Bảng 2.10 So sánh một vài tiện ích NHĐT
3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trong thời gian
3.2.4. Các giải pháp khác
3.2.4.1. Giải pháp về công nghệ thông tin
Các NHTM cần đầu tư thêm về hạ tầng công nghệ để phục vụ tốt cho phát triển dịch vụ NHĐT. Các NHTM nên đầu tư thay thế và bổ sung các thiết bị máy móc tin học mới, đồng thời tiến tới nghiên cứu triển khai công nghệ hiện đại ứng dụng vào hoạt động ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng cần đáp ứng được những yêu cầu sau:
- Chọn lựa hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng những thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế để thực hiện nghiệp vụ kinh doanh và quản lý điều hành; đồng thời, cho phép tích hợp các dịch vụ ngân hàng mới đã được hoạch định.
- Tập trung đầu tư hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng không chỉ ở các NHTM Hội sở mà còn tại khắp mạng lưới giao dịch của các thành phố lớn và trung tâm cơng nghiệp, trước hết là hiện đại hóa cơng nghệ thanh tốn, xử lý dữ liệu thơng tin nhằm tăng khả năng phục vụ khách hàng.
- Đẩy nhanh ứng dụng CNTT trong hoạt động ngân hàng, tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào các tiện tích ngân hàng, đào tạo cán bộ đủ khả năng tiếp nhận kỹ
thuật mới nhằm nâng cao năng lực, hiệu quả thiết bị hiện có.
- Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển và toàn hiện mạng giao dịch trực tuyến giữa trụ sở chính và các chi nhánh. Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, ngân hàng qua mạng, đẩy mạnh hoạt động thẻ tín dụng. Nghiên cứu và ứng dụng việc tự động hóa các quy trình cung cấp dịch vụ ở các quầy đổi tiền, các phòng giao dịch theo hướng cắt giảm bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn.
- Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng các tổ chức kinh tế khác trong và ngồi nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
- Việc ứng dụng công nghệ phải đi liền với việc ngân hàng xây dựng được chiến lược kinh doanh trong tầm trung và dài hạn. Nếu với kế hoạch kinh doanh trong ngắn hạn hoặc chỉ giải quyết những vấn đề trước mắt, thì với những cơng nghệ đơn giản, các NHTM có thể thực hiện ở các mức độ ghi chép, xử lý các giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh được, không phát triển các dịch vụ hiện đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được, không nối kết thông suốt với các ngân hàng khác, …Với cách làm này vừa tốn chi phí, vừa khơng hiệu quả. Do đó, các NHTM cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng một chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng để từ đó có sự ứng dụng cơng nghệ tương ứng phù hợp. Có thể ngay bây giờ cơng nghệ được ứng dụng chưa được khai thác hết tính năng, cơng dụng nhưng nó sẽ phát huy trong tương lai.
3.2.4.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nguồn quan trọng nhất trong bất cứ doanh nghiệp nào và nó đặc biệt quan trọng với ngân hàng - nơi mà nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Một ngân hàng có hệ thống cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi; trang thiết bị hiện đại nhưng khơng có một đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, lịng nhiệt tình với cơng việc, hay mơi trường làm việc khơng chun nghiệp
thì việc thu hút khách hàng đã khó khăn nhưng giữ chân được khách hàng càng khó hơn. Do vậy việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố lúc nào cũng được ngân hàng quan tâm. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì các NHTM cần:
- Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên: Đây là hình thức
đào tạo nhằm bổ sung kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên, từ đây các NHTM có thể nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên đối với yêu cầu của khách hàng. Các hình thức đào tạo gồm:
+ Tổ chức các lớp học nâng cao nghiệp vụ, thuê các chuyên gia đào tạo để bổ sung, nâng cao kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên.
+ Trong các phòng ban, cần phải thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ giữa các nhân viên trong phịng để từ đây kích thích sự tìm tịi, học hỏi thêm trình độ
nghiệp vụ. Đồng thời các NHTM cũng nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học để nâng cao kiến thức chuyên môn.
+ Các NHTM nên phát hành các ấn phẩm để cung cấp những thông tin cần thiết cho các bộ phận nhân viên trong ngân hàng.
- Duy trì nguồn nhân lực: Đây là những giải pháp quan trọng trong việc sử
dụng nhân lực. Để làm được điều này ngân hàng cần đánh giá đúng năng lực thực sự của nhân viên từ đó có căn cứ thực hiện việc trả lương thưởng hợp lý và công bằng, giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, gắn bó, làm việc lâu dài và cống hiến cho sự phát triển.
- Sử dụng nguồn nhân lực: Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý là một công
tác quan trọng của ban lãnh đạo ngân hàng. Sử dụng nguồn nhân lực hợp lý là bố trí nhân viên làm việc vào đúng khả năng của họ, khơng để xảy ra tình trạng người q nhiều việc, người quá ít việc, tạo điều kiện môi trường sao cho nhân viên phát huy được những điểm mạnh của cá nhân để có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng. Ngoài ra, các NHTM cần áp dụng các chính sách nhằm tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào ông tác quản lý, cải thiện mơi trường làm việc. Trong đó chú trọng vào cơng tác nâng cao hiệu quả đánh giá năng lực thực hiện cơng việc của nhân viên, các NHTM phải có chế độ lương thưởng hợp lý, công bằng, đánh giá đúng và trả cơng xứng đáng cho người có năng lực.
