Những mặt hạn chế, tồn tại và nguyên nhân

2.2. Đánh giá về thực trạng thực thi pháp luật về kiểm soát hợp

2.2.2. Những mặt hạn chế, tồn tại và nguyên nhân

2.2.2.1. Những mặt hạn chế, tồn tại

Ngoài những mặt tích cực nêu trên thì trong quá trình thực thi pháp luật về kiểm soát hợp đồng theo mẫu trong lĩnh vực truyền hình trả tiền vẫn gặp phải những hạn chế nhất định.

Thứ nhất, về công tác đăng ký hợp đồng theo mẫu

Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có hiệu lực từ lâu, một trong những biện pháp để bảo vệ người tiêu dùng là yêu cầu những nhóm dịch vụ phải đăng ký các hợp đồng theo mẫu với cơ quan chức năng. Truyền hình trả tiền là một trong những lĩnh vực bắt buộc phải đăng ký hợp đồng mẫu, tính đến thời điểm năm 2014, mặc dù có tới 30 nhà đài cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền nhưng tại thời điểm đó thì Cục Quản lý cạnh tranh mới chỉ tiếp nhận 15 hồ sơ đăng ký và chấp thuận 05 hồ sơ của các doanh nghiệp sau:

1. CTCP Nghe nhìn Toàn Cầu (AGV);

2. CT TNHH Truyền hình số vệ tinh VN (K+);

3. CT Công nghệ phát thanh và truyền hình Đông Đô 4. Công ty cổ phần viễn thông FPT

5. Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

Tính đến thời điểm tháng 3 năm 2016, Cục Quản lý cạnh tranh cũng chỉ xác nhận có tổng số 10 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền là đã đăng ký hợp đồng theo mẫu và được Cục Quản lý cạnh tranh chấp thuận. Ngoài 5 doanh nghiệp nêu trên còn có thêm các doanh nghiệp sau:

6. Công ty TNHH một thành viên Tổng công ty truyền hình cáp Việt Nam (VTVCab)

7. Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội 8. Công ty cổ phần truyền hình cáp NTH

9. Công ty TNHH Truyền hình Cáp Saigon Tourist

Mặc dù tồn tại những thực trạng đó, tuy nhiên thì cũng vẫn chưa có trường hợp nào được thông báo bị xử lý.

Thứ hai, trong hợp đồng cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền vẫn còn tồn tại những điều khoản quy định nhằm buộc người tiêu dùng phải gánh chịu những rủi ro bất hợp lý. Đặc biệt là hiện nay trong hợp đồng quy định những nội dung cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền được đơn phương ấn định điều kiện của hợp đồng (thay đổi giá, chấm dứt hợp đồng, giải thích thuật ngữ…) gây bất lợi cho người tiêu dùng.

Tại Hội thảo Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực truyền hình trả tiền, tổ chức ngày 10/9/2013, ông Nguyễn Phương Nam đã từng có báo cáo tổng kết liên quan đến một số trường hợp, trong các hợp đồng theo mẫu mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền còn tồn tại những điều khoản mang tính chất là những điều khoản lạm dụng, bao gồm:

Một là, loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng theo quy định của pháp luật. Theo đó, bên cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền có thể soạn thảo một điều khoản như: Bên cung cấp dịch vụ có quyền tạm người hoặc chấm dứt cung cấp dịch vụ mà không phải bồi thường cho người tiêu dùng trong một số trường hợp như cần duy trì, sửa chữa hoặc cải thiện dịch vụ, cải thiện hệ thống.

Hai là, hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng. Hiện nay không chỉ trong hợp đồng cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền mà rất nhiều hợp đồng theo mẫu khác cũng tồn tại những điều khoản này. Nếu trong hợp đồng cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền có quy định ngăn cản khách hàng nộp đơn khởi kiện vụ tranh chấp ra toàn án, ép buộc khách hàng thỏa thuận lựa chọn cơ quan xét xử vụ kiện hoặc buộc khách hàng có nghĩa vụ cung cấp bằng chứng nếu không có lý do chính đáng đều sẽ không có hiệu lực và giá trị pháp lý.

