Mã Mục tiêu chiến lược (KPO) Chỉ số Đo lường (KPIs) Đơn vị tính Chỉ tiêu Tần số đo C1 Nâng cao chất lượng CSKH Tỷ lệ khách hàng khiếu nại được xử lý đúng thời gian quy định
% Quý
C2 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Tỷ lệ cung cấp dịch vụ
đúng thời gian quy định % Quý Tỷ lệ thuê bao được sửa
chữa đúng thời gian quy định
% Quý
C3 Giữ chân khách hàng
Tỷ lệ thuê bao rời mạng các dịch vụ (di động, FiberVNN, MyTV)
Quý
Duy trì thuê bao các dịch vụ (di động, FiberVNN, MyTV)
% Quý
- Những mặt đã đạt được: Các KPO, KPI ở viễn cảnh khách hàng đang triển khai đã hướng tới các chỉ tiêu liên quan đến công tác nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong việc ưu tiên xử lý khiếu nại khách hàng đúng thời gian quy định, giữ và duy trì khách hàng hiện hữu - Nhóm thước đo trọng tâm
- Tuy nhiên, trong yếu tố khách hàng đang triển khai tại công ty chưa tập trung vào những chỉ tiêu, nhân tố thúc đẩy hiệu quả hoạt động - những nhân tố tạo ra sự khác biệt đối với kết quả về khách hàng như nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cung cấp và sửa chữa dịch vụ nhanh chóng nhằm tạo ra sản phẩm khác biệt về thời gian, chất lượng, gia tăng lợi ích cho khách hàng; tăng cường phát triển khách hàng mới cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
3.3.3.3. Viễn cảnh quy trình nội bộ
- Các mục tiêu KPO và KPI thuộc viện cảnh quy trình nội bộ của Công ty