2018
2.3.2. Kết quả khảo sát
- Sự thuận tiện:
Với 04 ý kiến đánh giá về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT tại các NHTM nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng cho các ý kiến đánh giá về sự thuận tiện tương đối cao (giá trị trung bình từ 1.89 đến 2.41). Phần lớn khách hàng rất đồng ý rằng mạng lưới cung cấp kết nối dịch vụ NHĐT tương đối rộng khắp với máy ATM có tại tất cả các huyện, tỉnh; giao diện và cú pháp Mobile Banking sử dụng đơn giản, phần mềm gần gũi dễ sử dụng.
Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT Chỉ tiêu Giá trị trung bình ý kiến của khách hàng Số lƣợng khách hàng đánh giá Không hài lòng (1) Hài lòng (2) Rất hài lòng (3)
Mạng lưới cung cấp dịch vụ đa
dạng, rộng khắp 2.41 18 53 79 Thủ tục đăng ký đơn giản, thực
hiện giao dịch nhanh chóng 2.05 34 74 42 Giao diện và cú pháp thực hiện
dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng 2.36 22 52 76 Khả năng cung cấp thông tin,
đáp ứng nhu cầu mong muốn 1.89 42 83 25
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính toán của tác giả)
Tuy nhiên, các khách hàng có ý kiến không hài lòng cho rằng dịch vụ NHĐT chưa phục vụ nhu cầu khách hàng như mong muốn, ví dụ: Giao diện ATM còn sử dụng nhiều ngôn ngữ chuyên môn, không dễ hiểu như “vấn tin”, “sao kê”, “PIN”; khi ATM tạm thời ngừng hoạt động, trên màn hình chỉ hiện thông báo bằng tiếng Anh nên nhiều khách chỉ đoán mà không hiểu được; khi ATM hết loại tiền mệnh giá lớn để có thể trả 5,000,000đ/giao dịch thì chỉ thông báo khách hàng phải nhập số tiền nhỏ hơn mà không thông báo lý do, khiến nhiều khách hàng nghĩ rằng ATM không trả được tiền hoặc ATM chỉ có thể trả ở mức thấp hơn 5,000,000đ/giao dịch; để thực hiện giao dịch khách hàng phải trải qua nhiều bước, những hình ảnh để cung cấp thông tin và quảng cáo còn đơn điệu, khó nắm bắt do xuất hiện trong thời gian ngắn; một số ngân hàng chưa tận dụng để thông qua tin nhắn biến động số dư gửi đến khách hàng để cung cấp các thông tin về dịch vụ mới, các đợt khuyến mãi; việc đăng ký sử dụng dịch vụ chưa thuận tiện do khách hàng phải mất thời gian và chi phí đến trực tiếp ngân hàng mà không thể đăng ký qua website hoặc điện thoại; chưa có chức năng chuyển tiền liên ngân hàng, hạn mức giao dịch trong ngày thấp…
- Khả năng đáp ứng:
Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT
Chỉ tiêu Giá trị trung bình ý kiến của khách hàng Số lƣợng khách hàng đánh giá Không hài lòng (1) Hài lòng (2) Rất hài lòng (3)
Giao dịch thông qua ngân hàng
điện tử có tính chính xác cao 2.07 36 68 46 Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt
động ổn định, thông suốt 1.85 52 69 29 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ,
phong cách chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn
2.08 33 72 45
Các phát sinh, khiếu nại trong sử dụng dịch vụ đều được nhân viên hỗ trợ hiệu quả
1.73 56 78 16
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính toán của tác giả)
Thời gian vừa qua, mặc dù các NHTM đã ứng dụng chương trình hiện đại hóa ngân hàng nhưng hệ thống CNTT hoạt động chưa ổn định, lỗi chương trình nhiều, tình trạng nghẽn mạng thường xuyên xảy ra đã tạo không ít phàn nàn từ phía khách hàng; dịch vụ Mobile Banking thường tạm ngừng phục vụ do lỗi truyền thông, hệ thống báo giao dịch qua tin nhắn điện thoại cho khách hàng không thông suốt; Internet Banking vận hành chậm, ít chức năng.... đã tạo không ít phàn nàn từ phía khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng vẫn có ý kiến cho rằng nhiều NHTM đã không làm tốt khâu xử lý, giải quyết các khiếu nại phát sinh từ khách hàng khi có sai sót xảy ra như: Khách hàng phải chờ đợi lâu, giấy tờ quy trình rườm rà phức tạp; việc tư vấn hỗ trợ tự phát thiếu chuyên nghiệp hoặc nhân viên giao dịch thiếu thiện chí và trình độ am hiểu nghiệp vụ thấp....Vì vậy, khả năng đáp ứng là nhân tố có tỷ lệ khách hàng không đồng ý cao nhất (giá trị trung bình từ 1.73 đến 2.08).
