5.2. Đề xuất giải pháp:
5.2.4. Năng lực phục vụ:
Năng lực phục vụ trƣớc hết thể hiện ở năng lực của nhân viên, sau đó là các vấn đề liên quan đến quy trình, thủ tục giao dịch. Theo khảo sát thì các khách hàng đánh giá đây là vấn đề rất quan trọng bởi lẽ khách hàng chỉ tìm đến giao dịch với những ngân hàng mà họ cảm thấy thoải mái, vui vẻ và nhanh chóng. Vì vậy để nâng cao năng lực phục vụ thì ngân hàng Xây Dựng cần chú ý các vấn đề sau:
- Tuyển dụng bổ sung nhân sự cho các đơn vị kinh doanh
Sau một thời gian dài ngân hàng khó khăn, đã có rất nhiều nhân viên giỏi nghỉ việc, vị trí khuyết thiếu rất nhiều. Điều này đã làm ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng giao dịch do một nhân viên hiện phải kiêm nhiệm rất nhiều vị trí cơng việc.
- Tăng cƣờng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cũng nhƣ các kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên
Con ngƣời luôn là tài sản vô giá của các doanh nghiệp. Vì vậy để nhân viên có thể thích ứng với sự thay đổi trong cách thức quản trị, thấm nhuần sản phẩm dịch vụ mới và phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất thì ngân hàng Xây Dựng cần tăng cƣờng hơn nữa các khóa đào tạo cho đội ngũ nhân viên tất cả các vị trí. Bên
cạnh đó cũng cần tổ chức các cuộc kiểm tra sát hạch về chuyên môn cũng nhƣ giám sát từ xa đối với nhân viên để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
- Ban hành sổ tay nhân viên, cẩm nang giao dịch với khách hàng,… để từ đó chế tài đối với những nhân viên làm trái quy định.
- Có chế độ thƣởng phạt rõ ràng để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Không ngừng cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng. Thƣờng xuyên lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng thơng qua hịm thƣ góp ý hay qua các cuộc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Làm tốt công tác phục vụ khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng duy trì đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đó cũng là cơ sở để có thể phát triển nguồn khách hàng mới từ các khách hàng hiện tại.