Ba là, cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đơn phương thay đổi điều kiện của hợp đồng đã thoả thuận trước với người tiêu dùng hoặc quy tắc, quy định bán hàng, cung ứng dịch vụ áp dụng đối với người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được thể hiện cụ thể trong hợp đồng. Trên thực tế, hợp đồng cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền thuộc danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu theo quy định tại Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Vì vậy, nếu điều khoản cho phép bên cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền được phép thay đổi điều khoản hoạt động thì điều khoản này sẽ không có hiệu lực pháp lý.

Bốn là, cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ quy định hoặc thay đổi giá tại thời điểm giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ. Hiện nay, giá cước cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền của nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thường xuyên thay đổi, và bên cung cấp dịch vụ thường quy định trong hợp đồng quyền tự thay đổi phí thuê bao va các loại phí khác trong quá trình cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng có nghĩa vụ phải thay toán đầy đủ các loại chi phí đó theo thông báo của bên thứ ba.

Năm là, bắt buộc người tiêu dùng phải tuân thủ các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ không hoàn thành nghĩa vụ của mình.

Ví dụ như những quy định trong hợp đồng như sau:

Hợp đồng theo mẫu quy định: “Trước ngày 10 hàng tháng, Bên B sẽ gửi thông báo thanh toán cước đến địa chỉ đăng ký nhận thông báo cước của Bên A. Trong thời gian từ ngày 10 đến 20 hàng tháng, nếu Bên A chưa nhận được thông báo thanh toán cước, Bên A phải liên hệ với Bên B để được cung cấp thông tin. Sau thời hạn nêu trên (từ ngày 21 trở đi), nếu Bên B không nhận được phản hồi từ Bên A, thì được coi là Bên A đã chấp nhận và đồng ý với nội dung của thông báo thanh toán cước”.

Sáu là, cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ chuyển giao quyền, nghĩa vụ cho bên thứ ba mà không được người tiêu dùng đồng ý:

Ví dụ: "Bên A đồng ý rằng Bên B có quyền chuyển nhượng Hợp đồng hoặc bất kỳ quyền và nghĩa vụ liên quan của Bên B, một phần hoặc toàn bộ, cho bất kỳ cá nhân, tổ chức do Bên B lựa chọn sau khi đã thông báo cho Bên A trên cơ sở đảm bảo quyền lợi chính đáng của Bên A".

Ví dụ trong hợp đồng tồn tại điều khoản sau : “Mo ̣i tranh chấp giữa các bên đều được giải quyết thông quan thương lượng hoà giải, các bên không được khởi kiê ̣n ra Toà án, hay khiếu na ̣i đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền”.

Từ những ví dụ nêu trên có thể thấy nội dung cơ bản của những điều khoản lạm dụng tạo điều kiện cho doanh nghiệp trốn tránh trách nhiệm cũng như đẩy rủi ro cho người tiêu dùng.

Thực tế đã chứng kiến nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền tự ý thay đổi quy định chung, điều khoản trong hợp đồng và thông báo tới khách hàng bằng phương tiện thông tin đại chúng, trên website, qua tin nhắn mà không hề mời khách hàng đến làm lại hợp đồng hay bổ sung điều khoản đã thay đổi. Khi họ thông báo như vậy, khách hàng nghiễm nhiên buộc phải chấp nhận điều khoản thay đổi dù có đồng ý hay không. Rõ ràng với việc tự soạn thảo hợp đồng và có quyền thay đổi điều khoản, chính sách nếu muốn, doanh nghiệp đang ở thế trên cơ và có thể “ép” người tiêu dùng qua hợp đồng mẫu.

Thứ ba, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền cố tình cản trở việc tiếp cận hợp đồng theo mẫu bằng việc đưa ra các hợp đồng này dưới những hình thức không thuận tiện cho người tiêu dùng.

