Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh
a) Doanh thu
Doanh thu = Giá * sản lượng (số lượng sản phẩm dịch vụ)
Doanh thu là toàn bộ số tiền thu được do bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ, hoạt động tài chính và các hoạt động khác của doanh nghiệp trong kỳ kế toán.
b) Chi phí
Chi phí kinh doanh là toàn bộ các chi phí sản xuất, kinh doanh, chi phí khác phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cần phải chi trả để có thể đạt được mục tiêu kinh doanh cuối cùng.
c) Chênh lệch thu - chi
Chênh lệch thu chi là phần dư giữa tổng thu và tổng chi sau khi đã trang trải tất cả các khoản chi phí hợp lý, thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước theo quy định, kể cả nộp thuế.
d) Thu nhập bình quân
Là tổng thu nhập cá nhân chia tổng số lao động của doanh nghiệp. Thường tính thu nhập trên đầu người dùng đơn vị tiền tệ hàng năm
e) Thị phần di động
Là tổng số thuê bao di động của doanh nghiệp chia tổng dân số trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn.
2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá theo thẻ điểm cân bằng BSC và chỉ số đo lường hiệu suất KPI
- Sử dụng thang điểm 5 làm thang điểm đánh giá BSC các đơn vị, cá nhân thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Kạn.
- Việc đánh giá, xếp loại đơn vị theo kỳ đánh giá theo các tiêu chí sau:
TT Xếp loại Tiêu chí xếp loại
1 Đặc biệt 4,5 ≤ Điểm BSC ≤ 5,0 2 1 4,0 ≤ Điểm BSC < 4,5 3 2 3,5 ≤ Điểm BSC < 4,0 4 3 3,0 ≤ Điểm BSC < 3,5 5 4 2,5 ≤ Điểm BSC < 3,0 6 5 2,0 ≤ Điểm BSC < 2,5 7 6 Điểm BSC < 2,0
(Nguồn: Quy định triển khai công tác BSC/KPI tại TTKD VNPT Bắc Kạn) Trong đó: Điểm BSC là kết quả hoàn thành BSC của đơn vị, cá nhân.
- Kết quả đánh giá, xếp loại BSC của đơn vị, cá nhân là căn cứ để Công ty thực hiện quyết toán lương BSC cho tập thể, cá nhân hàng tháng/quý/năm; đồng thời sử dụng kết quả đánh giá BSC là tiêu chí đánh giá đối với Trưởng đơn vị (Thực hiện theo quy định về đánh giá Người đứng đầu đơn vị không hoàn thành nhiệm vụ của TTKD VNPT Bắc Kạn).
Trong phạm vi luận văn này tác giả chỉ tập trung phân tích tình hình đánh giá các chỉ tiêu nghiên cứu theo 4 phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển.
2.3.2.2. Chỉ tiêu đánh giá theo viễn cảnh tài chính
(1) F11- Tăng trưởng tổng doanh thu khách hàng
a. Công thức tính/ cách đo lường:
Tổng doanh thu
khách hàng = Tổng doanh thu dịch vụ VT-CNTT của đơn vị Trong đó: Tổng doanh thu VT-CNTT của PBH VNPT huyện, thành phố (đơn vị) là doanh thu tất cả các dịch vụ tại đơn vị bao gồm: dịch vụ di động (không bao gồm doanh thu hoà mạng), dịch vụ BRCĐ (FiberVNN +
MegaVNN), dịch vụ MyTV, dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ truyền số liệu nội hạt, dịch vụ số (dịch vụ CNTT không bao gồm hạ tầng CNTT và thiết bị giải pháp) và dịch vụ cho thuê hạ tầng.
b. Cách đánh giá: Tỷ lệ thực hiện =100% x Kết quả thực hiện Chỉ tiêu giao Tỷ lệ thực hiện (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 100% MĐHT = TLTH*3 100% ≤ TLTH < 105% MĐHT = 3 + 40*(TLHT-100%) 105% ≤ TLTH MĐHT = 5
(2) F21- Doanh thu khối Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp
a. Công thức tính/ cách đo lường:
Tổng doanh thu
khối KHTC-DN =
Tổng doanh thu phát sinh trực tiếp từ khối khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp (không gồm doanh thu cho MobiFone thuê hạ tầng) của đơn vị trong kỳ đánh giá.
