Bảng 2.10 So sánh một vài tiện ích NHĐT
2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của các NHTM
Để thấy rõ hơn mức độ phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng, tác giả đã tiến hành khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT thông qua bản khảo sát ý kiến khách hàng (phụ lục). Việc khảo sát được thực hiện thông qua mẫu Online với 160 khách hàng, thời gian từ giữa tháng 11/2018 đến giữa tháng 12/2018. Tổng số lượng phiếu cuối cùng đưa vào phân tích là 150 phiếu (10 phiếu khơng hợp lệ do khơng có câu trả lời nào, chọn một phương án cho tất cả các câu hỏi, chọn nhiều phương án cho một câu hỏi). Kết quả tổng hợp được như sau:
2.3.1 Tính chất mẫu
* Lượng khách hàng sử dụng theo từng loại dịch vụ
Trong các loại dịch vụ NHĐT, kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ với 132 người có sử dụng, chiếm tỷ trọng 88%. Tiếp đến là số khách hàng sử dụng Mobile Banking là 102 người, chiếm tỷ trọng 68%. Số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chưa được phát triển lắm khi mới chỉ có một số ít khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ, tỷ lệ người sử dụng chỉ chiếm từ 0-15% so với tổng số người được khảo sát.
* Nguồn tiếp cận thông tin về dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.3: Nguồn tiếp cận các dịch vụ NHĐT của khách hàng năm 2018
Khách hàng thường tìm kiếm thơng tin trước khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng nào đó bởi vì phần lớn khách hàng cịn tâm lý sợ rủi ro cũng như chưa thể đánh giá chất lượng trước khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời từ đầu năm 2016, các NHTM đã quán triệt cho toàn bộ cán bộ nhân viên tích cực tư vấn cho khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT nhằm tăng doanh thu phí dịch vụ, tăng hiệu quả kinh doanh và hoàn thành chỉ tiêu do các ngân hàng đề ra. Theo kết quả khảo sát, khách biết đến các dịch vụ NHĐT thông qua người thân, bạn bè đã từng sử dụng dịch vụ chiếm 36%. Các thông báo của ngân hàng, nhân viên ngân hàng tư vấn thêm giúp cho họ biết đến dịch vụ NHĐT chiếm 46%. Cịn lại là từ các phương tiện truyền thơng, thông báo của ngân hàng và mạng Internet 3.3% -7.3%.
* Đặc điểm khách hàng
- Về độ tuổi: Được phân bổ từ dưới 18 đến trên 55 tuổi nhưng tập trung nhiều vào khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 55 tuổi vì đây là đối tượng giao dịch với ngân hàng nhiều nhất. (Độ tuổi từ 18 đến 40 chiếm 78%, từ 40-55 chiếm 17%).
- Về giới tính: Khảo sát được tiến hành với tỉ lệ nam, nữ xấp xỉ nhau (64 nam và 86 nữ).
- Về nghề nghiệp: Khách hàng được hảo sát vẫn tập trung vào phần lớn khách hàng có nhiều giao dịch thường xuyên với gân hàng như cán bộ công nhân viên, sinh viên (chiếm 65%). Đây là đối tượng có hiểu biết và khả năng nắm bắt nhanh về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, phù hợp với việc khảo sát sử dụng các dịch vụ về NHĐT. Ngồi ra thành phần bn bán cũng chiếm hơn 17% do địa điểm ngân hàng đặt tại vị trí gần chợ; các thành phần lực lượng vũ trang, hưu trí... cũng góp phần đa dạng đối tượng được khảo sát.
- Về mức lương: Đa dạng từ dưới 2 triệu/tháng (21.33%) đến trên 5 triệu, trong đó có 50% có lương từ 2 đến 5 triệu/tháng.
Qua phân tích ở trên, có thể thấy mẫu có tính đa dạng và đảm bảo được tính đại diện cho đối tượng cần nghiên cứu.
