CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH
2.1. Khái quát về khách sạn Sài Gòn Phú Thọ
2.1.3. Tình hình lao động của khách sạn
Lao động là yếu tố quan trọng và then chốt trong tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của không chỉ riêng khách sạn mà còn của bất cứ cơ sở kinh doanh
nào. Họ là ngƣời ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành dịch vụ thì yếu tố con ngƣời là không thể thiếu. Vì vậy, việc sử dụng lao động nhƣ thế nào là một trong những yếu tố thành bại của một khách sạn.
Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao đƣợc vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
Tình hình lao động của một số bộ phận 2.1.3.1. Phòng phận nhân sự, kinh doanh, kế toán
Xét theo giới tính: có khoảng 85% là lao động nữ, 15% là lao động nam. Bởi các bộ phận này đòi hỏi lao động có tính tỷ mỉ và tập trung cao cùng với đó là sự nhanh nhạy và sáng tạo; trong điều kiện làm việc gần nhƣ ít di chuyển thì việc sắp xếp phần đa nhân viên nữ là hợp lý với tính chất công việc.
Xét theo độ tuổi, trình độ chuyên môn: độ tuổi trung bình của lao động ở bộ phận này trong khoảng từ 25 đến 40 tuổi. Nhân viên tại bộ phận này đều là những ngƣời đã có kinh nghiệm trong nghề, có bằng cấp và trải qua đào tạo. Chính vì thế mà họ có khả năng xử lý công việc nhanh nhạy, có kỹ năng giao tiếp tốt, nắm vững luật lao động, tình hình thị trƣờng, tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn. Nắm đƣợc cách lập kế hoạch và biết cách sắp xếp công việc hợp lý, tổ chức thực hiện kế hoạch một cách bài bản và có hệ thống.
2.1.3.2. Bộ phận ẩm thực
Bộ phận này cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng lƣu trú tại khách sạn. Ngoài ra đây là bộ phận đem lại lợi nhuận cao thứ hai chỉ sau bộ phận buồng phòng. Không những vậy nếu bộ phận ẩm thực làm việc hiệu quả thì đây là một cách hiệu quả để nâng cao tính nhận diện thƣơng hiệu của khách sạn.
Đây chính là bộ phận quan trọng, cần thiết, không thể thiếu đối với tất cả các khách sạn. đòi hỏi nhân viên phải có nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp, xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp, lòng nhiệt huyết và đam mê cao, sức khỏe tốt; tinh thần đoàn kết tốt. Họ là những ngƣời đƣa bộ phận ẩm thực trở thành thƣơng hiệu của khách sạn mà khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sẽ đến sử dụng tiếp vào lần lƣu trú sau.
Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ đã sắp xếp nhân viên vào bộ phận này vô cùng hợp lý. Với 50% nhân viên nam, 50% nhân viên nữ, họ có thể hỗ trợ và giúp đỡ nhau trong mọi công việc, đòi hỏi tính mềm dẻo. Nhân viên bộ phận này có độ tuổi từ 20 đến 45, phù hợp với mọi vị trí công việc.
2.1.3.3. Khối lưu trú Bộ phận lễ tân
Nhân viên bộ phận có độ tuổi từ 20 – 25 tuổi. với phần lớn là nhân viên nữ, họ có khả năng đáp ứng những yêu cầu mà vị trí công việc này cần.
Lễ tân có thể đƣợc xem là “bộ mặt” của khách sạn. Họ chính là ngƣời tƣơng tác nhiều nhất với khách hàng khi thực hiện các công tác đặt phòng, check-in, thanh toán…
Nhân viên bộ phận này đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, nếu có kinh nghiệm và chuyên môn. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó còn có những kỹ năng bán hàng cơ bản. Họ nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nội quy, nguyên tắc riêng của khách sạn; nắm rõ toàn bộ hoạt động của khách sạn để có thể giới thiệu với khách hàng và quản lý sao cho phù hợp, tƣ vấn khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất khi đƣợc yêu cầu. Có các kiến thức liên quan đến marketing, kế toán, thanh toán…. Biết ngoại ngữ và tin học văn phòng. Họ là những ngƣời trẻ tuổi bởi vậy luôn trẻ trung, năng động; có thái độ tốt, ngoại hình ƣa nhìn… .
Bộ phận buồng
Họ là những ngƣời có độ tuổi từ 25 – 40 tuổi, và đã lập gia đình, với 100% là lao động nữ. Họ là những ngƣời cần sự ổn đinh và lâu dài.
Bộ phận buồng phòng (hay Housekeeping) là bộ phận có nhiệm vụ chính là đảm bảo chất lƣợng cho các không gian phòng của khách sạn. Công việc của họ bao gồm tất cả các việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng một số yêu cầu của khách hàng. Một phòng ngủ chất lƣợng phải luôn trong trạng thái sạch sẽ, gọn gàng,…theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra.
Ngƣời làm ở bộ phận này hiểu rõ và thành thạo quy trình làm việc và các nguyên tắc dọn phòng. Mọi khâu làm việc đều cần thao tác tỉ mỉ, cẩn thận. Từ việc dọn dẹp, cho đến tác phong làm việc đều cần sự chuyên nghiệp; thái độ làm việc cần luôn vui vẻ, nhiệt tình để tạo sự thiện cảm. Vì là công việc về dọn dẹp nên nhân
viên bộ phận này luôn đảm bảo mọi thứ phải đƣợc gọn gàng và sạch sẽ. Cẩn thận trong khâu lau dọn, bảo quản tài sản, vật dụng khách và khách sạn là điều quan trọng nhất.