b. Nguồn số liệu để thẩm định kết quả thực hiện:
- Theo báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh hàng tháng/quý.
c. Cách đánh giá: Tỷ lệ thực hiện =100% x Kết quả thực hiện Chỉ tiêu giao Tỷ lệ thực hiện (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 100% MĐHT = TLTH*3 100% ≤ TLTH < 105% MĐHT = 3 + 40*(TLHT-100%) 105% ≤ TLTH MĐHT = 5
(3) F31- Doanh thu dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT)
Doanh thu dịch vụ CNTT
= Doanh thu phát sinh trực tiếp từ dịch vụ CNTT (doanh thu dịch vụ số doanh nghiệp) của đơn vị trong kỳ đánh giá.
b. Nguồn số liệu để thẩm định kết quả thực hiện:
- Theo báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh hàng tháng/quý.
c. Cách đánh giá: Tỷ lệ thực hiện =100% x Kết quả thực hiện Chỉ tiêu giao Tỷ lệ thực hiện (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 100% MĐHT = TLTH*3 100% ≤ TLTH < 105% MĐHT = 3 + 40*(TLHT-100%) 105% ≤ TLTH MĐHT = 5
(4) F41- Năng suất lao động bình quân
a. Công thức tính/ cách đo lường:
NSLĐ theo doanh thu = Doanh thu VT-CNTT tại kỳ báo cáo
Lao động bình quân kỳ báo cáo
- Doanh thu VTCNTT: Là tổng doanh thu phát sinh của đơn vị, bao gồm doanh thu VT-CNTT, doanh thu kinh doanh thương mại, doanh thu hoạt động tài chính và doanh thu khác, được tính lũy kế từ đầu năm đến hết kỳ đánh giá.
- Lao động bình quân quý n = (Lao động tháng thứ nhất + Lao động tháng thứ hai + Lao động tháng thứ 3)/3.
- Lao động thẩm định tính NSLĐ là lao động đã ký hợp đồng dài hạn, không bao gồm lao động trong thời hạn thử việc tại các đơn vị.
- Theo báo cáo kết quả doanh sản xuất kinh doanh về doanh thu các sản phẩm dịch vụ VT-CNTT thu từ khách hàng và lao động bình quân kế hoạch của đơn vị hàng quý/năm.
c. Cách đánh giá: Tỷ lệ thực hiện (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 90% MĐHT = 1 90% ≤ TLTH < 95% MĐHT = 1 + 40*(TLHT-90%) 95% ≤ TLTH < 105% MĐHT = 3 + 20*(TLHT-95%) 105% ≤ TLTH MĐHT = 5
2.3.2.3. Chỉ tiêu đánh giá theo viễn cảnh khách hàng
Đánh giá theo viễn cảnh khách hàng được đánh giá trên 3 nội dung: - (C1) Duy trì khách hàng hiện hữu: KPIs được phân rã là C11: Giảm tỷ lệ khách hàng ngưng, hủy dịch vụ FiberVNN và MyTV; C12: Giảm tỷ lệ khách hàng ngưng, hủy dịch vụ di động trả sau; C13: Duy trì thuê bao di động có ARPU ≥100K trên địa bàn; C14: Duy trì gói cước Gia đình, Văn phòng data phát sinh cước.
- (C2) Phát triển khách hàng mới: KPIs được phân rã là C21: Phát triển mới dịch vụ di động Vinaphone trả trước/trả sau hiệu quả (tiêu dùng Tài khoản chính ≥ 20.000đ); C22: Vận động khách hàng di động doanh nghiệp khác chuyển sang sử dụng mạng Vinaphone (MNP) - Thuê bao PI thành công; C23: Phát triển mới dịch vụ FiberVNN và MyTV; C24: Phát triển mới gói tích hợp (Gia đình Data, VP Data, HomeCombo); C25: Phát triển mới dịch vụ CNTT; C26: Thuê bao PSC Data, GTGT thực tăng.
