Bảng 2.10 So sánh một vài tiện ích NHĐT
3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trong thời gian
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
3.2.2.1. Giảm tính phức tạp của dịch vụ NHĐT
Tính đơn giản của dịch vụ chỉ được khách hàng biết đến khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, đây lại là một trong những yếu tố quyết định việc trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì khách hàng của ngân hàng gồm nhiều đối tượng khác nhau, do đó trình độ về cơng nghệ cũng như việc thích ứng với cơng nghệ của họ cũng khác nhau. Nếu một dịch vụ phức tạp thì sẽ gây khó khăn trong việc giữ khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Cảm nhận của khách hàng về tính phức tạp là việc khó khăn, bất tiện khi sử dụng và mất nhiều
thời gian của khách hàng, như vậy sản phẩm đó khơng đảm bảo được tính thuận tiện mà nó hướng tới cho khách hàng. Do đó, yêu cầu đối với ngân hàng khi cung ứng sản phẩm mới là phải đơn giản dịch vụ, tạo điều kiện cho mọi đối tượng khách hàng có thể sử dụng. Để giảm tính phức tạp khi sử dụng dịch vụ thì các NHTM cần chú ý những điểm sau:
- Cần phải thiết kế giao diện để khách hàng thực hiện dịch vụ phải đơn giản, dễ hiểu và dễ sử dụng.
- Thực hiện tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ tại chỗ bằng những thao tác cụ thể của nhân viên khi họ đăng ký sử dụng dịch vụ. Ví dụ: các ngân hàng trang bị những máy tính có kết nối mạng đặt tại ngân hàng nhằm hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng. Hoặc khi khách hàng hồn tất việc đăng ký sử dụng dịch vụ (ví dụ như dịch vụ Internet Banking thì họ có thể thực hiện thử tại đó để nếu họ khơng rõ ở giai đoạn nào thì họ có thể hỏi nhân viên tại đó). Như vậy khi họ sử dụng dịch vụ này ở bất cứ đâu họ cũng sẽ không phải lo lắng, điều quan trọng là làm cho khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ này không hề phức tạp.
3.2.2.2. Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ NHĐT - Chú ý đến cơng tác thiết kế trang web, tờ rơi quảng cáo.
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng để giao dịch do vậy khi khách hàng muốn biết thơng tin thì họ chủ yếu tra cứu thơng qua trang web của ngân hàng. Vì vậy các NHTM cần phải thiết kế trang web sao cho có thể thu hút sự chú ý và khơng gây ra sự nhàm chán cho khách hàng khi sử dụng. Do vậy trang web của ngân hàng trước hết phải thể hiện đầy đủ thông tin của ngân hàng, những thông tin trên trang web phải được cập nhật hằng ngày, cách thức thể hiện sinh động và phải thiết kế giao diện sao cho khách hàng có thể tiếp nhận, tìm kiếm, sử dụng một cách dễ dàng nhất. Bên cạnh đó các NHTM cũng cần chú ý đến việc thiết kế panơ quảng cáo, tờ rơi vì đây là phương tiện rất hiệu quả để thu hút sự chú ý của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
- Tăng cường cải tiến trang thiết bị.
Yếu tố trang thiết bị của ngân hàng cần được ưu tiên cải thiện hàng đầu nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Để làm được điều này các NHTM cần phải tăng
cường hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch như việc bố trí các điểm đặt máy ATM, các trang thiết đi kèm như lắp đặt thêm máy camera, máy điều hoà để tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và thoải mái khi giao dịch; hay tại các phịng chờ giao dịch thì ngân hàng nên lắp thêm các thiết bị để khách hàng ó thể giải trí như tivi, máy tính nối mạng để cho khách hàng cảm thấy thời gian ngồi chờ của họ không quá dài.
- Tăng cường sử dụng các tài liệu đính kèm.
Một vấn đề cũng rất quan trọng trong việc giới thiệu dịch vụ NHĐT là các NHTM cần có các file tài liệu đính kèm, đây là yếu tố ảnh hưởng đến tính hữu hình của dịch vụ. Các tài liệu đình kèm này rất có hiệu quả trong việc làm giảm tính phức tạp của dịch vụ, làm cho khách hàng hiểu rõ hơn cách thức sử dụng của dịch vụ này, các NHTM phải coi các tài liệu này như là cẩm nang của khách hàng. Vì thế về hình thức và nội dung của tài liệu cần đảm bảo:
+ Tài liệu này phải được thiết kế sinh động, bắt mắt.
+ Thông tin cung cấp trong tài liệu phải đầy đủ và chính xác về dịch vụ.
+ Thơng tin trình bày trong tài liệu phải dễ hiểu, khách hàng có thể dựa vào đó để thực hiện các thao tác.
Bên cạnh đó, tài liệu này cũng nên cung cấp giới thiệu về các dịch vụ khác của ngân hàng để khách hàng hàng có thể tham khảo, lựa chọn.