- Nâng cao hiệu quả công tác đánh giá nhân sự tại ngân hàng: Đánh giá là sự
xác định về thành tích thực tế đạt được của nhân viên trong một giai đoạn nào đó và năng lực thực hiện cơng việc của nhân viên. Do đó, các NHTM cần đánh giá nhân viên trên hai lĩnh vực: Đánh giá thành tích và đánh giá năng lực. Mục đích của việc đánh giá nhằm: Thơng tin cho nhân viên về thành tích đạt được, xét duyệt khen thưởng, xác định nhu cầu đào tạo, bố trí sắp xếp lại cơng việc hoặc đề bạt. Ngồi ra, đánh giá cịn có tác dụng tăng cường sự hiểu biết giữa lãnh đạo và nhân viên thơng qua giao tiếp, là động lực kích thích nhân viên, là mục tiêu cho nhân viên phấn đấu, và đánh giá cịn có tác dụng thiết lập đạo đức lao động vì dựa trên cơ sở sự cơng bằng.
- Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: Do dịch vụ NHĐT là
một dịch vụ địi hỏi tính cơng nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì ngồi việc phải phát triển các nguồn nhân lực của tồn ngân hàng nói chung thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ cao là rất quan trọng, nó quyết định đến việc vận hành của hệ thống, giúp ngân hàng có thể nghiên cứu và phát triển các sản phẩm công nghệ hiện đại, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Do vậy các NHTM phải đặt biệt chú ý đến phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao.
Em đề xuất mơt số chính sách cụ thể như:
+ Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học nâng cao trình độ ứng dụng và quản lý công nghệ.
+ Thực hiện các chính sách để khuyến khích nhân viên tự tìm tịi, suy ngẫm kết hợp với học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để nâng cao trình độ kỹ thuật, kỹ năng phục vụ khách hàng.
+ Đặc biệt cần phải chú ý đến việc thu hút nhân tài trong lĩnh vực công nghệ và giữ chân họ thông qua các chế độ lương bổng, môi trường làm việc và những ưu đãi khác.
Với một đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ cao sẽ tạo ra những sản phẩm công nghệ cao và tạo ra sự khác biệt với các ngân àng khác thông qua việc tạo ra các sản phẩm mới đồng thời cung cấp nhiều tiện ích và hoả mãn tối đa nhu cầu của
người sử dụng, đảm bảo hệ thống luôn luôn vận hành một cách thông suốt, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, chính xác và nếu có sai sót xảy ra thì họ vẫn có khả năng xử lý nhanh. Với những mặt đạt được đó các NHTM đã nâng cao được khả năng cạnh tranh, đồng thời tạo ra sự thuận lợi cho ngân hàng mình trong việc quảng bá sản phẩm, tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3.2.4.3. Giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro
Gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của dịch vụ NHĐT thì cũng ngày càng xuất hiện nhiều loại rủi ro, việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Các rủi ro thường gặp liên quan đến dịch vụ NHĐT là:
- Rủi ro hoạt động.
Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết. Rủi ro hoạt động cịn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do hệ thống NHĐT bị thiết kế hoặc triển khai khơng hồn chỉnh.
- Rủi ro uy tín.
Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể là do có những hành động nhằm tạo một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từ chính các hành động của ngân hàng, hoặc từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động của các bên thứ ba. Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động.
- Rủi ro pháp lý.
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch..
- Các rủi ro khác
Rủi ro xã hội - liên quan đến những thế hệ đã lớn lớn tuổi, những người mà sẽ phản đối việc sử dụng NHĐT do sự nhận thức của ngân hàng phi điện tử hay ngân hàng truyền thống thì thân thiện hơn; Rủi ro về thời gian - rủi ro này xảy ra khi việc sử dụng dịch vụ này tiêu tốn nhiều thời gian hơn so với dịch vụ truyền thống.
Sau đây là một số giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro thường gặp:
- Các NHTM cần giám sát quá trình phát triển và bảo trì liên tục cơ sở vật chất phục vụ cho công tác kiểm sốt an ninh để có thể bảo vệ được hệ thống NHĐT và nguồn dữ liệu khỏi những mối đe doạ từ bên trong và bên ngồi, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời khi xảy ra sự cố. Để kiểm soát an ninh hiệu quả đối với hoạt động NHĐT cần phải:
- Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng.
- Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong mơi trường máy tính.
- Thường xuyên xem xét lại và thử nghiệm các biện pháp kiểm soát an ninh, bao gồm cả việc liên tục theo dõi những tiến bộ mới nhất trong ngành an ninh và cài đặt các phiên bản phần mềm mới phù hợp.
- Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ
- Phải xác nhận được tính hợp lệ của một thơng tin truyền đến, một giao dịch hay một yêu cầu tiếp cận cụ thể. Các NHTM có thể sử dụng hàng loạt biện pháp để thiết lập sự xác minh, bao gồm các mã số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học và c ứng chỉ kỹ thuật số.
- Các NHTM cũng cần xây dựng kế hoạch phản ứng khi xảy ra sự cố, kể cả các thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh không bị gián đoạn, kiểm sốt được rủi ro uy tín và hạn chế nguy cơ đổ vỡ của các dịch vụ NH điện tử của mình.
- Các NHTM nên đảm bảo cung cấp đầy đủ thơng tin trên website, ví dụ: + Tên ngân hàng và địa chỉ trụ sở chính (và các chi nhánh nếu có thể);
+ Phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng về những vấn đề về dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích…
+ Phương thức tiếp cận và sử dụng cơng cụ khiếu tố hoặc chương trình khiếu nại của khách hàng.
+ Phương thức tiếp cận thơng tin về việc bồi hồn hoặc mức bảo hiểm tiền gửi và mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đường dẫn đến các website cung cấp những thông tin này).