Đây là nhân tố quan trọng làm nên thành công của dịch vụ nên các NHTM cần quan tâm khắc phục nhằm đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho khách hàng.
- Bảo mật và an ninh hệ thống
Đối với nhiều NH, các dịch vụ NHĐT đã được chú trọng áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như công nghệ OTP (mật khẩu sử dụng một lần); công nghệ PKI (Bảo mật bằng mật khẩu kết hợp với mã hóa đường truyền); triển khai hệ thống kiểm soát an ninh người dùng truy cập AD/email/virus, hệ thống tường lửa (Firewall), phòng chống xâm nhập (IPS) cho các trung tâm dữ liệu, cho hệ thống Internet Gateway và các vị trí quan trọng khác... để hạn chế tối đa việc đánh cắp giả mạo thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Đây là nguyên nhân khiến khách hàng tương đối hài lòng về tính bảo mật và an ninh hệ thống của ngân hàng (giá trị trung bình từ 2.41-2.43).
Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng của tội phạm công nghệ, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro của các NHTM là rất lớn, nhất là trong dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ của nhiều NHTM hiện nay dựa trên công nghệ thẻ băng từ, có tính an toàn, bảo mật kém. Trong khi nhiều NHTM khác đã và đang khẩn trương hoàn thành cung cấp dịch vụ thẻ chip theo chuẩn EMV ( Europay - MasterCard - Visa ) với tính an toàn, bảo mật cao thì dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV của nhiều NHTM vẫn chưa được triển khai cụ thể. Các NHTM chưa tham gia các chương trình bảo mật xác thực giao dịch thẻ nhằm tăng tính bảo mật của chủ thẻ khách hàng khi tham gia thanh toán hàng hóa, dịch vụ trên Internet. Nhiều NHTM cũng chưa triển khai các dịch vụ xác thực thẻ bằng Verified by Visa, MasterCard Secure Code và Jsecure của các tổ chức thẻ quốc tế do chi phí rất lớn. Nhiều NHTM đang sử dụng hệ thống quản lý thẻ Tranzware Fimi để phân tích các giao dịch và đưa ra các cảnh bảo rủi ro với cơ chế là toàn bộ các cảnh báo chỉ xuất hiện sau khi giao dịch được cấp phép nên không thể ngăn chặn trước các giao dịch giả mạo, gian lận.
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về bảo mật và an ninh hệ thống của dịch vụ NHĐT ở các NHTM
Chỉ tiêu Giá trị trung bình ý kiến của khách hàng Số lƣợng khách hàng đánh giá Không hài lòng (1) Hài lòng (2) Rất hài lòng (3) Khách hàng được đảm
bảo an toàn về tài chính 2.41 16 56 78 Khách hàng được bảo mật
về thông tin cá nhân 2.43 12 62 76
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính toán của tác giả)
Tóm lại, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng đều đạt ở mức độ không cao. Qua phân tích cụ thể, nhận thấy mặc dù nhiều NHTM đã tạo được lòng tin và thu hút được khách hàng bằng việc chú trọng đầu tư công nghệ, đảm bảo an ninh bảo mật, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn còn kém do khả năng đáp ứng chưa tốt, tính năng ứng dụng chưa đa dạng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng. Mức độ phát triển dịch vụ NHĐT như vậy chưa tương xứng với tiềm năng thực có của các NHTM hiện thời.
2.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc các NHTM thực hiện trong thời gian qua
Xác định đẩy mạnh các dịch vụ NHĐT là một trong những trọng tâm hoạt động, các NHTM đã có nhiều bước đi cụ thể, đặt ra nhiều giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến:
2.4.1. Thanh toán nhanh chóng với thao tác dễ dàng
Nắm bắt xu hướng toàn cầu, các NHTM đã phát triển, cải tiến ứng dụng và các tính năng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng của người dùng. Khách hàng có thể lựa chọn thanh toán qua nhiều hình thức trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với thao tác đơn giản, để thay thế cho hình thức thanh toán truyền thống.
