Bảng 2.10 So sánh một vài tiện ích NHĐT
2.5. Đánh giá chung về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM
NHTM Việt Nam
2.5.1. Kết quả đạt được
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử bước đầu được triển khai rộng rãi và đạt được tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh.
Giai đoạn 2014 - 2016, các NHTM đã lần lượt triển khai các dịch vụ NHĐT mới theo xu hướng chung của hệ thống ngân hàng, đã góp phần hồn thiện hơn danh mục dịch vụ NHĐT với 3 nhóm dịch vụ bao gồm: Dịch vụ thẻ, Mobile Banking, Internet Banking. Đồng thời, các dịch vụ này cũng dần được bổ sung các loại hình, các tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhờ đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không ngừng tăng qua các năm, nhất là đối với dịch vụ thẻ - thị phần về dịch vụ này ngày càng được mở rộng. Dịch vụ NHĐT góp phần làm tăng thu nhập và giữ vị trí ngày càng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Đồng hành với dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobile Banking cũng đang trở thành dịch vụ chiến lược và là thế mạnh của các NHTM với nhiều tiện ích. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tăng mạnh trong các năm chứng tỏ các NHTM đã có chiến lược triển khai hợp lý đúng đắn tạo sức hút và lòng tin từ khách hàng.
Biểu đồ 2.4: Mạng lƣới (chi nhánh, PGD) của các NHTM (01/10/2018)17
Biểu đồ 2.5. Số lƣợng máy ATM tại VN từ năm 2013-201718
- NHTM luôn xem công nghệ là điều kiện tất yếu để phát triển ngân hàng theo hướng hiện đại, là lợi thế trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Nhận thức được điều đó, các NHTM ln chú trọng đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Điển hình là hệ thống CNTT của ngân hàng Agribank là một trong những hệ thống lớn nhất tại Việt Nam hiện nay, với mạng lưới trải dài khắp nước và phục vụ cho số lượng khách hàng rất lớn (khoảng 18 triệu khách hàng), nhận được sự đánh giá cao của các đối tác trong cũng như ngoài Việt Nam.
Trong những năm 2014-2018, hệ thống CNTT của các NHTM đã có những bước phát triển vượt bậc và đạt được nhiều thành tựu ấn tượng nhất. Chỉ trong vòng 5 năm, các NHTM đã hồn thành triển khai hàng loạt các dự án cơng nghệ có tầm quan trọng đặc biệt: hệ thống Core Banking, hệ thống IPCAS, kết nối mạng WAN trong toàn hệ thống của NHTM; xây dựng và đưa vào hoạt động trung tâm dữ liệu hiện đại; cải tiến quy trình nghiệp vụ, triển khai hàng loạt các dịch vụ ngân hàng
hiện đại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; từng bước triển khai và hoàn thiện hệ thống an ninh,...
Các NHTM đã tích cực đầu tư vào hạ tầng công nghệ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh cũng như phát triển các dịch vụ NHĐT, như mua sắm các trang thiết bị điện, điện tử, tin học có chất lượng tốt. Phịng Điện tốn kịp thời hỗ trợ, xử lý các sự cố về thiết bị tin học, ATM; tự phát triển chương trình phần mềm ứng dụng phục vụ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Giám sát nợ trên IPCAS, thu phí chuyển tiền theo bảng kê hàng tháng, thông báo lỗi hệ thống ATM bằng tin nhắn tới cán bộ quản lý ATM,... Chi nhánh đã lắp đặt camera ngồi, hệ thống báo động thơng minh để đảm bảo an toàn cho hệ thống ATM.
Những kết quả đó đã giúp nâng cao hình ảnh các NHTM tại Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế cũng như chiếm được lịng tin từ phía khách hàng, tăng tính hiện đại, năng động, cung ứng dịch vụ và đa dạng SPDV. Khẳng định các NHTM Việt Nam là thương hiệu mạnh, nâng cao vị thế, tăng khả năng cạnh tranh.
- Công tác quảng cáo được chú trọng hơn.