- (C3) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: KPIs được phân rã C31: Độ hài lòng của khách hàng cá nhân; C32: Độ hài lòng của khách hàng tổ chức doanh nghiệp;
Các chỉ tiêu cụ thể:
(1) C1 - Duy trì khách hàng hiện hữu: Giảm tỷ lệ khách hàng ngưng, hủy dịch vụ FiberVNN và MyTV
Tỷ lệ KH hủy dịch vụ FiberVNN, MyTV = Số lượng TB FiberVNN, MyTV hủy
dịch vụ trong tháng +
Số lượng TB FiberVNN, MyTV tạm ngưng dịch vụ
trong tháng * 100% Tổng số TB FiberVNN, MyTV phát sinh cước đến ngày
cuối tháng trước
b. Nguồn số liệu để thẩm định kết quả thực hiện
- Theo báo cáo kết quả thực hiện của các đơn vị trên hệ thống PTTB hàng tháng. c. Cách đánh giá: Tỷ lệ thực hiện (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 80% MĐHT = 5 80% ≤ TLTH < 100% MĐHT = 3 + 10*(100% - TLTH) 100% ≤ TLTH < 150% MĐHT = 1 + 4*(150% - TLHT) 150% ≤ TLTH MĐHT = 1
(2) C13 - Duy trì thuê bao di động có ARPU ≥ 100K trên địa bàn
a. Công thức tính/ cách đo lường:
Duy trì thuê bao di động có
ARPU ≥ 100K =
Số lượng thuê bao di động trả trước, trả sau có mức tiêu dùng từ 100.000đ/tháng trở lên trong tháng
Tổng số thuê bao di động trả trước, trả sau có mức tiêu dùng từ 100.000đ/tháng trở lên đến ngày cuối tháng trước
b. Nguồn số liệu để thẩm định kết quả thực hiện
- Số liệu thuê bao mức tiêu dùng từ 100.000đ/tháng trở lên trên địa bàn được xác định vào ngày cuối cùng của tháng báo cáo trên hệ thống report.
c. Cách đánh giá: Tỷ lệ thực hiện =100% x Kết quả thực hiện Chỉ tiêu giao Tỷ lệ thực hiện (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 70% MĐHT = 1 70% ≤ TLTH < 100% MĐHT = 1 + 13,33*(TLHT-70%) 100% ≤ TLTH MĐHT = 5
(3) C2 - Phát triển khách hàng mới: Phát triển mới dịch vụ FiberVNN và MyTV - C23
a. Công thức tính/ cách đo lường:
Phát triển mới dịch vụ FiberVNN và MyTV =
Thuê bao FiberVNN và MyTV phát triển mới được ghi nhận là những thuê bao phát triển mới
của đơn vị trong kỳ đánh giá.
b. Nguồn số liệu để thẩm định kết quả thực hiện
- Nguồn số liệu thẩm định dựa trên báo cáo kết quả thực hiện của các đơn vị trên hệ thống PTTB hàng tháng/quý. c. Cách đánh giá: Tỷ lệ thực hiện =100% x Kết quả thực hiện Chỉ tiêu giao Tỷ lệ thực hiện (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH < 100% MĐHT = TLTH*3 100% ≤ TLTH < 120% MĐHT = 3 + 10*(TLHT-100%) 120% ≤ TLTH MĐHT = 5
(4) C22 -Vận động khách hàng di động doanh nghiệp khác chuyển sang sử dụng mạng VNP (MNP) – Thuê bao Port In (PI) thành công
a. Công thức tính/ cách đo lường:
Thuê bao MNP - Port In thành công =
Vận động và chuyển đổi thành công các đơn hàng MNP sang sử dụng mạng VinaPhone của đơn vị trong kỳ đánh giá.
b. Nguồn số liệu để thẩm định kết quả thực hiện
- Nguồn số liệu thẩm định dựa trên báo cáo kết quả thực hiện của các đơn vị trên hệ thống MNP CRM hàng tháng/quý.
