Chỉ tiêu Giá trị trung bình ý kiến của khách hàng Số lƣợng khách hàng đánh giá Khơng hài lịng (1) Hài lòng (2) Rất hài lòng (3)
Mạng lưới cung cấp dịch vụ đa
dạng, rộng khắp 2.41 18 53 79 Thủ tục đăng ký đơn giản, thực
hiện giao dịch nhanh chóng 2.05 34 74 42 Giao diện và cú pháp thực hiện
dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng 2.36 22 52 76 Khả năng cung cấp thông tin,
đáp ứng nhu cầu mong muốn 1.89 42 83 25
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính tốn của tác giả)
Tuy nhiên, các khách hàng có ý kiến khơng hài lịng cho rằng dịch vụ NHĐT chưa phục vụ nhu cầu khách hàng như mong muốn, ví dụ: Giao diện ATM cịn sử dụng nhiều ngôn ngữ chuyên môn, không dễ hiểu như “vấn tin”, “sao kê”, “PIN”; khi ATM tạm thời ngừng hoạt động, trên màn hình chỉ hiện thơng báo bằng tiếng Anh nên nhiều khách chỉ đốn mà khơng hiểu được; khi ATM hết loại tiền mệnh giá lớn để có thể trả 5,000,000đ/giao dịch thì chỉ thơng báo khách hàng phải nhập số tiền nhỏ hơn mà không thông báo lý do, khiến nhiều khách hàng nghĩ rằng ATM khơng trả được tiền hoặc ATM chỉ có thể trả ở mức thấp hơn 5,000,000đ/giao dịch; để thực hiện giao dịch khách hàng phải trải qua nhiều bước, những hình ảnh để cung cấp thơng tin và quảng cáo cịn đơn điệu, khó nắm bắt do xuất hiện trong thời gian ngắn; một số ngân hàng chưa tận dụng để thông qua tin nhắn biến động số dư gửi đến khách hàng để cung cấp các thông tin về dịch vụ mới, các đợt khuyến mãi; việc đăng ký sử dụng dịch vụ chưa thuận tiện do khách hàng phải mất thời gian và chi phí đến trực tiếp ngân hàng mà khơng thể đăng ký qua website hoặc điện thoại; chưa có chức năng chuyển tiền liên ngân hàng, hạn mức giao dịch trong ngày thấp…
- Khả năng đáp ứng: