Bảng 2.10 So sánh một vài tiện ích NHĐT
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
1.5.1.1. Kinh nghiệm từ NHTM của các nước trên thế giới a. Tại Mỹ
Mỹ là nước đi đầu trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Xuất hiện đầu tiên vào đầu những năm 1980 tại Newyork, 04 ngân hàng lớn - Citibank, Chase Bank, Chemical Bank và Manufacturers Hanover đã cung cấp dịch vụ Home-banking, tuy nhiên đã thất bại trong việc thu hút đủ khách hàng để hòa vốn và dần bị lãng quên.
Đến năm 2000, có 80% các ngân hàng tại Mỹ cung cấp dịch vụ NHĐT nhưng số lượng khách hàng tăng chậm. Ví dụ, ngân hàng Bank of America phải mất 10
năm để có được 2 triệu khách hàng và trở thành ngân hàng trực tuyến hàng đầu trong top 3 với hơn 20% khách hàng sử dụng vào năm 2001. Tháng 10 năm 2001, ngân hàng ghi nhận đã thực hiện kỷ lục 3,1 triệu thanh tốn hóa đơn điện tử, với tổng trị giá hơn 1 tỷ đô la.1
Theo khảo sát của Hiệp hội ngân hàng Hoa Kỳ năm 20172, có 2/3 người dân Mỹ sử dụng dịch vụ NHĐT, có 4/10 người Mỹ quản lý tài khoản ngân hàng online - phần lớn là theo lứa tuổi trên 65 và 26% người dùng quản lý tài khoản qua điện thoại - phần lớn trong độ tuổi từ 18 đến 29. Các chuyên gia thị trường dự kiến tỷ lệ này tiếp tục tăng mạnh. Vì vậy, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng ưa thích cơng nghệ cao là một trong những yếu tố có ý nghĩa sống cịn đối với các ngân hàng. Khách hàng trong độ tuổi từ 18-29 là đối tượng khách hàng đầy tiềm năng với mức thu nhập dự kiến tăng mạnh trong 10 năm tới, giúp phát triển các dịch vụ NHĐT. Việc để tuột mất các khách hàng tiềm năng này cho các ngân hàng cạnh tranh khác đồng nghĩa với việc sẽ mất hàng tỷ USD tiền gửi.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng hàng đầu của Mỹ đã cung cấp dịch vụ NHĐT. Việc cung cấp dịch vụ NHĐT và ứng dụng công nghệ mới chỉ là bước đầu. Để tiến xa hơn, các ngân hàng cần phải củng cố uy tín và cơng nghệ.
b. Tại Ngân hàng ICBC (Ngân hàng Công thương Trung Quốc)
Ở Trung Quốc, Ngân hàng công thương Trung Quốc (ICBC) được thành lập năm 1984. ICBC hiện là ngân hàng lớn nhất trong bộ tứ đại gia ngân hàng Trung Quốc. ICBC đã triển khai dịch vụ NHĐT từ tháng 12/1999. Kể từ thời điểm triển khai, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức sử dụng dịch vụ này. Khách hàng khơng cịn lo bị phạt tiền vì q hạn trả hố đơn, khơng phải tốn q nhiều thời gian để viết chi phiếu, gửi thư qua bưu điện và c ờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng. Các chuyên gia tài chính trên thế giới cho rằng, NHĐT là đầu nối để các ngân hàng nước ngồi tấn cơng vào thị trường tài chính ngân hàng Trung Quốc. Để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngồi và củng cố vị trí của mình,
1 https://en.wikipedia.org/wiki/Online_banking
2 https://bankingjournal.aba.com/2017/09/aba-survey-two-thirds-of-americans-use-digital-banking-channels-
các ngân hàng Trung Quốc đã áp dụng chiến lược “Xi măng và con chuột”3. Chiến lược này được ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) triển khai lần đầu tiên và được chia làm hai phần:
- Từ minh họa và thông minh như “con chuột”
Để có được sự thơng minh, lanh lợi như “con chuột”, trong vòng hai năm ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến lên gấp hai lần. Đồng thời, tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo lớn về dịch vụ NHĐT. Trong các chiến dịch quảng cáo này, ICBC đã cho khách hàng thấy sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT: Tiết kiệm thời gian và chi phí, tính bảo mật thơng tin cao,..
Thành công của dịch vụ NHĐT một phần là nhờ sự quan tâm từ phía Ban giám đốc, họ coi đây là một bộ phận quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển ngân hàng nên có sự đầu tư rất lớn. Các nhân viên được tuyển dụng vào bộ phận dịch vụ NHĐT không chỉ làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau (marketing, kế hoạch...) mà phải thành thạo nghiệp vụ, nhạy bén, quyết đốn trong cơng việc.
- Đến sự chắc chắn và an toàn như “xi măng”
Trước sự gia nhập của các ngân hàng nước ngồi, các NHTM Trung Quốc nói chung và ICBC nói riêng vẫn có được sự bảo vệ “vơ hình” từ văn hóa và truyền thống Trung Quốc bởi đa số người dân vẫn tin tưởng vào các ngân hàng nội địa hơn là các ngân hàng nước ngồi. Do đó, muốn người dân Trung Quốc thay đổi thói quen này thì các ngân hàng nước ngồi cần nhiều thời gian.