Nhiều người phàn nàn khi họ phải ký kết các hợp đồng theo mẫu mà trong đó cỡ chữ cũng như cách trình bày rất khó đọc đặc biệt là đối với những người có thị lực kém. Các hợp đồng này thường là rất dài có khi lên đến 5,6

trang vì vậy trong nhiều trường hợp không thể đọc hết hợp đồng hoặc không đủ “kiên nhẫn” để đọc kết hợp đồng vì hợp đồng cần phải được ký ngay. Trong trường hợp này rõ ràng người tiêu dùng có nguy cơ chịu rủi ro rất lớn nếu có tranh chấp phát sinh. Cỡ chữ tối thiểu mà một hợp đồng nêu sử dụng là 12. tuy nhiên, trên thực tế không khó để gặp các hợp đồng mà cỡ chữ thậm chí chỉ khoảng 8 hoặc 9. Nhiều doanh nghiệp cho rằng hình thức của hợp đồng không ảnh hưởng gì đến việc giao kết hợp đồng, bởi nội dung của hợp đồng mới là yếu tố quyết định. Tuy nhiên, nếu gặp khó khăn ngay từ việc tiếp cận hợp đồng thì tâm lý khó chịu hoặc e ngại của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc tìm hiểu nội dung và quyết định ký kết hợp đồng.

Thứ tư, thực trạng đăng ký hợp đồng theo mẫu của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền vẫn còn rất chậm chạp. Trên thực tế với hơn 30 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền, chỉ mới có khoảng trên 10 doanh nghiệp đã tham gia đăng ký hợp đồng theo mẫu tại Cục quản lý cạnh tranh, Bộ Công thương.

Thứ năm, chất lượng dịch vụ, hiện nay nhiều người tiêu dùng phản ánh, chất lượng dịch vụ họ nhận được không theo đúng cam kết của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ ngoài chuyện một số chương trình tự dựng na ná nhau thì ngay cả các kênh phải mua lại bản quyền từ nước ngoài cũng trùng lặp như Cartoon Network, Discovery, Star Sport, MTV, HBO, CNN, Star Movies. Bên cạnh đó, việc chèn quảng cáo cũng làm nhiều người tiêu dùng bức xúc. Trên thực tế, họ phải trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ truyền hình, nhưng vẫn bị chèn quảng cáo thường xuyên.

Thứ sáu, pháp luật hiện nay cũng chưa có những điều khoản cụ thể quy định về nghĩa vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng hay thời gian để người tiêu dùng nghiên cứu về nội dung của hợp đồng. Tâm lý chung của người tiêu dùng là thường vội vàng khi mua hàng hóa hoặc ký kết các hợp

đồng cung ứng dịch vụ. Nếu pháp luật không quy định rõ một khoảng thời gian cụ thể để người tiêu dùng nghiên cứu hợp đồng thì vô hình chung cũng là một nguyên nhân làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng.

Việc quy định nghĩa vụ của đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền dành cho người tiêu dùng thời gian hợp lý để nghiên cứu hợp đồng dường như không phát huy được tác dụng đối với dạng hợp đồng theo mẫu, bởi các giao dịch tiêu dùng được tiến hành hàng loạt với hàng triệu người và diễn ra liên tục.

Thứ bảy, việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước về kiểm soát hợp đồng theo mẫu và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn nhiều hạn chế. Theo ông Phan Thế Thắng, Phó trưởng phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Cục Quản lý cạnh tranh, trên phạm vi cả nước, số lượng vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng có xu hướng ngày càng gia tăng. Năm 2014, số lượng khiếu nại của người tiêu dùng gửi về Cục Quản lý cạnh tranh tăng hơn 4 lần so với năm 2013 (cụ thể có hơn 1.000 khiếu nại). Các khiếu nại chủ yếu nhằm vào ngành viễn thông, truyền hình, mua bán qua mạng... Tuy nhiên, công tác xử lý tình trạng nêu trên còn hạn chế, quyền lợi của người tiêu dùng vẫn bị xâm phạm. Nguyên nhân của thực trạng này một phần lý do là do công tác thực hiện chức năng của cơ quan nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các cơ quan này chưa phát huy hết chức năng là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Về vấn đề này, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam có thể học hỏi Hàn Quốc trong quá trình thực hiện chức năng của mình.