c. Cách đánh giá:
Tỷ lệ thực hiện =100% x Kết quả thực hiện Chỉ tiêu giao
TLTH < 100% MĐHT = TLTH*3
100% ≤ TLTH < 120% MĐHT = 3 + 10*(TLHT-100%)
120% ≤ TLTH MĐHT = 5
(5) C3 -Độ hài lòng của khách hàng (C31, C32)
a. Công thức tính/ cách đo lường:
Tỷ lệ KH hài lòng = 100%* Số khách hàng hài lòng trong Tháng/Quý
Số khách hàng được phỏng vấn thành công trong Tháng/Quý
b. Nguồn số liệu để thẩm định kết quả thực hiện:
- Theo báo cáo kết quả Outbound khách hàng hàng tháng/quý trên hệ thống IPCC do Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện.
c. Cách đánh giá:
Kết quả thực hiện (KQTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT)
99% ≤ KQTH MĐHT = 5
98% ≤ KQTH < 99% MĐHT = 4 95% ≤ KQTH < 98% MĐHT = 3 90% ≤ KQTH < 95% MĐHT = 2
KQTH ≤ 90% MĐHT = 1
2.3.2.4. Chỉ tiêu đánh giá theo viễn cảnh quy trình nội bộ
Chỉ tiêu đánh giá theo viễn cảnh quy trình nội bộ theo 4 nội dung chính: - (I1) Phát triển kênh phân phối hiệu quả: KPIs được phân rã là I11: Phát triển điểm ủy quyền hiệu quả; I12: Dịch vụ phát triển qua kênh điểm ủy quyền.
- (I2) Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ: KPIs được phân rã là I21: Mức độ tuân thủ quy trình, quy định, chính sách điều hành kinh doanh; I23: Vận động khách hàng hiện hữu đóng trước cước.
- (I3) Nâng cao chất lượng công tác thu cước: KPIs được phân rã là I31: Tỷ lệ thu nợ cước; I32: Tỷ lệ thu nợ cước không dùng nhân công.
- (I4) Hoàn thiện hệ thống thanh toán online: KPIs được phân rã là I41: Tăng trưởng tỷ lệ thanh toán online qua ví VNPT Pay.
Các chỉ tiêu cụ thể:
(I1) Phát triển kênh phân phối hiệu quả: Phát triển điểm ủy quyền hiệu quả
Tỷ lệ phát triển điểm ủy quyền trên phường, xã
=
Số lượng điểm ký hợp đồng ủy quyền trên địa bàn quản lý
* 100% Tổng số phường, xã trên địa bàn
quản lý
b. Phương pháp xác định số liệu giao kế hoạch
- Tỷ lệ phát triển điểm ủy quyền/phường, xã: được xác định căn cứ mục tiêu của Công ty (Mục tiêu phát triển 1,5 điểm ủy quyền/Phường Xã).
c. Nguồn số liệu để thẩm định kết quả thực hiện
- Tỷ lệ phát triển điểm ủy quyền/phường, xã: Theo Báo cáo tổng hợp kênh bán hàng của các đơn vị trên hệ thống SMSS hàng tháng (số Điểm ủy quyền được công nhận phải đảm bảo có đầy đủ thông tin: địa chỉ, tọa độ, số ĐT liên hệ, thông tin pháp nhân quản lý….).