Bên cạnh đó, các ngân hàng Trung Quốc còn thực hiện biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch NHĐT, biện pháp này đã giúp cho các ngân hàng Trung Quốc kiểm soát được nội bộ của ngân hàng trong môi trường tự động cao. Những loại giao dịch NHĐT thường được ICBC cũng như các ngân hàng Trung Quốc khác chú trọng là:
- Mọi hỗ trợ, chuyển đổi, hủy bỏ quyền truy cập hệ thống. - Thời điểm mở, thay đổi, đóng tài khoản của khách hàng. - Mọi giao dịch liên quan đến vấn đề tài chính.
3
Vấn đề bảo mật thông tin của dịch vụ NHĐT cũng đặc biệt được chú ý. Các thông tin giao dịch của dịch vụ NHĐT đều được bảo mật tuyệt đối, chỉ có những cá nhân, tổ chức được cung cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập vào dữ liệu.
Chiến lược “xi măng và con chuột” của các ngân hàng Trung Quốc đã thu hút được nhiều thành công: Tạo niềm tin cho khách hàng khi trao đổi thông tin với ngân hàng, khối lượng giao dịch tăng nhanh,... Với những kết quả đạt được, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho mình một nền tảng vững chắc để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong tương lai.
c. Tại Singapore
Tính đến năm 1997, tất cả các cơ quan, công sở ở Singapore đều đã liên kết và Internet và riêng về thanh toán điện tử, đây là một trong những nước áp dụng đầu tiên trên thế giới. Hệ thống giao dịch an tồn mang tính quốc tế được thành lập tháng 4/1997 và đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998. Đến nay, NHĐT được phát triển khá mạnh mẽ ở Singapore.
Để đạt được những thành tựu đó, Chính phủ và Ngân hàng Trung ương Singapore đã đặc biệt chú ý tới việc tạo dựng môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời vấn đề an ninh trong phát triển dịch vụ NHĐT cũng được đặc biệt quan tâm. Chính phủ Singapore đã đưa ra nhiều văn kiện quan trọng điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng như: Luật bí mật riêng tư, Luật giao dịch điện tử, Luật chống lạm dụng máy tính điện tử, Luật bản quyền cũng được sửa đổi lại cho phù hợp với tất cả yêu cầu của thương mại điện tử.
Cùng với đó Singapore đã thực hiện đồng loạt những giải pháp sau:
- Khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch ngân hàng;
- Khuyến khích dân chúng sử dụng rộng rãi các dịch vụ NHĐT;
- Xây dựng một cơ sở hạ tầng thương mại điện tử kết nối quốc tế; biến Singapore thành một trung tâm thương mại điện tử;
- Hài hòa luật và các chính sách áp dụng cho dịch vụ NHĐT. Trong kế hoạch phát triển tổng thể của mình, Singapore coi pháp luật là nền móng cơ bản của hạ tầng cơ sở thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng.
1.5.1.2. Kinh nghiệm từ các NHTM trong nước
a. Tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ NHĐT - dịch vụ thanh toán khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an tồn và tiện lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/6/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UniponPay. Tính đến năm 2018, hệ thống máy ATM của Vietcombank đã được triển khai lên hơn 2.407 máy ở các thành phố lớn và các trung tâm du lịch của cả nước như: Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Huế, Nha Trang, Quảng Ninh, Hải Phịng, Phú Quốc4... Ngồi ra, máy chấp nhận thanh tốn thẻ POS dùng để thanh tốn thẻ tín dụng, máy POS của Vietcombank có 43.000 máy chiếm 40% thị phần thanh toán quốc tế và 30% thị phần thanh toán thẻ nội địa. Sản phẩm thẻ của Vietcombank rất đa dạng như: Thẻ tín dụng quốc tế (gồm có thẻ Vietcombank Visa, Thẻ Vietcombank MasterCard Cội nguồn, thẻ Vietcombank American Express), thẻ ghi nợ (gồm có thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit). 5Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều có thể sử dụng để tốn hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế). Qua đó, Vietcombank ln tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán trên thị trường thẻ Việt Nam.
4 https://www.vietcombank.com.vn/About/
Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB- B@nking, khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản, truy vấn hạn mức của các loại thẻ tín dụng; in các sao kê tài khoản theo thời gian; xem biểu phí, tỷ giá và lãi xuất; thực hiện các lệnh thanh tốn, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn.
Dịch vụ VCB-Money (hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà) là dịch vụ trong hệ thống Ngân hàng điện tử của Vietcombank nhưng chủ yếu là cung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về thanh tốn và tài khoản với Vietcombank.
b. Tại NHTMCP Á Châu (ACB)
ACB cung cấp cho khách hàng đầy đủ các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử gồm: Dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phone Banking, Mobile-Banking, Call Center.
Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ, xem và in những giao dịch từng tháng; tham khảo những thông tin về sản phẩm mới của ACB; tham khảo lãi xuất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ.
Tháng 3 năm 2011, Ngân hàng điện tử được ACB triển khai thông qua mạng Internet. Với những tính năng ưu việt của sản phẩm Ngân hàng điện tử, chỉ cần với một máy tính kết nối vào mạng internet qua trang web: https://homebanking.acb.com.vn, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: Chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ, thanh tốn hóa đơn (cước phí điện nước, điện thoại, internet,...), tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch...) và không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
Trong nỗ lực triển khai các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử, ACB đã hợp tác với công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết “ứng dụng chỉ số giao dịch Ngân hàng điện tử”. Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch với ngân hàng. Đây là một công cụ bảo đảm cho giao dịch thương mại điện tử và các giao dịch ngân hàng trên Internet được bảo mật và an toàn.