4.1.1. Đặc điểm cá nhân của khách hàng:
Với việc khảo sát 300 khách hàng trong đó có 150 khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Xây Dựng và 150 khách hàng bên ngoài trụ sở, kết quả thu về có 272 phiếu hợp lệ, đạt 90,67% (sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi thiếu thông tin hoặc nhiều hơn một ô trả lời hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy và các bảng khảo sát mà khách hàng không có nhu cầu gửi tiền). Kết quả chi tiết về đối tƣợng khảo sát đƣợc trình bày chi tiết tại bảng 4.1.
Bảng 4.1: Mô tả đối tƣợng khảo sát Tần số Phần Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy Giới tính Nam 110 40.4 40.4 Nữ 162 59.6 100 Total 272 100 Độ tuổi 18-24 9 3.3 3.3 25-35 52 19.1 22.4 36-45 73 26.8 49.3 46-55 89 32.7 82 Trên 55 49 18 100 Total 272 100 Trình độ Dƣới cao đẳng 104 38.2 38.2 Cao đẳng - Đại học 153 56.2 94.5 Sau đại học 15 5.5 100 Total 272 100 Nghề nghiệp Kinh doanh 84 30.9 30.9
Cán bộ, công nhân, nhân viên văn
phòng 121 44.5 75.4 Nội trợ 13 4.8 80.1 Khác 54 19.9 100 Total 272 100 Thu nhập Dƣới 10 triệu 99 36.4 36.4 10-15 triệu 77 28.3 64.7 16-20 triệu 60 22.1 86.8 Trên 20 triệu 36 13.2 100 Total 272 100
4.1.2. Lý do chính khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thƣơng mại:
Hầu hết các khách hàng tìm đến gửi tiền tại ngân hàng thƣơng mại với mục đích chính là hƣởng lãi với 144 khách hàng (chiếm 53%), tiếp đó là mục đích dự phòng và an toàn lần lƣợt chiếm 17,3% và 15%. Khách hàng gửi tiền với mục đích để hƣởng các dịch vụ kèm theo nhƣ sử dụng thẻ, chuyển tiền thanh toán,... chỉ chiếm hơn 7,7%. Còn lại là các khách hàng gửi tiền với mục đích khác, chủ yếu là gửi tạm thời chờ cơ hội để đầu tƣ chiếm 7%.
Biểu đồ 4.1: Mục đích chính khi gửi tiền vào ngân hàng của KHCN
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Từ kết quả này chúng ta cũng thấy đƣợc rằng, cùng với rủi ro trong kinh doanh và những bất cập của thị trƣờng, kênh gửi tiền vào ngân hàng vẫn đƣợc các khách hàng cá nhân ƣa chuộng sử dụng để đầu tƣ. Điều này cũng dễ hiểu vì hiện nay mặc dù lãi suất đã đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc khống chế và kéo xuống rất thấp nhƣng vẫn mang lại cho ngƣời gửi tiền mức lãi suất thực dƣơng, trong khi việc đầu tƣ vào các ngành kinh doanh khác vẫn còn rất khó khăn và rủi ro.
4.1.3. Lý do khách hàng cá nhân không lựa chọn ngân hàng Xây Dựng - chi nhánh Bình Dƣơng để gửi tiền: nhánh Bình Dƣơng để gửi tiền:
Trong tổng số 272 ngƣời khảo sát, có 60 ngƣời không gửi tiền tại ngân hàng Xây Dựng - chi nhánh Bình Dƣơng (chiếm 22%). Lý do mà các khách hàng này không lựa chọn CB Bình Dƣơng đƣợc nhóm vào các nguyên nhân sau:
Biểu đồ 4.2: Lý do KHCN không lựa chọn CB Bình Dƣơng để gửi tiền
(Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả)
Nhìn vào biểu đồ 4.2, chúng ta có thể thấy đƣợc nguyên nhân lớn nhất mà khách hàng không lựa chọn Ngân hàng Xây Dựng để gửi tiền là do thƣơng hiệu ngân hàng (chiếm 30%). Trong bối cảnh bị Ngân hàng Nhà nƣớc mua lại với giá 0 đồng; các lãnh đạo cấp cao của Ngân hàng thời kỳ trƣớc vƣớng vào vòng lao lý; các vụ xét xử công khai, báo chí đƣa tin nhiều,... làm cho tâm lý khách hàng không yên
tâm để mang tiền đến ngân hàng gửi. Tiếp đến là yếu tố lãi suất và chất lƣợng dịch vụ. Cùng với việc thuộc sở hữu nhà nƣớc thì lãi suất cũng đƣợc điều chỉnh giảm xuống so với thời ngân hàng cổ phần. Ngân hàng Xây Dựng dƣới sự chỉ đạo điều hành của các lãnh đạo cấp cao ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam đang trong thời kỳ đổi mới toàn diện, vì thế cũng cần có thời gian để cải tiến cách làm cũ, quy trình, sản phẩm cũ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì thế hiện nay lãi suất và chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao và đó cũng là nguyên nhân làm cho khách hàng không gửi tiền tại ngân hàng Xây Dựng.
Một số khách hàng không lựa chọn Ngân hàng Xây Dựng để gửi tiền vì các nguyên nhân khác nhƣ: ảnh hƣởng của ngƣời thân quen chiếm 15%; lý do ngân hàng Xây Dựng - chi nhánh Bình Dƣơng không thuận tiện (do chỉ có 1 địa điểm tại tỉnh Bình Dƣơng) chiếm 12% và do sản phẩm dịch vụ chƣa đa dạng là 7%. Kết quả của việc khảo sát này cùng với việc xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân sẽ giúp cho Ngân hàng Xây Dựng điều chỉnh chính sách, chiến lƣợc để có thể thu hút đƣợc ngày càng nhiều khách hàng và gia tăng lƣợng tiền gửi trong tƣơng lai.