Chỉ tiêu đánh giá
Cơ cấu đánh giá (%) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 5 17 25 38 15 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện 5 17 23 43 12
Nhân viên phục vụ công bằng 6 20 32 35 7
Có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng 8 22 27 33 10 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 7 12 28 35 18 Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả (2017) Bảng 4,16, phản ánh độ phản hồi từ phía ngân hàng với người sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Để đánh giá độ phản hồi ở đây tôi đã sử dụng năm tiêu chí bao gồm: nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu; nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện; nhân viên phục vụ công bằng; có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nhóm tiêu chí được khách hàng đánh giá cao gồm: nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu; nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện, nhân viên sẵn sang giúp đỡ khách hàng. Trong đó tiêu chí “nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu và sẵn sang giúp đỡ khách hàng” chiếm tỷ lệ
cao nhất điều này cho thấy kỹ năng của nhân viên được ngân hàng quan tâm đúng mực đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhóm tiêu chí khách hàng đánh giá thấp gồm: nhân viên phục vụ công bằng; có nhiều chương trình khuyến mãi, trong nhóm này tiêu chí “nhân viên phục vụ công bằng” chiếm tỷ lệ thấp nhất cho thấy tồn tại sự phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách hàng khác nhau.