Bảng 2.6. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại một số NHTM Phân loại Phân loại Tổng số Số lƣợng % 150 100 Giới tính Nam 64 42.67 Nữ 86 57.33 Độ tuổi 18 – 40 117 78 40 – 55 26 17.33 Trên 55 7 4.67 Nghề nghiệp CBCNV, SV 97 64.67 Buôn bán 26 17.33 Lực lượng vũ trang 17 11.33 Hưu trí 10 6.67 Thu nhập Dưới 3 triệu 32 21.33 Từ 3 - 7 triệu 75 50 Trên 7 triệu 43 28.67
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính tốn của tác giả)
2.3.2. Kết quả khảo sát - Sự thuận tiện: - Sự thuận tiện:
Với 04 ý kiến đánh giá về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT tại các NHTM nhìn chung, mức độ hài lịng của khách hàng cho các ý kiến đánh giá về sự thuận tiện tương đối cao (giá trị trung bình từ 1.89 đến 2.41). Phần lớn khách hàng rất đồng ý rằng mạng lưới cung cấp kết nối dịch vụ NHĐT tương đối rộng khắp với máy ATM có tại tất cả các huyện, tỉnh; giao diện và cú pháp Mobile Banking sử dụng đơn giản, phần mềm gần gũi dễ sử dụng.
Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT Chỉ tiêu Chỉ tiêu Giá trị trung bình ý kiến của khách hàng Số lƣợng khách hàng đánh giá Khơng hài lịng (1) Hài lòng (2) Rất hài lòng (3)
Mạng lưới cung cấp dịch vụ đa
dạng, rộng khắp 2.41 18 53 79 Thủ tục đăng ký đơn giản, thực
hiện giao dịch nhanh chóng 2.05 34 74 42 Giao diện và cú pháp thực hiện
dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng 2.36 22 52 76 Khả năng cung cấp thông tin,
đáp ứng nhu cầu mong muốn 1.89 42 83 25
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính tốn của tác giả)
Tuy nhiên, các khách hàng có ý kiến khơng hài lịng cho rằng dịch vụ NHĐT chưa phục vụ nhu cầu khách hàng như mong muốn, ví dụ: Giao diện ATM cịn sử dụng nhiều ngôn ngữ chuyên môn, không dễ hiểu như “vấn tin”, “sao kê”, “PIN”; khi ATM tạm thời ngừng hoạt động, trên màn hình chỉ hiện thơng báo bằng tiếng Anh nên nhiều khách chỉ đốn mà khơng hiểu được; khi ATM hết loại tiền mệnh giá lớn để có thể trả 5,000,000đ/giao dịch thì chỉ thơng báo khách hàng phải nhập số tiền nhỏ hơn mà không thông báo lý do, khiến nhiều khách hàng nghĩ rằng ATM không trả được tiền hoặc ATM chỉ có thể trả ở mức thấp hơn 5,000,000đ/giao dịch; để thực hiện giao dịch khách hàng phải trải qua nhiều bước, những hình ảnh để cung cấp thơng tin và quảng cáo cịn đơn điệu, khó nắm bắt do xuất hiện trong thời gian ngắn; một số ngân hàng chưa tận dụng để thông qua tin nhắn biến động số dư gửi đến khách hàng để cung cấp các thông tin về dịch vụ mới, các đợt khuyến mãi; việc đăng ký sử dụng dịch vụ chưa thuận tiện do khách hàng phải mất thời gian và chi phí đến trực tiếp ngân hàng mà không thể đăng ký qua website hoặc điện thoại; chưa có chức năng chuyển tiền liên ngân hàng, hạn mức giao dịch trong ngày thấp…
- Khả năng đáp ứng:
Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT
Chỉ tiêu Giá trị trung bình ý kiến của khách hàng Số lƣợng khách hàng đánh giá Không hài lòng (1) Hài lòng (2) Rất hài lòng (3)
Giao dịch thông qua ngân hàng
điện tử có tính chính xác cao 2.07 36 68 46 Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt
động ổn định, thông suốt 1.85 52 69 29 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ,
phong cách chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn
2.08 33 72 45
Các phát sinh, khiếu nại trong sử dụng dịch vụ đều được nhân viên hỗ trợ hiệu quả
1.73 56 78 16
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính tốn của tác giả)
Thời gian vừa qua, mặc dù các NHTM đã ứng dụng chương trình hiện đại hóa ngân hàng nhưng hệ thống CNTT hoạt động chưa ổn định, lỗi chương trình nhiều, tình trạng nghẽn mạng thường xuyên xảy ra đã tạo khơng ít phàn nàn từ phía khách hàng; dịch vụ Mobile Banking thường tạm ngừng phục vụ do lỗi truyền thông, hệ thống báo giao dịch qua tin nhắn điện thoại cho khách hàng không thông suốt; Internet Banking vận hành chậm, ít chức năng.... đã tạo khơng ít phàn nàn từ phía khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng vẫn có ý kiến cho rằng nhiều NHTM đã khơng làm tốt khâu xử lý, giải quyết các khiếu nại phát sinh từ khách hàng khi có sai sót xảy ra như: Khách hàng phải chờ đợi lâu, giấy tờ quy trình rườm rà phức tạp; việc tư vấn hỗ trợ tự phát thiếu chuyên nghiệp hoặc nhân viên giao dịch thiếu thiện chí và trình độ am hiểu nghiệp vụ thấp....Vì vậy, khả năng đáp ứng là nhân tố có tỷ lệ khách hàng không đồng ý cao nhất (giá trị trung bình từ 1.73 đến 2.08).