Trong năm 2018, hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ của các NHTM được triển khai theo hướng từng bước nâng cao tính chuyên nghiệp và đảm bảo sự thống nhất trong toàn hệ thống, ban hành và triển khai bộ nhận diện thương hiệu của các NHTM tại tất cả các điểm giao dịch. Theo đó, trong hoạt động quảng bá, thiết kế các market, băng-rôn, tờ rơi, tiểu phẩm phát thanh, phim quảng cáo,... được Trụ sở chính thống nhất thực hiện để các chi nhánh khai thác, sử dụng.
Vào các đợt triển khai sản phẩm mới tại các NHTM, các băng-rôn quảng cáo sản phẩm sẽ được treo tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch và một số điểm công cộng. Ký hợp đồng quảng cáo thương hiệu tại các bảng tuyên truyền treo dọc các tuyến đường giao thông, tại cảng hàng không,...
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
2.5.2.1. Những hạn chế
- Hoạt động dịch vụ NHĐT chưa phát triển đúng như tiềm năng đang có.
Dịch vụ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua máy POS chỉ mới dừng lại ở việc triển khai các ĐVCNT, chứ chưa có biện pháp để khuyến khích tăng doanh số và số lượng giao dịch. Dịch vụ Internet Banking và thẻ quốc tế chỉ mới dừng ở mức độ triển khai, chứ chưa được chú trọng phát triển. Dịch vụ Home Banking, Phone Banking, Call Center, CMS (Kết nối khách hàng) chưa được triển khai thực hiện.
Thu nhập từ phí dịch vụ vẫn đang chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu nhập, tốc độ tăng trưởng chậm, có xu hướng tăng nhưng chưa rõ rệt qua từng năm.
- Danh mục dịch vụ NHĐT được cung cấp còn nghèo nàn; các tính năng, tiện ích của mỗi dịch vụ còn đơn điệu.
Bảng 2.10. So sánh một vài tiện ích NHĐT của một số NHTM trên cùng địa bàn của một số NHTM trên cùng địa bàn
Loại dịch vụ Agribank Vietinbank Vietcombank Thẻ
- Giao dịch tại ATM
Rút tiền mặt x x x
Vấn tin thông tin TK x x x
Chuyển khoản x x x
Thanh tốn hóa đơn x x
Mua hàng hóa, dịch vụ x x
- Giao dịch tại POS
Mua hàng hóa, dịch vụ x x x
Call center x x
Phone Banking x x
Mobile Banking x x x
Internet Banking
Vấn tin thông tin tài khoản x x x
Chuyển khoản x x
Thanh tốn hóa đơn x x
Ghi chú: (x) có cung cấp dịch vụ
Số lượng dịch vụ NHĐT cịn ít, thiếu tính đa dạng. Đến nay, một số NHTM chỉ ứng dụng triển khai được 3 trong số 6 dịch vụ NHĐT làm hạn chế khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Không chỉ vậy, các dịch vụ này chỉ mới dừng lại ở các tiện ích đơn giản như: Dịch vụ thẻ chỉ cho phép rút tiền và chuyển khoản trong hệ thống, chưa thanh tốn được hóa đơn....; khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
và Internet Banking chủ yếu để truy vấn thông tin trong khi các NHTM khác đã khai thác được tiện ích thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản...
Đặc biệt, dịch vụ thẻ tuy đã phát triển nhưng kém đa dạng về loại thẻ. Ở một số NHTM, thẻ ghi nợ nội địa chỉ có 1 loại (trừ 2 loại thẻ dành cho sinh viên là thẻ Lập nghiệp và thẻ Sinh viên) dùng cho mọi đối tượng khách hàng; trong khi BIDV có dịng thẻ Harmony gồm 5 loại thẻ có tên tương ứng với 5 mạng Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ; Vietinbank có dịng thẻ 12 con giáp gồm 12 loại thẻ có tên tương ứng với 12 con giáp... Hơn nữa, các loại thẻ này đã ứng dụng cơng nghệ thẻ chíp mới với nhiều ưu việt hơn nhất là đảm bảo tính bảo mật của chủ thẻ trong khi thẻ của một số NHTM vẫn là thẻ từ. Điều này đã làm giảm sức hấp dẫn của dịch vụ thẻ so với các NHTM khác.
- Hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT chưa tương xứng với sự phát triển về quy mô
Tuy chiếm lĩnh thị phần lớn nhất về số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đều có xu hướng tăng các năm nhưng số dư tài khoản thẻ và thu nhập từ phí dịch vụ khơng cao. Khai thác dịch vụ NHĐT là kênh để thu hút
nguồn vốn nhàn rỗi giá rẻ từ khu vực dân cư và doanh nghiệp nhưng hiện nay số dư đạt được của tài khoản thẻ rất thấp chưa đáp ứng được kỳ vọng của các NHTM. Đồng thời, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ này vẫn không đáng kể, chỉ xấp xỉ bằng 7% nguồn thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng. Thực trạng này chứng tỏ các NHTM đã chú trọng phát triển về quy mô mà chưa khai thác triệt để việc sử dụng các tiện ích để đem lại thu nhập cho ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ chưa hồn thiện, cịn nhiều khiếm khuyết.
Theo kết quả khảo sát, chất lượng dịch vụ còn chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM
đều ở mức không cao, đặc biệt là khả năng đáp ứng dịch vụ còn kém như: Lỗi đường truyền, vẫn cịn tình trạng q tải khi phục vụ khách hàng, việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chậm, thiếu tính chun nghiệp, thủ tục đăng ký dịch vụ còn rườm rà, phức tạp do tập trung tại quầy giao dịch mà chưa cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ qua Internet. Một số NHTM chưa cung cấp được các dịch vụ trọn gói, có tính tích hợp cao. Do đó, khách hàng chưa thực sự hài lịng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM.
- Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cịn
yếu, chưa có tính chun nghiệp.
Cơng tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng còn thụ động, khả năng giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của đội ngũ nhân viên còn yếu, chủ yếu là chờ khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ mà chưa tự tìm hiểu thơng tin để mời khách hàng đến với ngân hàng. Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng chỉ mới dừng lại ở việc treo băngrôn tại điểm giao dịch và một số điểm trên các tuyến đường giao thông. Việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng như báo chí, truyền hình, phát thanh chỉ thực hiện vài lần một năm vào dịp Lễ, Tết. Thêm vào đó, các sản phẩm dịch vụ được quảng bá hầu hết là sản phẩm huy động vốn, các dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, các thẻ mới, tiện ích mới của thẻ…ít khi được quảng bá rộng rãi tới công chúng. Tờ rơi quảng cáo chưa được phát tận tay khách hàng mà chỉ để ở các giá tại quầy giao dịch. Công tác thiết kế băngrôn, market, tờ rơi được thực hiện thống nhất tại Trụ sở hính nhưng các mẫu thiết kế các dịch vụ khác nhau lại có hình thức tương tự nhau, chưa làm nổi bật được đặc trưng, lợi ích của từng dịch vụ, gây nhàm chán cho khách hàng, không bắt mắt… dẫn đến hiệu quả quảng cáo kém. Các quầy giao dịch được trang bị TV màn hình lớn, nhưng hiếm khi được sử dụng để phát các media quảng cáo SPDV đến khách hàng. Vì vậy tỷ lệ khách hàng biết đến và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ NHĐT cịn thấp.
Các chính sách chăm sóc khách hàng như khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ hoặc tặng quà vào các dịp đặc biệt hầu như chỉ tập trung vào khách hàng huy động vốn và tín dụng, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đang bị xem nhẹ, bỏ ngỏ.
2.5.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế a. Nguyên nhân khách quan:
- Mơi trường kinh tế.
Kinh tế suy thối, lạm phát tăng cao làm cho thu nhập thực tế của đại bộ phận dân cư bị suy giảm, nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng hạn chế.
Việt Nam xuất phát điểm là một nước có nền kinh tế nông nghiệp, tốc độ phát triển kinh tế còn thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Các hoạt động kinh doanh cịn ở quy mơ nhỏ nên nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT có hạn chế hoặc chưa được biết đến rộng rãi.
Sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các NHTM về các nguồn lực, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, mạng lưới hoạt động, thị phần, đồng thời các ngân hàng thường có các chiến lược kinh doanh tương đồng về phát triển dịch vụ NHĐT, nhiều NHTM mới được thành lập.
Thiếu sự phối hợp, liên kết chặt chẽ giữa các NHTM. Kết nối hệ thống thanh tốn liên ngân hàng trong dịch vụ thẻ thơng qua các tổ chức chuyển mạch tài chính Banknetvn và Smartlink cịn hạn chế về số lượng chức năng có thể thực hiện cũng như về chất lượng. Chưa có kết nối giữa các NHTM trong dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking. Hình thức và nội dung của các dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng khá khác nhau, chưa có sự đồng nhất chung, gây trở ngại cho khách hàng.
Nhiều ngành khác trong nền kinh tế chưa chủ động quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT để hỗ trợ tích cực cho hoạt động của mình. Như các ngành điện, nước, bưu điện, viễn thông, môi trường và đô thị, truyền hình cáp, siêu thị,... vẫn chủ yếu là thực hiện thanh tốn bằng tiền mặt.
- Mơi trường pháp lý.
Môi trường pháp lý chưa hồn thiện và đồng bộ. Tuy Chính phủ đã ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng các dịch vụ NHĐT nhưng chưa đầy đủ, chưa có khả năng bao quát hết các vấn đề liên quan và phù hợp với thông lệ quốc tế. Do đó, khi triển khai hay mở rộng một dịch vụ NHĐT mới thì các
ngân hàng thường phải chờ đợi các quy định pháp luật, văn bản hướng dẫn của Chính phủ và các cơ quan chức năng; đồng thời cũng gây tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chính phủ chưa có nhiều chính sách tích cực, hữu dụng để khuyến khích, hỗ trợ thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM).
- Môi trường dân cư.
Công tác thông tin tuyên truyền về chủ trương TTKDTM chưa được Chính phủ chú trọng. Những mục tiêu, chiến lược, định hướng, chính sách lớn về vấn đề này của Chính phủ chưa được cơng bố đầy đủ, rộng rãi đến cơng chúng.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn, tâm lý lo ngại về tính an tồn, bảo mật của dịch vụ NHĐT là rào cản lớn trong việc phát triển các dịch vụ NHĐT, nhất là với các địa bàn có kinh tế kém phát triển, các tỉnh miền núi.
Mức thu nhập và trình độ dân cư cũng là một hạn chế. Một số tỉnh vẫn có nền kinh tế nơng nghiệp là chủ đạo, mức thu nhập và trình độ của đại bộ phận dân cư chưa cao, chưa hiểu biết hoặc chưa quen với các dịch vụ ngân hàng gây ảnh hưởng xấu tới nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Nhiều khách hàng cịn cảm thấy khó khăn, e ngại trong lần đầu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng, không để ý các thông báo phản hồi, những hướng dẫn trên hệ thống giao dịch ngân hàng tự động, làm ảnh hưởng mức độ thành công của các giao dịch.
Khi khách hàng thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua POS, tiền sẽ được chuyển vào tài khoản của ĐVCNT tại ngân hàng, khi cần sử dụng ĐVCNT phải thực hiện nhiều thủ tục mới rút được, ĐVCNT khó kiểm sốt sự thành công của giao dịch thanh toán qua POS, tỷ lệ chiết khấu thanh toán phải trả cho ngân hàng, một số ĐVCNT không muốn bị Nhà nước kiểm soát hoạt động kinh doanh của mình là những vấn đề gây trở ngại trong việc chấp nhận thanh toán qua POS.
- Môi trường công nghệ.
Việt Nam là nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng cũng như trình độ cơng nghệ đang trong q trình xây dựng và hồn thiện, chưa ngang tầm với các nước phát triển trên thế giới.
Hệ thống kênh truyền số liệu chưa được đầu tư đúng mức, chưa thành hệ thống mạng quốc gia mà đang trong tình trạng ai cần thì đầu tư, gây nhiều khó khăn