d. Cách đánh giá
Mức độ hoàn thành = Tỷ lệ thực hiện=100%* Kết quả thực hiện Chỉ tiêu giao
Kết quả thực hiện (KQTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT)
95% ≤ KQTH MĐHT = 5
80% ≤ KQTH < 95% MĐHT = 4 65% ≤ KQTH < 80% MĐHT = 3 50% ≤ KQTH < 65% MĐHT = 2
KQTH < 50% MĐHT = 1
(I2) Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ: Mức độ tuân thủ quy trình, quy định, chính sách điều hành kinh doanh
a. Công thức tính/ cách đo lường
Nội dung vi phạm và mức trừ được xác định theo bảng sau:
STT Nội dung vi phạm
Mức trừ/01 báo cáo vi phạm 1 Báo cáo không thực hiện (Không gửi báo cáo hoặc
báo cáo chậm quá 05 ngày) 5%
2 Báo cáo chậm
2.1 Báo cáo chậm so với quy định, tuy nhiên không ảnh hưởng
đến tiến độ báo cáo của TTKD VNPT Bắc Kạn. 1% 2.2 Báo cáo chậm so với quy định, ảnh hưởng đến tiến độ
báo cáo của TTKD VNPT Bắc Kạn. 3%
3 Báo cáo không đạt chất lượng
3.1 Báo cáo đầy đủ số liệu, sửa đổi dưới 02 lần 1%
3.2 Báo cáo yêu cầu sửa đổi 02 lần 2%
3.3 Báo cáo không đầy đủ số liệu hoặc báo cáo yêu cầu sửa
đổi từ 03 lần trở lên 5%
3.4 Số liệu báo cáo chênh lệch từ 5% so với số liệu thực tế 5%
4 Không thực hiện đúng quy chế, quy trình, quy định của Tổng Công ty và TTKD VNPT Bắc Kạn
4.1 Có văn bản phê bình của TCT 20%
4.2
Có nhắc nhở trong các thông báo, kết luận tại các đợt kiểm tra, báo cáo, giao ban… của TTKD VNPT Bắc Kạn
10%
4.3 Có email nhắc nhở của TTKD VNPT Bắc Kạn 5% 4.4 Chậm tiến độ < 07 ngày so với yêu cầu 2% 4.5 Chậm tiến độ ≥ 07 ngày so với yêu cầu 5%
b. Phương pháp xác định:
- Căn cứ hệ thống quy trình, quy định đang áp dụng tại TTKD VNPT Bắc Kạn và mục tiêu quản trị của TTKD VNPT Bắc Kạn.
- Căn cứ quy định báo cáo thường kỳ về việc thực hiện chỉ tiêu BSC/KPI hàng tháng tại các bản hướng dẫn của TTKD VNPT Bắc Kạn.
- Các phòng tham mưu chịu trách nhiệm giao, tổng hợp đánh giá của các đơn vị nhận báo cáo và công bố chỉ tiêu này thuộc lĩnh vực phòng phụ trách.
c. Nguồn số liệu để thẩm định: Căn cứ danh sách các báo cáo định kỳ các đơn vị phải thực hiện báo cáo theo quy định của của TTKD VNPT Bắc Kạn.
d.Cách đánh giá
Tỷ lệ hoàn thành=100% x Kết quả thực hiện Chỉ tiêu giao Tỷ lệ hoàn thành (TLHT) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLHT < 70% MĐHT = 1 70% ≤ KQTH <80% MĐHT = 2 80% ≤ KQTH <90% MĐHT = 3 90% ≤ KQTH <95% MĐHT = 4 KQTH ≥ 95% MĐHT = 5
(I3) Nâng cao chất lượng công tác thu cước: Tỷ lệ thu nợ cước
a. Công thức tính/ cách đo lường
Tỷ lệ thu nợ cước theo quy định =
Tổng giá trị công nợ thu được tháng/quý n
Giá trị công nợ phải thu phát sinh tháng/quý n x 100%
b. Nguồn số liệu để thẩm định
quan trên chương trình hệ thống quản trị kế toán doanh nghiệp.
c. Cách đánh giá:
Kết quả thực hiện (KQTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT)
KQTH < 95% MĐHT = 1
95% ≤ KQTH < 99% MĐHT = 1 + 1*(KQTH – 95%)
KQTH ≥ 99% MĐHT = 5
2.3.2.5. Chỉ tiêu đánh giá theo viễn cảnh học hỏi và phát triển
Chỉ tiêu đánh giá theo viễn cảnh học hỏi và phát triển theo 3 nội dung: - (L1) Nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ: KPIs được phân rã là L11: Số giờ đào tạo bình quân/NVKD và LĐ thuê ngoài trong tháng.