Tại Hàn Quốc, cơ quan trung tâm thực hiện công tác bảo vệ người tiêu dùng ở Hàn Quốc là Cơ quan người tiêu dùng Hàn Quốc, với tên viết tắt là KCA (Korea Consumer Agency). Đây là một tổ chức chính phủ thành lập năm 1987 theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng để thực hiện có hiệu quả các chính sách bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc. Cơ quan này thực

hiện các nhiệm vụ chính như: 1) tiến hành nghiên cứu các chính sách và hệ thống liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng; 2) điều tra các vấn đề liên quan đến người tiêu dùng; 3) thu thập thông tin về bảo vệ người tiêu dùng; 4) cung cấp giáo dục và thông tin về bảo vệ người tiêu dùng; và 5) giải quyết các vấn đề liên quan đến an toàn và thiệt hại của người tiêu dùng. KCA mặc dù là một đơn vị được thành lập theo quyết định của chính phủ nhưng chịu sự giám sát và chỉ đạo của Ủy ban thương mại công bằng Hàn Quốc (KFTC). KFTC trong trong trường cần thiết có thể đưa ra hướng dẫn, yêu cầu báo cáo với các vấn đề có liên quan đến hoạt động, chi tiêu, tài sản, hoặc lệnh thực hiện, thanh tra đối với KCA (trong đó bao gồm cả Trung tâm An toàn Người tiêu dùng). KCA có thể thành lập các chi nhánh tại những nơi cần thiết với sự chấp thuận của Ủy ban Thương mại lành mạnh. Một điểm đáng lưu ý nữa trong Luật bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc là việc trao cho KCA thẩm quyền yêu cầu các cơ quan nhà nước có liên quan hợp tác thực hiện, cụ thể: khi Chủ tịch của KCA xét thấy cần thiết để thực hiện các hoạt động thử nghiệm, kiểm tra hàng hóa, dịch vụ, giải quyết khiếu nại và đưa ra biện pháp khắc phục thiệt hại cho người tiêu dùng, KCA có quyền yêu cầu cơ quan thử nghiệm quốc gia hoặc công ích tiến hành thử nghiệm, cũng như yêu cầu các tổ chức kiểm tra, thanh tra để kiểm tra, thanh tra đối với hàng hóa, dịch vụ, tổ chức gây thiệt hại cho người tiêu dùng. Bất kỳ tổ chức nào đã nhận được yêu cầu nêu trên cần ưu tiên thực hiện trừ khi có lý do đặc biệt. Có thể thấy, thiết chế thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Hàn Quốc thực hiện rất hiệu quả và Việt Nam chúng ta cũng nên học hỏi để thực hiện tốt hơn chức năng quản lý nhà nước của mình trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2.2.2.2. Nguyên nhân

công cụ hữu ích bởi những lợi ích mà nó mang lại cho cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng, tuy nhiên, hiện nay sự vi phạm quyền lợi người tiêu dùng thông qua hình thức hợp đồng này vẫn chưa có biểu hiện giảm. Và cơ chế kiểm soát hợp đồng này dường như vẫn chưa thực sự hiệu quả. Thực tế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, có thể kể đến một số lý do chủ yếu như sau:

Thứ nhất, về nguyên nhân chủ quan

- Ý thức của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền trong việc đăng ký hợp đồng theo mẫu với Cục quản lý cạnh tranh, Bộ Công thương còn hạn chế.

- Sự lạm dụng vị trí thống lĩnh, vị trí độc quyền của doanh nghiệp trên thị trường liên quan. Điều này xảy ra nhiều nhất là ở các khu nhà Chung cư, khu nhà tập thể… các đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền thường ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ với cả Tòa nhà, vì vậy, các hộ gia đình sống tại những khu nhà này về cơ bản cũng ký kết sử dụng dịch vụ của các đơn vị cung cấp đó.

- Chất lượng cung cấp dịch vụ của một số đơn vị còn nhiều hạn chế