Các giao dịch từ thanh toán hóa đơn như điện, nước, mua sắm, đặt vé tàu, vé xe, vé máy bay... đến hầu hết giao dịch chuyển khoản đều có thể thực hiện qua ứng dụng Mobile Banking của các NHTM.
2.4.2. An toàn và bảo mật
Phương thức thanh toán bằng tiền mặt khiến nhiều người lo lắng vì phải giữ tiền trong ví. Trong khi, tình trạng rò rỉ thông tin khách hàng ngày càng nhiều, vì vậy cần có phương thức thanh toán vừa bảo mật lại vừa an toàn.
Các NHTM đều đang tập trung đẩy mạnh việc TTKDTM trên Internet Banking và Mobile Banking đảm bảo tính an toàn cao. Để hoàn tất giao dịch, khách hàng trước hết phải đăng nhập vào tài khoản trên ứng dụng. Một số NHTM đã xây dựng tính năng xác thực bằng vân tay và nhận diện khuôn mặt (ví dụ Ngân hàng Bản Việt), sau đó hệ thống yêu cầu nhập mã OTP do ngân hàng gửi về qua tin nhắn mới hợp lệ.
2.4.3. Đáp ứng đa dạng nhu cầu người dùng
Thời gian gần đây, dịch vụ TTKDTM ngày càng được nhiều ngân hàng đẩy mạnh. Đón đầu xu hướng này, Vietcombank đã phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số gồm VCB iBanking, VCB-Mobile Banking, VCBPAY, VCB- SMS Banking và VCB-Phone Banking với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tính năng liên tục được cập nhật, hiện đại mang đến tiện ích tối đa cho trải nghiệm của khách hàng.
Với sự đầu tư nghiên cứu về nhu cầu và hành vi người tiêu dùng, dịch vụ Mobile Banking của các NHTM được thiết kế với ngày càng nhiều tính năng tiện lợi. Chẳng hạn, tính năng đăng ký trực tuyến, cho phép khách hàng "lấy số" và điền thông tin giao dịch online, rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy. Tính năng đặt vé tàu, vé xe, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đặt vé xem phim... Đồng thời cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet.
Để giúp người dùng không phải tốn thời gian thực hiện lặp đi lặp lại và tránh được các sai sót hay quên hẹn, một số NHTM ra mắt chức năng chuyển tiền định kì và chuyển tiền tương lai. Theo đó, khi chọn chuyển tiền tương lai, khách hàng có
thể chuyển tiền cho người hưởng tại cùng một ngân hàng với ngày thanh toán ấn định trong tương lai. Còn chuyển tiền định kỳ cho phép khách hàng chuyển tiền cho người hưởng tại cùng ngân hàng với ngày thanh toán được xác định theo một chu kỳ nhất định (ngày - tuần - tháng).
Những dịp Lễ, Tết nhu cầu khách hàng tăng cao, các NHTM liên tục cập nhật tính năng mới như: Tính năng đặt vé máy bay, tàu, vé xe được tích hợp trên ứng dụng Mobile Banking, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức khi mua vé tàu xe về với gia đình ngày Tết.
2.4.4. Nhiều ưu đãi
Thông qua việc hợp tác với các đối tác chiến lược, các NHTM liên tiếp gửi đến người dùng những ưu đãi để tăng thêm niềm vui giao dịch, cũng như giúp khách hàng có trải nghiệm hài lòng nhất.
Gần đây là ưu đãi “Tưng bừng giảm giá – chào hè quá đã cùng VNPAY-QR” ngày 17/5/2019, khách hàng sẽ đc hoàn tiền với mỗi giao dich quét mã thành công khi sử dụng tính năng QR trên Mobile Banking của các NHTM Vietcombank, BIDV, VietinBank, Agribank, VPBank, Eximbank, SCB,…
2.5. Đánh giá chung về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam NHTM Việt Nam
2.5.1. Kết quả đạt được
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử bước đầu được triển khai rộng rãi và đạt được tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh.