3.2.2.3. Nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng
Khả năng đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đối với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó đây là dịch vụ công nghệ cao, chứa đựng rất nhiều rủi ro. Để các NHTM hạn chế các loại rủi ro trên đồng thời tăng khả năng đáp ứng của dịch vụ, em đề xuất các biện pháp cần làm sau:
- Phân tích tình hình thị trường dịch vụ NHĐT: lượng khách hàng hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai,… qua đó cần có kế hoạch đầu tư thích đáng, đảm bảo năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống NHĐT tránh tình trạng nghẽn mạng hay ùn tắc.
Một trong những giải pháp tốt nhất để hỗ trợ khách hàng trong việc đảm bảo an tồn tài chính cũng như giúp các NHTM xử lý các khiếu nại liên quan trong q trình cung cấp dịch vụ đó là lắp và vận hành hệ thống camera phù hợp tại các máy ATM. Điều này, không chỉ nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn góp phần hạn chế rủi ro, có thể khai thác thơng tin phục vụ xử lý các vụ việc liên quan đến phá hoại, trộm cắp.
Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng.
Khẩn trương thực hiện các xử lý cần th ết hằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng. Tích cực phối hợp với Trung tâm Thẻ, Trung tâm viễn thơng, các NHTM khác trong và ngồi hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa rong giải quyết những phát sinh vướng mắc liên quan trong dịch vụ như tìm ra nguyên nhân cũng như góp phần đẩy nhanh tiến độ xử lý các phát sinh, vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
3.2.2.4. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT
Để có thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thì các NHTM cần phải:
- Nên đưa ra những cam kết nằm trong khả năng của mình, khơng nên đưa ra
những cam kết quá cao để làm tăng khả năng cạnh tranh. Việc đưa ra những cam kết nằm ngồi khả năng của mình có thể ảnh hưởng rất lớn đến độ tin cậy của khách hàng.
- Yếu tố có thể làm tăng độ tin cậy cao hơn của khách hàng đối với ngân hàng đó là vấn đề ngân hàng quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Cụ thể là:
- NHTM cần phải dự tính trước những rủi ro thường xuyên xảy ra đối với dịch vụ NHĐT. Ví dụ như với dịch vụ thẻ thì rủi ro thường xuyên xảy ra đó là khách hàng bị mất thẻ hay có thể là bị nuốt thẻ, …; đối với dịch vụ Mobile banking thì rủi ro thường xảy ra là người chuyển khoản chuyển cho người nhận nhưng người nhận vẫn không nhận được tin nhắn trong lúc tài khoản đã nhận được tiền …
- Nhân viên phải được trang bị những kiến thức tốt về cơng nghệ để có thể biết được những sai sót đó xuất phát từ đâu mới có thể có những xử lý kịp thời.
- Sự phân quyền trong các bộ phận, chức năng hay đối với từng nhân viên làm cho việc xử lý nhanh và hiệu quả.
- Thông tin của khách hàng phải được ghi chép một cách chính xác.
- Phát triển hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý phàn nàn của khách hàng.
3.2.2.5. Tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ NHĐT
Việc tăng tính thử nghiệm của dị h vụ là một trong những giải pháp để thu hút khách hàng đến với ngân hàng, để khách hàng cảm nhận được những tiện ích liên quan đến dịch vụ NHĐT.
Việc sử dụng thử dịch vụ mới không chỉ giúp các NHTM có thể giới thiệu dịch vụ này đến nhiều khách hàng mà cịn giúp các ngân hàng có được những phản hồi, ý kiến đóng góp về dịch vụ của ngân hàng. Hay thơng qua đó các NHTM có thể tìm hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng khơng sử dụng tiếp dịch vụ. Chính những điều này sẽ giúp các NHTM có giải pháp cần thiết, hợp lý, kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của mình. Nhận thức những lợi ích thu được từ tính thử nghiệm của dịch vụ, từ tư duy bản thân, tác giả xin đề xuất các gợi ý để tăng tính thử nghiệm của dịch vụ như sau:
Để kích thích khách hàng dùng thử dịch vụ thì các NHTM khơng nên yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin cá nhân trong giai đoạn này. Vì khách hàng họ rất ngại cung cấp thông tin chi tiết về bản thân khi mà dịch vụ chưa được sử dụng phổ biến và khách hàng chưa có sự tin cậy cao với dịch vụ.
- Trong giai đoạn dùng thử, để thu hút nhiều khách hàng tham gia thì các NHTM khơng thu phí sử dụng dịch vụ.
- Các NHTM cần phải tăng cường quảng bá đối với giai đoạn thử nghiệm này để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng tham gia đóng góp ý kiến sau khi đã dùng thử.
- Đây là giai đoạn mà ngân hàng cần thể hiện chất lượng dịch vụ của mình, vì vậy các NHTM cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về cơng nghệ, khả năng vận hành của hệ thống để khẳng định chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình trong mắt khách hàng.