2018
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
2.5.2.1. Những hạn chế
- Hoạt động dịch vụ NHĐT chưa phát triển đúng như tiềm năng đang có.
Dịch vụ thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua máy POS chỉ mới dừng lại ở việc triển khai các ĐVCNT, chứ chưa có biện pháp để khuyến khích tăng doanh số và số lượng giao dịch. Dịch vụ Internet Banking và thẻ quốc tế chỉ mới dừng ở mức độ triển khai, chứ chưa được chú trọng phát triển. Dịch vụ Home Banking, Phone Banking, Call Center, CMS (Kết nối khách hàng) chưa được triển khai thực hiện.
Thu nhập từ phí dịch vụ vẫn đang chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu nhập, tốc độ tăng trưởng chậm, có xu hướng tăng nhưng chưa rõ rệt qua từng năm.
- Danh mục dịch vụ NHĐT được cung cấp còn nghèo nàn; các tính năng, tiện ích của mỗi dịch vụ còn đơn điệu.
Bảng 2.10. So sánh một vài tiện ích NHĐT của một số NHTM trên cùng địa bàn
Loại dịch vụ Agribank Vietinbank Vietcombank Thẻ
- Giao dịch tại ATM
Rút tiền mặt x x x
Vấn tin thông tin TK x x x
Chuyển khoản x x x
Thanh toán hóa đơn x x
Mua hàng hóa, dịch vụ x x
- Giao dịch tại POS
Mua hàng hóa, dịch vụ x x x
Call center x x
Phone Banking x x
Mobile Banking x x x
Internet Banking
Vấn tin thông tin tài khoản x x x
Chuyển khoản x x
Thanh toán hóa đơn x x
Ghi chú: (x) có cung cấp dịch vụ
Số lượng dịch vụ NHĐT còn ít, thiếu tính đa dạng. Đến nay, một số NHTM chỉ ứng dụng triển khai được 3 trong số 6 dịch vụ NHĐT làm hạn chế khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Không chỉ vậy, các dịch vụ này chỉ mới dừng lại ở các tiện ích đơn giản như: Dịch vụ thẻ chỉ cho phép rút tiền và chuyển khoản trong hệ thống, chưa thanh toán được hóa đơn....; khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking chủ yếu để truy vấn thông tin trong khi các NHTM khác đã khai thác được tiện ích thanh toán hóa đơn, chuyển khoản...
Đặc biệt, dịch vụ thẻ tuy đã phát triển nhưng kém đa dạng về loại thẻ. Ở một số NHTM, thẻ ghi nợ nội địa chỉ có 1 loại (trừ 2 loại thẻ dành cho sinh viên là thẻ Lập nghiệp và thẻ Sinh viên) dùng cho mọi đối tượng khách hàng; trong khi BIDV có dòng thẻ Harmony gồm 5 loại thẻ có tên tương ứng với 5 mạng Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ; Vietinbank có dòng thẻ 12 con giáp gồm 12 loại thẻ có tên tương ứng với 12 con giáp... Hơn nữa, các loại thẻ này đã ứng dụng công nghệ thẻ chíp mới với nhiều ưu việt hơn nhất là đảm bảo tính bảo mật của chủ thẻ trong khi thẻ của một số NHTM vẫn là thẻ từ. Điều này đã làm giảm sức hấp dẫn của dịch vụ thẻ so với các NHTM khác.
- Hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT chưa tương xứng với sự phát triển về quy mô
Tuy chiếm lĩnh thị phần lớn nhất về số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đều có xu hướng tăng các năm nhưng số dư tài khoản thẻ và thu nhập từ phí dịch vụ không cao. Khai thác dịch vụ NHĐT là kênh để thu hút
nguồn vốn nhàn rỗi giá rẻ từ khu vực dân cư và doanh nghiệp nhưng hiện nay số dư đạt được của tài khoản thẻ rất thấp chưa đáp ứng được kỳ vọng của các NHTM. Đồng thời, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ này vẫn không đáng kể, chỉ xấp xỉ bằng 7% nguồn thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng. Thực trạng này chứng tỏ các NHTM đã chú trọng phát triển về quy mô mà chưa khai thác triệt để việc sử dụng các tiện ích để đem lại thu nhập cho ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ chưa hoàn thiện, còn nhiều khiếm khuyết.
