Nghiên cứu sơ bộ đƣợc tiến hành mục đích là để điều chỉnh thang đo. Việc điều chỉnh thang đo là rất cần thiết để có thể có đƣợc một thang đo phù hợp trong bối cảnh của ngân hàng Xây Dựng cũng nhƣ phù hợp với thời điểm nghiên cứu hiện tại. Trên cơ sở thang đo đƣợc xây dựng từ những nghiên cứu trƣớc đây, tác giả xây dựng đƣợc một thang đo gồm các yếu tố có kế thừa nhƣ đã trình bày ở chƣơng 2. Việc điều chỉnh thang đo đƣợc thực hiện bằng cách thảo luận nhóm tập trung gồm hai nhóm:
Nhóm 1 gồm 10 ngƣời là các cán bộ nhân viên đang công tác tại ngân hàng Xây Dựng - chi nhánh Bình Dƣơng (Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng ban, giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng). Nhóm 2 là 10 khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng Xây Dựng - chi nhánh Bình Dƣơng. Thơng qua thảo luận nhóm tập trung đã nhận đƣợc những góp ý rất chân thành và mang tính xây dựng của các thành viên trên cơ sở dàn bài thảo luận do tác giả soạn sẵn (Xem thêm phụ
lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm tập trung). Các góp ý nhƣ sau:
- Nhóm yếu tố Năng lực phục vụ: 2 nhóm thống nhất năng lực phục vụ tốt khi các khiếu nại, thắc mắc của khác hàng đƣợc giải quyết kịp thời, nhanh chóng.
- Nhóm yếu tố Lợi ích tài chính: Nhóm 2 đƣa thêm ý kiến là để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng thì ngân hàng cần có phƣơng thức tính lãi, phí phù hợp, có lợi cho khách hàng.
- Trong q trình thảo luận nhóm tập trung, tác giả nhận đƣợc những tranh luận sôi nổi về việc ngân hàng Xây Dựng đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc thông báo mua lại với giá 0 đồng. Các quyết định của Ngân hàng Nhà nƣớc về việc thay đổi chủ sở hữu cùng việc thay đổi gần nhƣ toàn bộ nhân sự cấp cao của Ngân hàng Xây Dựng gây tâm lý không yên tâm cho khách hàng, ảnh hƣởng lớn đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng, từ đó có thể làm giảm sút lƣợng tiền gửi vào ngân hàng.
Đồng thời, với việc quy định trần lãi suất huy động của Ngân hàng Nhà nƣớc đối với các kỳ hạn dƣới 6 tháng đã làm cho các ngân hàng thƣơng mại không chủ động đƣợc trong việc cân đối nguồn vốn. Và để thu hút đƣợc khách hàng gửi tiền, các ngân hàng thƣơng mại có thể phải đẩy lãi suất các kỳ hạn từ sáu tháng trở lên lên cao, từ đó làm tăng chi phí của các ngân hàng.
Bên cạnh đó, khi đối mặt với vấn đề thiếu hụt thanh khoản của ngân hàng Xây Dựng thì vấn đề đƣợc các khách hàng rất quan tâm đó là việc mua bảo hiểm tiền gửi cho ngƣời gửi tiền. Việc ngân hàng tham gia bảo hiểm tiền gửi chính là giải pháp ƣu việt trong cạnh tranh tiền gửi, tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng (Lê Thị Mận, 2014). Tuy nhiên, một số quy định của bảo hiểm tiền gửi hiện nay còn chƣa phù hợp, từ đó làm cho bảo hiểm tiền gửi chƣa thực sự phát huy hết vai trị của mình nhƣ: quy định về số tiền chi trả tối đa cho một khách hàng là năm mƣơi triệu đồng (chƣa tạo động lực để thúc đẩy quá trình huy động vốn vì số tiền đó hiện nay chƣa đủ lớn để ngƣời gửi tiền yên tâm); loại tiền gửi đƣợc bảo hiểm (chỉ chi trả cho khách hàng gửi tiền Việt Nam đồng, cịn các loại ngoại tệ thì khơng bảo hiểm, nhƣ vậy trong thực tế có một số lƣợng lớn ngƣời gửi tiền không đƣợc bảo vệ); năng lực tài chính của bảo hiểm tiền gửi Việt Nam chƣa đủ mạnh so với nguồn vốn hoạt động ngày càng tăng nhanh của các ngân hàng thƣơng mại; nguyên tắc tính phí đồng đều giữa các tổ chức tín dụng,… Đây cũng là một nhân tố tác động đến tâm lý của khách hàng khi đem tiền gửi vào ngân hàng nói chung.
Vì vậy trong điều kiện đặc biệt của ngân hàng Xây Dựng, ngồi các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá
nhân đã đề cập trong mơ hình nghiên cứu đề xuất ở chƣơng 2 thì cả 2 nhóm đều thống nhất bổ sung nhóm yếu tố "Chính sách nhà nƣớc" vào mơ hình nghiên cứu. Nhóm yếu tố này gồm 3 biến quan sát: Quy định về trần lãi suất của Ngân hàng Nhà nƣớc; Quy định của bảo hiểm tiền gửi; các quyết định của Ngân hàng Nhà nƣớc về việc mua bán, sáp nhập ngân hàng.