Đây là nhân tố quan trọng làm nên thành công của dịch vụ nên các NHTM cần quan tâm khắc phục nhằm đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho khách hàng.
- Bảo mật và an ninh hệ thống
Đối với nhiều NH, các dịch vụ NHĐT đã được chú trọng áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như công nghệ OTP (mật khẩu sử dụng một lần); công nghệ PKI (Bảo mật bằng mật khẩu kết hợp với mã hóa đường truyền); triển khai hệ thống kiểm soát an ninh người dùng truy cập AD/email/virus, hệ thống tường lửa (Firewall), phòng chống xâm nhập (IPS) cho các trung tâm dữ liệu, cho hệ thống Internet Gateway và các vị trí quan trọng khác... để hạn chế tối đa việc đánh cắp giả mạo thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Đây là nguyên nhân khiến khách hàng tương đối hài lịng về tính bảo mật và an ninh hệ thống của ngân hàng (giá trị trung bình từ 2.41-2.43).
Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng của tội phạm công nghệ, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro của các NHTM là rất lớn, nhất là trong dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ của nhiều NHTM hiện nay dựa trên công nghệ thẻ băng từ, có tính an tồn, bảo mật kém. Trong khi nhiều NHTM khác đã và đang khẩn trương hoàn thành cung cấp dịch vụ thẻ chip theo chuẩn EMV ( Europay - MasterCard - Visa ) với tính an tồn, bảo mật cao thì dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV của nhiều NHTM vẫn chưa được triển khai cụ thể. Các NHTM chưa tham gia các chương trình bảo mật xác thực giao dịch thẻ nhằm tăng tính bảo mật của chủ thẻ khách hàng khi tham gia thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trên Internet. Nhiều NHTM cũng chưa triển khai các dịch vụ xác thực thẻ bằng Verified by Visa, MasterCard Secure Code và Jsecure của các tổ chức thẻ quốc tế do chi phí rất lớn. Nhiều NHTM đang sử dụng hệ thống quản lý thẻ Tranzware Fimi để phân tích các giao dịch và đưa ra các cảnh bảo rủi ro với cơ chế là toàn bộ các cảnh báo chỉ xuất hiện sau khi giao dịch được cấp phép nên không thể ngăn chặn trước các giao dịch giả mạo, gian lận.
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về bảo mật và an ninh hệ thống của dịch vụ NHĐT ở các NHTM
Chỉ tiêu Giá trị trung bình ý kiến của khách hàng Số lƣợng khách hàng đánh giá Khơng hài lịng (1) Hài lòng (2) Rất hài lòng (3) Khách hàng được đảm bảo an tồn về tài chính 2.41 16 56 78 Khách hàng được bảo mật
về thông tin cá nhân 2.43 12 62 76
(Nguồn: Kết quả thống kê mẫu điều tra và tính tốn của tác giả)
Tóm lại, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng đều đạt ở mức độ khơng cao. Qua phân tích cụ thể, nhận thấy mặc dù nhiều NHTM đã tạo được lòng tin và thu hút được khách hàng bằng việc chú trọng đầu tư công nghệ, đảm bảo an ninh bảo mật, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn còn kém do khả năng đáp ứng chưa tốt, tính năng ứng dụng chưa đa dạng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng. Mức độ phát triển dịch vụ NHĐT như vậy chưa tương xứng với tiềm năng thực có của các NHTM hiện thời.
2.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc các NHTM thực hiện trong thời gian qua
Xác định đẩy mạnh các dịch vụ NHĐT là một trong những trọng tâm hoạt động, các NHTM đã có nhiều bước đi cụ thể, đặt ra nhiều giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh tốn đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng cơng nghệ thanh tốn tiên tiến:
2.4.1. Thanh tốn nhanh chóng với thao tác dễ dàng
Nắm bắt xu hướng toàn cầu, các NHTM đã phát triển, cải tiến ứng dụng và các tính năng nhằm đáp ứng nhu cầu thanh tốn nhanh chóng của người dùng. Khách hàng có thể lựa chọn thanh toán qua nhiều hình thức trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với thao tác đơn giản, để thay thế cho hình thức thanh tốn truyền thống.
Các giao dịch từ thanh tốn hóa đơn như điện, nước, mua sắm, đặt vé tàu, vé xe, vé máy bay... đến hầu hết giao dịch chuyển khoản đều có thể thực hiện qua ứng dụng Mobile Banking của các NHTM.
2.4.2. An tồn và bảo mật
Phương thức thanh tốn bằng tiền mặt khiến nhiều người lo lắng vì phải giữ tiền trong ví. Trong khi, tình trạng rị rỉ thơng tin khách hàng ngày càng nhiều, vì vậy cần có phương thức thanh tốn vừa bảo mật lại vừa an tồn.
Các NHTM đều đang tập trung đẩy mạnh việc TTKDTM trên Internet Banking và Mobile Banking đảm bảo tính an tồn cao. Để hồn tất giao dịch, khách hàng trước hết phải đăng nhập vào tài khoản trên ứng dụng. Một số NHTM đã xây dựng tính năng xác thực bằng vân tay và nhận diện khn mặt (ví dụ Ngân hàng Bản Việt), sau đó hệ thống yêu cầu nhập mã OTP do ngân hàng gửi về qua tin nhắn mới hợp lệ.
2.4.3. Đáp ứng đa dạng nhu cầu người dùng
Thời gian gần đây, dịch vụ TTKDTM ngày càng được nhiều ngân hàng đẩy mạnh. Đón đầu xu hướng này, Vietcombank đã phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số gồm VCB iBanking, VCB-Mobile Banking, VCBPAY, VCB- SMS Banking và VCB-Phone Banking với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tính năng liên tục được cập nhật, hiện đại mang đến tiện ích tối đa cho trải nghiệm của khách hàng.
Với sự đầu tư nghiên cứu về nhu cầu và hành vi người tiêu dùng, dịch vụ Mobile Banking của các NHTM được thiết kế với ngày càng nhiều tính năng tiện lợi. Chẳng hạn, tính năng đăng ký trực tuyến, cho phép khách hàng "lấy số" và điền thông tin giao dịch online, rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy. Tính năng đặt vé tàu, vé xe, vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đặt vé xem phim... Đồng thời cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet.
Để giúp người dùng không phải tốn thời gian thực hiện lặp đi lặp lại và tránh được các sai sót hay quên hẹn, một số NHTM ra mắt chức năng chuyển tiền định kì và chuyển tiền tương lai. Theo đó, khi chọn chuyển tiền tương lai, khách hàng có
thể chuyển tiền cho người hưởng tại cùng một ngân hàng với ngày thanh toán ấn định trong tương lai. Còn chuyển tiền định kỳ cho phép khách hàng chuyển tiền cho người hưởng tại cùng ngân hàng với ngày thanh toán được xác định theo một chu kỳ nhất định (ngày - tuần - tháng).
Những dịp Lễ, Tết nhu cầu khách hàng tăng cao, các NHTM liên tục cập nhật tính năng mới như: Tính năng đặt vé máy bay, tàu, vé xe được tích hợp trên ứng dụng Mobile Banking, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức khi mua vé tàu xe về với gia đình ngày Tết.
2.4.4. Nhiều ưu đãi
Thông qua việc hợp tác với các đối tác chiến lược, các NHTM liên tiếp gửi đến người dùng những ưu đãi để tăng thêm niềm vui giao dịch, cũng như giúp khách hàng có trải nghiệm hài lịng nhất.
Gần đây là ưu đãi “Tưng bừng giảm giá – chào hè quá đã cùng VNPAY-QR” ngày 17/5/2019, khách hàng sẽ đc hoàn tiền với mỗi giao dich quét mã thành công khi sử dụng tính năng QR trên Mobile Banking của các NHTM Vietcombank, BIDV, VietinBank, Agribank, VPBank, Eximbank, SCB,…
2.5. Đánh giá chung về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam NHTM Việt Nam
2.5.1. Kết quả đạt được
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử bước đầu được triển khai rộng rãi và đạt được tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh.
Giai đoạn 2014 - 2016, các NHTM đã lần lượt triển khai các dịch vụ NHĐT mới theo xu hướng chung của hệ thống ngân hàng, đã góp phần hồn thiện hơn danh mục dịch vụ NHĐT với 3 nhóm dịch vụ bao gồm: Dịch vụ thẻ, Mobile Banking, Internet Banking. Đồng thời, các dịch vụ này cũng dần được bổ sung các loại hình, các tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhờ đó,