Chỉ tiêu đánh giá
Cơ cấu đánh giá (%) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 2 4 22 38 34 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 4 16 23 30 27 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt 11 23 27 25 14 Giấy tờ. biểu mẫu đơn giản. dễ hiểu 7 12 30 26 25 Thủ tục giao dịch đơn giản thuận tiện 8 17 28 37 10 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 6 22 34 27 11 Thời gian khách hàng ngồi chờ giao dịch
ngắn 5 18 37 32 8
Bảng 4.15 phản ánh độ tin cậy của khách hàng với NHNo&PTNT Gia Bình. Để đánh giá về độ tin cậy ở đây tôi sử dụng các tiêu chí đánh giá bao gồm: là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm; bảo mật tốt thông tin khách hàng; hệ thống ATM luôn hoạt động tốt; giấy tờ, biểu mẫuđơn giản dể hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện; thời gian xử lý giao dịch nhanh; thời gian khách hàng ngồi chờ giao dịch ngắn. Qua bảng ta nhận thấy nhóm tiêu chí được khách hàng đánh giá tốt nhất gồm có các tiêu chí như: là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm; bảo mật tốt thông tin khách hàng và giấy tờ, biểu mẫu đơn giản dễ hiểu, trong đó tiêu chí “là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm chiếm tỷ lệ cao nhất” điều này cho thấy khách hàng rất tin tưởng vào uy tín của ngân hàng. Nhóm tiêu chí khách hàng đánh giá thấp hơn bao gồm: hệ thống ATM luôn hoạt động tốt; thủ tục đơn giản thuận tiện; thời gian xử lý giao dịch nhanh; thời gian khách hàng ngồi chờ giao dịch ngắn, trong đó tiêuc chí thời gian khách hàng ngồi chờ giao dịch ngắn chiếm tỷ lệ thấp nhất. Nhìn chung các tiêu chí trong nhóm chiếm tỷ lệ thấp này hầu hết đều liên quan tới kỹ năng và trình độ chuyên môn của nhân viên, điều này chứng tỏ đang tồn tại những vấn đề về chất lượng nhân sự của ngân hàng.