Nhƣ vậy, thơng qua thảo luận nhóm tập trung, tác giả sẽ căn cứ vào những góp ý của các thành viên để hiệu chỉnh thang đo nháp 1 thành thang đo nháp 2. Tiếp đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng, mục đích để kiểm tra độ rõ ràng của từ ngữ, đánh giá độ chính xác của từng phát biểu, mức độ hoàn chỉnh về nội dung và hình thức của các câu hỏi. Trong đó chú trọng các vấn đề nhƣ khách hàng có hiểu đƣợc câu hỏi hay khơng, ngƣời đƣợc hỏi có sẵn lịng trả lời hay khơng, họ có thấy phiền khơng, hay các câu hỏi có gây sự nhầm lẫn, khó hiểu nào khơng?
Kết quả của việc phỏng vấn thử này là các khách hàng đƣợc hỏi đều hiểu rõ nội dung của câu hỏi; các yếu tố đƣợc nêu là những yếu tố chính ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng và khách hàng đều sẵn lòng trả lời.
Kết thúc nghiên cứu sơ bộ, tác giả hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố ở chƣơng 2 (hình 2.5) thành mơ hình 7 yếu tố với 28 biến quan sát thể hiện ở bảng 3.1 dƣới đây:
Bảng 3.1: Thang đo chính thức
Yếu tố Các biến quan sát sau khi
thảo luận nhóm
Ký hiệu biến
Phát triển từ thang đo của các tác giả
Thƣơng hiệu ngân hàng (TH) Ngân hàng có nhiều khách hàng đến giao dịch TH1 Almossawi (2001), Kotler (2003), Kamakodi and Khan
(2008) Ngân hàng có nhiều hoạt động vì
cộng đồng, địa phƣơng TH2 Thƣơng hiệu ngân hàng đƣợc biết
đến rộng rãi TH3
Năng lực phục vụ (NL)
Có đội ngũ nhân viên thân thiện,
nhiệt tình, niềm nở, tận tâm NL1
Almossawi (2001); Kamakodi và Khan
(2008); Asafo - Agyei, Davidson (2011) Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, tiết
kiệm thời gian cho khách hàng NL2 Nhân viên am hiểu sản phẩm, tƣ
vấn tốt, dễ hiểu NL3
Nhân viên thao tác nhanh, chuyên
nghiệp, chính xác NL4
Giải quyết khiếu nại, thắc mắc kịp
thời NL5
Lợi ích tài chính (LI)
Lãi suất hấp dẫn, phí thấp LI1 Kamakodi và Khan (2008); Zulfiqar và cộng sự
(2014); Nguyễn Kim Nam và
Trần Thị Tuyết Vân (2015)
Hình thức trả lãi, phí linh hoạt LI2 Phƣơng thức tính lãi, phí có lợi
cho khách hàng LI3
Khách hàng có thêm nhiều lợi ích khác về tài chính ngồi lãi tiền gửi nhƣ quà tặng, chƣơng trình khuyến mãi,…
LI4
Ảnh hƣởng của ngƣời thân
quen (AH)
Gửi tiền vì có ngƣời thân quen
đang làm tại ngân hàng AH1
Almossawi (2001); Kotler (2003); Chigamba and Fatoki
(2011) Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy
(2010); Có ngƣời quen giới thiệu AH2
Gửi tiền theo ngƣời thân trong gia
đình AH3
Sự thuận tiện (TT)
Ngân hàng có vị trí giao dịch tiện
lợi: gần nhà, gần cơ quan TT1
Chigamba and Fatoki (2011); Zulfiqar và
cộng sự (2014) ; Phạm Thị Tâm và Khách hàng có thể gửi tiền trực
Thời gian làm việc linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng TT3 Phạm Ngọc Thúy (2010) Mạng lƣới chi nhánh, PGD rộng khắp TT4
Máy ATM phân bổ rộng khắp TT5
Sản phẩm tiền gửi (SP)
Sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng
tốt nhu cầu của khách hàng SP1
Asafo - Agyei, Davidson (2011) Cung cấp sản phẩm theo gói để
khách hàng dễ lựa chọn SP2 Có nhiều sản phẩm, dịch vụ bổ trợ
cho sản phẩm tiền gửi nhƣ xác nhận tài chính, phong tỏa theo yêu cầu khách hàng, chuyển nhƣợng,…
SP3
Thiết kế sản phẩm dễ hiểu, dễ nhớ SP4
Chính sách nhà nƣớc (CS)
Quy định về trần lãi suất của
NHNN CS1 Bổ sung thông qua
thảo luận nhóm tập trung Quy định của bảo hiểm tiền gửi CS2
Các quy định của NHNN về việc
mua bán, sáp nhập ngân hàng CS3
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)