Theo kết quả khảo sát, chất lượng dịch vụ còn chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM
đều ở mức không cao, đặc biệt là khả năng đáp ứng dịch vụ còn kém như: Lỗi đường truyền, vẫn còn tình trạng quá tải khi phục vụ khách hàng, việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chậm, thiếu tính chuyên nghiệp, thủ tục đăng ký dịch vụ còn rườm rà, phức tạp do tập trung tại quầy giao dịch mà chưa cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ qua Internet. Một số NHTM chưa cung cấp được các dịch vụ trọn gói, có tính tích hợp cao. Do đó, khách hàng chưa thực sự hài lòng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM.
- Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn yếu, chưa có tính chuyên nghiệp.
Công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng còn thụ động, khả năng giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của đội ngũ nhân viên còn yếu, chủ yếu là chờ khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ mà chưa tự tìm hiểu thông tin để mời khách hàng đến với ngân hàng. Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng chỉ mới dừng lại ở việc treo băngrôn tại điểm giao dịch và một số điểm trên các tuyến đường giao thông. Việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, phát thanh chỉ thực hiện vài lần một năm vào dịp Lễ, Tết. Thêm vào đó, các sản phẩm dịch vụ được quảng bá hầu hết là sản phẩm huy động vốn, các dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, các thẻ mới, tiện ích mới của thẻ…ít khi được quảng bá rộng rãi tới công chúng. Tờ rơi quảng cáo chưa được phát tận tay khách hàng mà chỉ để ở các giá tại quầy giao dịch. Công tác thiết kế băngrôn, market, tờ rơi được thực hiện thống nhất tại Trụ sở hính nhưng các mẫu thiết kế các dịch vụ khác nhau lại có hình thức tương tự nhau, chưa làm nổi bật được đặc trưng, lợi ích của từng dịch vụ, gây nhàm chán cho khách hàng, không bắt mắt… dẫn đến hiệu quả quảng cáo kém. Các quầy giao dịch được trang bị TV màn hình lớn, nhưng hiếm khi được sử dụng để phát các media quảng cáo SPDV đến khách hàng. Vì vậy tỷ lệ khách hàng biết đến và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ NHĐT còn thấp.
Các chính sách chăm sóc khách hàng như khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ hoặc tặng quà vào các dịp đặc biệt hầu như chỉ tập trung vào khách hàng huy động vốn và tín dụng, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đang bị xem nhẹ, bỏ ngỏ.
2.5.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế a. Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường kinh tế.
Kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao làm cho thu nhập thực tế của đại bộ phận dân cư bị suy giảm, nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng hạn chế.
Việt Nam xuất phát điểm là một nước có nền kinh tế nông nghiệp, tốc độ phát triển kinh tế còn thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Các hoạt động kinh doanh còn ở quy mô nhỏ nên nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT có hạn chế hoặc chưa được biết đến rộng rãi.
Sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các NHTM về các nguồn lực, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, mạng lưới hoạt động, thị phần, đồng thời các ngân hàng thường có các chiến lược kinh doanh tương đồng về phát triển dịch vụ NHĐT, nhiều NHTM mới được thành lập.
Thiếu sự phối hợp, liên kết chặt chẽ giữa các NHTM. Kết nối hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong dịch vụ thẻ thông qua các tổ chức chuyển mạch tài chính Banknetvn và Smartlink còn hạn chế về số lượng chức năng có thể thực hiện cũng như về chất lượng. Chưa có kết nối giữa các NHTM trong dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking. Hình thức và nội dung của các dịch vụ NHĐT của mỗi ngân hàng khá khác nhau, chưa có sự đồng nhất chung, gây trở ngại cho khách hàng.
