng lớn khách hàng cho khách sạn. Khi có mối quan hệ tốt với các đối tƣợng liên kết này thì việc nhờ họ quảng bá, giới thiệu khách sạn mình với khách hàng là điều dễ dàng hơn.
Hiện nay, trang web của khách sạn chƣa thực sự hoạt động có hiệu quả, các thông tin đƣa lên còn mờ nhạt, các chƣơng trình giảm giá chƣa thực sự thu hút. Trang mạng xã hội là Facebook của khách sạn cũng gặp trƣờng hợp tƣơng tự. Tần xuất đăng bài chƣa nhiều, chƣa áp dụng các chƣơng trình chạy quảng cáo trên Facebook hay Google. Nội dung các bài viết chƣa thực sự thu hút. Vì đây là công cụ quảng bá nhanh nhất và hiệu quả cao nên khách sạn cần phải đẩy mạnh hơn nữa, sử dụng chúng một cách có kế hoạch và hiệu quả. Nên áp dụng các chƣơng trình chạy quảng cáo trên phạm vi rộng, thƣờng xuyên đăng tải những hình ảnh và nội dung tích cực liên quan đến bản thân khách sạn. Không chỉ tập trung vào bài viết về bản thân khách sạn, mà còn phát triển và đăng tải những bài viết có liên quan tới lợi ích chung của cộng đồng.
Ngoài ra, khách sạn nên tăng cƣờng các hoạt động khuyến mãi với chƣơng trình hoạt động hấp dẫn, lôi cuốn đồng thời khai thác tối đa những sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đặc biệt tạo cho du khách thấy đƣợc tính độc đáo, sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
3.1.3. Cải tiến cơ sở vật chất - kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, …. của khách lƣu trú. Vì vậy, để thu hút khách đến với khách sạn cần phải cải tạo và hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật.
3.1.3.1. Cải tiến cơ sở vật chất
Sửa chữa lại quầy Bar ở sảnh nhà hàng Sài Gòn và quầy Coffee Lounge, quầy bar tại đây đã có những biểu hiện xuống cấp, việc sửa chữa lại không chỉ đem lại hình ảnh mới mà còn tạo độ thoải mái, chuyên nghiệp cho nhân viên khi làm việc tại đây. Quầy Coffee Lounge chƣa thực sự hoạt động hiểu quả, mới chủ yếu đón tiếp nguồn nhân viên nội bộ của khách sạn. Hiện nay các quầy Bar của khách sạn vừa ít lại bố trí không hợp lý nên khả năng thu hút khách rất kém, do vậy trong thời gian tới khách sạn cần phải quy hoạch lại các quầy Bar nhằm tạo sự thuận lợi cho khách lƣu trú đến với quầy Bar, từ đó thu hút khách đến với khách sạn.
Tap đầu giƣờng cũng có biểu hiện xuống cấp và cần có biện pháp sửa chữa phù hợp.
Các khay đựng đồ minibar hay amenities cần thay mới, bởi để lâu và ảnh hƣởng của không khí ẩm nên các khay này có biểu hiện mốc nhiều, dính xuống mặt bàn, rụng đế hay vỡ.
Tiến hành tẩy cặn canxi trên nền gạch trong phòng tắm và trên cửa kính. Tại ban công các phòng khách, qua sự ảnh hƣởng của thời tiết đã làm bong lớp sơn trên lan can, gây ảnh hƣởng đến mỹ quan chung và cảm nhận riêng của khách lƣu trú, nên cần đƣợc sơn lại.
Các gối đầu và chăn trong phòng ngủ của khách có nhiều cái bị mốc, xẹp và bị cháy bởi tàn thuốc lá. Cần có biện pháp xử lý phù hợp.
3.1.3.2. Cải tiến về kỹ thật
Thay mới và sửa chữa một số thiết bị trong phòng nghỉ của khách nhƣ: điều khiển tivi, tủ lạnh, điện thoại.
Thang máy dành cho nhân viên cần đƣợc bảo trì nhiều chốt tay vịn trong thang bị rời, thang phát ra tiếng động khác.
Tăng thêm số lƣợng các dụng cụ và máy móc phục vụ cho việc tập luyện tại phòng gym.
3.1.4. Tiếp tục duy trì và không ngừng tìm kiếm quan hệ tốt với các công ty, doanh nghiệp doanh nghiệp
Phần lớn nguồn khách đến khách sạn Sài Gòn Phú Thọ đều do các công ty doanh nghiệp đến. Thế nên việc duy trì và tăng cƣờng hợp tác với các công ty và doanh nghiệp hiện có là hết sức cần thiết. Để kích thích các đơn vị này gửi khách đến khách sạn nhiều hơn thì khách sạn nên chú trọng đến tỷ lệ hoa hồng mà khách sạn dành cho họ trên cơ sở tìm hiểu tỷ lệ hoa hồng mà đặc biệt là các khách sạn cùng cấp hoặc thực hiện cùng với các đơn vị này để có sự điều chỉnh hợp lý hơn. Ngoài ra khách sạn phải không ngừng tìm kiếm, quan hệ với các công ty, doanh nghiệp mới. Việc thiết lập quan hệ ngoại giao tốt với các cơ quan, ban ngành của tỉnh cũng nhƣ các địa phƣơng khác nên tiếp tục phát huy để có thể thu hút nhiều hơn khách nội địa (đa phần khách nội địa đến khách sạn là khách công vụ) khách VIP, của chính phủ…