Giai đoạn 2014 - 2016, các NHTM đã lần lượt triển khai các dịch vụ NHĐT mới theo xu hướng chung của hệ thống ngân hàng, đã góp phần hoàn thiện hơn danh mục dịch vụ NHĐT với 3 nhóm dịch vụ bao gồm: Dịch vụ thẻ, Mobile Banking, Internet Banking. Đồng thời, các dịch vụ này cũng dần được bổ sung các loại hình, các tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhờ đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không ngừng tăng qua các năm, nhất là đối với dịch vụ thẻ - thị phần về dịch vụ này ngày càng được mở rộng. Dịch vụ NHĐT góp phần làm tăng thu nhập và giữ vị trí ngày càng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Đồng hành với dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobile Banking cũng đang trở thành dịch vụ chiến lược và là thế mạnh của các NHTM với nhiều tiện ích. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tăng mạnh trong các năm chứng tỏ các NHTM đã có chiến lược triển khai hợp lý đúng đắn tạo sức hút và lòng tin từ khách hàng.
Biểu đồ 2.4: Mạng lƣới (chi nhánh, PGD) của các NHTM (01/10/2018)17
Biểu đồ 2.5. Số lƣợng máy ATM tại VN từ năm 2013-201718
- NHTM luôn xem công nghệ là điều kiện tất yếu để phát triển ngân hàng theo hướng hiện đại, là lợi thế trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Nhận thức được điều đó, các NHTM luôn chú trọng đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Điển hình là hệ thống CNTT của ngân hàng Agribank là một trong những hệ thống lớn nhất tại Việt Nam hiện nay, với mạng lưới trải dài khắp nước và phục vụ cho số lượng khách hàng rất lớn (khoảng 18 triệu khách hàng), nhận được sự đánh giá cao của các đối tác trong cũng như ngoài Việt Nam.
Trong những năm 2014-2018, hệ thống CNTT của các NHTM đã có những bước phát triển vượt bậc và đạt được nhiều thành tựu ấn tượng nhất. Chỉ trong vòng 5 năm, các NHTM đã hoàn thành triển khai hàng loạt các dự án công nghệ có tầm quan trọng đặc biệt: hệ thống Core Banking, hệ thống IPCAS, kết nối mạng WAN trong toàn hệ thống của NHTM; xây dựng và đưa vào hoạt động trung tâm dữ liệu hiện đại; cải tiến quy trình nghiệp vụ, triển khai hàng loạt các dịch vụ ngân hàng
hiện đại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; từng bước triển khai và hoàn thiện hệ thống an ninh,...
Các NHTM đã tích cực đầu tư vào hạ tầng công nghệ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh cũng như phát triển các dịch vụ NHĐT, như mua sắm các trang thiết bị điện, điện tử, tin học có chất lượng tốt. Phòng Điện toán kịp thời hỗ trợ, xử lý các sự cố về thiết bị tin học, ATM; tự phát triển chương trình phần mềm ứng dụng phục vụ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Giám sát nợ trên IPCAS, thu phí chuyển tiền theo bảng kê hàng tháng, thông báo lỗi hệ thống ATM bằng tin nhắn tới cán bộ quản lý ATM,... Chi nhánh đã lắp đặt camera ngoài, hệ thống báo động thông minh để đảm bảo an toàn cho hệ thống ATM.
Những kết quả đó đã giúp nâng cao hình ảnh các NHTM tại Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế cũng như chiếm được lòng tin từ phía khách hàng, tăng tính hiện đại, năng động, cung ứng dịch vụ và đa dạng SPDV. Khẳng định các NHTM Việt Nam là thương hiệu mạnh, nâng cao vị thế, tăng khả năng cạnh tranh.
- Công tác quảng cáo được chú trọng hơn.
Trong năm 2018, hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ của các NHTM được triển khai theo hướng từng bước nâng cao tính chuyên nghiệp và đảm bảo sự thống nhất trong toàn hệ thống, ban hành và triển khai bộ nhận diện thương hiệu của các NHTM tại tất cả các điểm giao dịch. Theo đó, trong hoạt động quảng bá, thiết kế các market, băng-rôn, tờ rơi, tiểu phẩm phát thanh, phim quảng cáo,... được Trụ sở chính thống nhất thực hiện để các chi nhánh khai thác, sử dụng.
Vào các đợt triển khai sản phẩm mới tại các NHTM, các băng-rôn quảng cáo sản phẩm sẽ được treo tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch và một số điểm