Nhiều ngành khác trong nền kinh tế chưa chủ động quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT để hỗ trợ tích cực cho hoạt động của mình. Như các ngành điện, nước, bưu điện, viễn thông, môi trường và đô thị, truyền hình cáp, siêu thị,... vẫn chủ yếu là thực hiện thanh toán bằng tiền mặt.
- Môi trường pháp lý.
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ. Tuy Chính phủ đã ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng các dịch vụ NHĐT nhưng chưa đầy đủ, chưa có khả năng bao quát hết các vấn đề liên quan và phù hợp với thông lệ quốc tế. Do đó, khi triển khai hay mở rộng một dịch vụ NHĐT mới thì các
ngân hàng thường phải chờ đợi các quy định pháp luật, văn bản hướng dẫn của Chính phủ và các cơ quan chức năng; đồng thời cũng gây tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chính phủ chưa có nhiều chính sách tích cực, hữu dụng để khuyến khích, hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM).
- Môi trường dân cư.
Công tác thông tin tuyên truyền về chủ trương TTKDTM chưa được Chính phủ chú trọng. Những mục tiêu, chiến lược, định hướng, chính sách lớn về vấn đề này của Chính phủ chưa được công bố đầy đủ, rộng rãi đến công chúng.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, tâm lý lo ngại về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT là rào cản lớn trong việc phát triển các dịch vụ NHĐT, nhất là với các địa bàn có kinh tế kém phát triển, các tỉnh miền núi.
Mức thu nhập và trình độ dân cư cũng là một hạn chế. Một số tỉnh vẫn có nền kinh tế nông nghiệp là chủ đạo, mức thu nhập và trình độ của đại bộ phận dân cư chưa cao, chưa hiểu biết hoặc chưa quen với các dịch vụ ngân hàng gây ảnh hưởng xấu tới nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Nhiều khách hàng còn cảm thấy khó khăn, e ngại trong lần đầu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng, không để ý các thông báo phản hồi, những hướng dẫn trên hệ thống giao dịch ngân hàng tự động, làm ảnh hưởng mức độ thành công của các giao dịch.
Khi khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua POS, tiền sẽ được chuyển vào tài khoản của ĐVCNT tại ngân hàng, khi cần sử dụng ĐVCNT phải thực hiện nhiều thủ tục mới rút được, ĐVCNT khó kiểm soát sự thành công của giao dịch thanh toán qua POS, tỷ lệ chiết khấu thanh toán phải trả cho ngân hàng, một số ĐVCNT không muốn bị Nhà nước kiểm soát hoạt động kinh doanh của mình là những vấn đề gây trở ngại trong việc chấp nhận thanh toán qua POS.
- Môi trường công nghệ.
Việt Nam là nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng cũng như trình độ công nghệ đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, chưa ngang tầm với các nước phát triển trên thế giới.
Hệ thống kênh truyền số liệu chưa được đầu tư đúng mức, chưa thành hệ thống mạng quốc gia mà đang trong tình trạng ai cần thì đầu tư, gây nhiều khó khăn
cho phát triển nhanh ứng dụng CNTT. Tốc độ truyền dữ liệu còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu cao của ngân hàng cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sự phát triển CNTT không đồng đều giữa các tổ chức kinh tế - xã hội, giữa các vùng kinh tế cũng là một khó khăn đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
b. Nguyên nhân chủ quan
Một số ngân hàng chưa chú trọng đầu tư mạnh mẽ về tài chính và nguồn nhân lực, chưa có những chiến lược phát triển các dịch vụ NHĐT một cách đúng đắn, toàn diện, lâu dài.
- Nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ NHĐT.
Vài năm gần đây, các NHTM đã quan tâm và đầu tư vào phát triển các dịch vụ NHĐT nhưng do tham gia khá muộn vào thị trường dịch vụ này nên mức độ phát triển chưa thể cao như các nước khác. Bên cạnh đó, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, tài chính của các NHTM không tốt như các năm trước nên nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ NHĐT vẫn còn hạn hẹp.
- Nguồn nhân lực và tổ chức quản lý.
Quan niệm về phát triển các dịch vụ NHĐT ở một số bộ phận lãnh đạo, nhân viên còn hạn chế, thờ ơ; chưa quán triệt sâu sắc tầm quan trọng của phát triển các dịch vụ NHĐT, mới chỉ quan niệm dịch vụ NHĐT là dịch vụ hỗ trợ thêm cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nên việc thay đổi nhận thức về vấn đề này còn chậm, chưa theo kịp xu thế chung.
Một số nhân viên hiểu biết về các dịch vụ NHĐT chưa sâu, trình độ CNTT còn thấp. Do đó, việc tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng còn nhiều hạn chế đồng thời dẫn đến nguy cơ rủi ro trong giao dịch. Số lượng nhân viên được đào tạo chuyên về dịch vụ NHĐT chưa nhiều, chủ yếu là tự tìm hiểu qua văn bản, học hỏi đồng nghiệp.
Sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh chưa đạt hiệu quả cao, chưa tạo nên động lực cho phát triển các dịch vụ NHĐT. Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh theo từng mảng SPDV dẫn đến tình trạng nhân viên thuộc các mảng SPDV khác không quan tâm và không hiểu biết rõ các dịch vụ ngân hàng hiện đại để tiếp thị đến khách hàng. Bộ phận tín dụng và huy động vốn có nguồn khách hàng tiềm năng nhưng chưa được tận dụng để khai thác một cách hiệu quả trong việc phát triển các
dịch vụ NHĐT. Việc phát triển các dịch vụ NHĐT còn tập trung chủ yếu vào phòng Dịch vụ & Marketing, chưa có sự tham gia tích cực của các phòng khác, nhân sự còn mỏng, không thể thực hiện triệt để và hiệu quả các chức năng, nhiệm vụ như đã được phân công, hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT hầu như còn bỏ ngỏ.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ.
Các phần mềm ứng dụng để triển khai một số SPDV và kênh phân phối hiện đại vẫn còn thiếu hoặc đang trong quá trình triển khai là nguyên nhân dẫn đến các NHTM còn thiếu một số dịch vụ, tiện ích nhất là các dịch vụ, tiện ích trên kênh Internet Banking, Mobile Banking, ATM mà trên thị trường các nước đã cung ứng. Hệ thống thẻ hiện tại của một số NHTM phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thẻ từ, do vậy việc phát triển chức năng, tiện ích gia tăng cho thẻ còn hạn chế, tính an toàn, bảo mật không cao.
Việc thu thập, khai thác số liệu và thông tin phục vụ công tác nghiên cứu, giám sát và phát triển các dịch vụ NHĐT trên hệ thống IPCAS còn nhiều bất cập. Để lấy số liệu tính toán các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, số món giao dịch, doanh số,... của một dịch vụ NHĐT thường phải vào các menu khác nhau, có chỉ tiêu còn không thể thống kê được hoặc phải thực hiện thủ công, có chỉ tiêu chỉ lấy giá trị tại thời điểm hiện tại mà không lấy được giá trị trong quá khứ, việc lấy số liệu tổng hợp theo giai đoạn khó thực hiện thành công,... Chưa có ứng dụng khai thác thông tin và hỗ trợ ra quyết định.
Những năm qua, các NHTM đã đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng công nghệ nhưng chất lượng hệ thống CNTT chưa thực sự ổn định, hiệu quả, còn phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp đường truyền.
- Công tác nghiên cứu, phát triển các dịch vụ NHĐT.
Chưa có tài liệu tổng hợp về các dịch vụ NHĐT có nội dung chi tiết về khái niệm, cách thức sử dụng dịch vụ, xử lý các sự cố, các văn bản quy định liên quan, cách thức tìm kiếm khách hàng,... để nhân viên thuận tiện nắm bắt và tư vấn cho khách hàng.
Một số ngân hàng chưa chủ động đề ra các chiến lược cụ thể cho việc phát triển dịch vụ NHĐT mới, chưa thành lập bộ phận chuyên phụ trách nghiên cứu, phát triển các dịch vụ NHĐT một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả nhất.