6. Kết cấu của đề tài
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
càng và ngân hàng chỉ cho vay đối với những khách hàng có kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả, tài chính lành mạnh, đảm bảo khả năng trả nợ khi đến hạn.
Yêu cầu này của ngân hàng thúc đẩy các doanh nghiệp quan tâm hơn đến hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay vốn tạo điều kiện nâng cao khả năng tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp.
Mặt khác, thông qua hoạt động cho vay, vốn vay ngân hàng được cung cấp kịp thời tạo điều kiện cho sản xuất kinh doanh, vòng quay vốn được luân chuyển thuận lợi và nhanh chóng, thúc đẩy hiệu quả quá trình sản” xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệpcủa NHTM của NHTM
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàngdoanh nghiệp doanh nghiệp
Trước hết cần làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 thì chất lượng là tổng hợp các “đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc hàm ý. Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH về những tiện ích mà DV sẽ
mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua DV đó. Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
Nhận định này đã chỉ ra rằng CLDV có liên quan mật thiết đến những mong đợi của KH và nhận thức của họ về DV. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của KH thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của KH là cần thiết. Và ngay sau đó, ta sẽ có được một chiến lược CLDV hiệu quả.
Zeithaml (1987) giải thích: CLDV là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) đã chỉ ra mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của KH, mặc dù đây là hai khái niệm khác nhau. Theo Parasuraman (1985, 1988), CLDV được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau nhưng lại là một phần nhân tố quyết định sự thỏa mãn. Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn của KH. Các nghiên cứu trên đã chỉ ra rằng, CLDV là tiền đề cho sự thỏa mãn (Cronin & Taylor 1992) và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Dựa trên tiền đề nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) đã chỉ ra 3 tiêu chí có thể phản ánh CLDV, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với CLDV, (2) Sự sẵn sàng giới thiệu DV cho người khác khi được hỏi, (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng DV (lòng trung thành).
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra. (Lưu Văn Nghiêm (2001), marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê).
Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khá khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm:
Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể xác định tuyệt đối.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua các mức sau:
+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng.
Từ các quan điểm trên, có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra.
Trong hoạt động của ngân hàng thì cho vay là hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập chính cho ngân hàng, cho vay còn có vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội.
Như vậy, trong phạm vi đề tài luận văn có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ cho vay KHDN là khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHDN đối với sự mong đợi của khách hàng là các doanh nghiệp đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ cho vay KHDN thể hiện ở sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ cho vay KHDN thể hiện ở việc ngân hàng đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất.
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ cho vay KHDN trong đó phải kể đến yếu tố cơ bản là lãi suất và phí, tính năng động của sản phẩm tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng nhanh gọn, nhân viên tín dụng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, … Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay KHDN lại khác nhau, ví dụ đối với khách hàng thông thường thì lãi suất là yếu tố quan trọng, nhưng đối với một số khách hàng ưu tiên thì sự phục vụ tận tình mới là quan trọng.
Chất lượng dịch vụ cho vay KHDN là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay KHDN của ngân hàng. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những cho vay KHDN thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN.
1.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
* Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Parasuraman & ctg (1985) đã thiết lập mô hình năm khoảng cách trong CLDV để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá DV và đánh giá CLDV. Bởi vì trong quá trình cung cấp DV, giữa nhà cung cấp DV (ở đây chính là NH) và KH luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là KH và NH, đồng thời chịu tác động của các yếu tố môi trường xung quanh. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng NH đáp ứng” nhu cầu của KH càng thấp và ngược lại.
Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách CLDV
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH về DV sẽ nhận được và nhận thức của NH về những kỳ vọng này của KH. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do NH không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên CLDV cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ. Để thu hẹp khoảng cách này, NH cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của KH tiềm năng mà NH nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của SP sắp tạo ra có thật sự phù hợp với “đối tượng KH tiềm năng hay không.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu CLDV. NH gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của KH thành những đặc tính của CL. Trong nhiều trường hợp, NH có thể nhận thức được kỳ vọng của KH nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về CL và chuyển giao theo đúng kỳ vọng của KH. Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế
SP nhằm tạo ra nhiều SP vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của KH.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi NV NH không chuyển giao DV cho KH theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào CL đội ngũ NV trực tiếp cung cấp SP DV. Cho dù SP có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của KH nhưng nếu khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của NV không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của KH, khiến KH cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của NH trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế SP cũng không còn ý nghĩa. Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ NV trực tiếp cung cấp DV. NV NH cần hiểu và nắm vững các SP cũng như các tiện ích SP để hình thành kỹ năng tư vấn, thuyết phục KH. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa CLDV thực tế và sự kỳ vọng của KH dưới tác động của thông tin truyền thông bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị. Những lời giới thiệu trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của KH nhưng cũng sẽ làm giảm CL mà KH cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã giới thiệu.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng DV, KH sẽ có sự so sánh CLDV mà họ cảm nhận được với CLDV đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo CLDV là những giá trị KH nhận được trong quá trình sử dụng SP DV phải đạt hoặc vượt trội so với những gì KH mong đợi. Như vậy, CLDV được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về DV thực tế của KH như thế nào trong bối cảnh KH mong đợi gì từ NH. Đây chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác
định được mức độ thỏa mãn của KH khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và thực tế DV nhận được. Sự khác biệt này là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra. CLDV = F{Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)}
NH muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của KH, hay muốn nâng cao, duy trì CL cung cấp DV cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp DV.
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về CLDV. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã xây dựng thàng đo dùng để đánh giá CLDV, theo ông bất kỳ DV nào CL cũng được KH cảm nhận dựa trên mười thành phần sau:
(1) Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các NV nhằm giúp đỡ KH. Đòi hỏi những người NV nhiệt tình và có khả năng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp DV mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của KH
(5) Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà KH có thể hiểu và lắng KH một cách chân thành.
(6) Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các KH
(7) Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho KH là họ tin vào công ty.
(8) An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn KH, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết về KH (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH, quan tâm đến họ.
(10) Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của NV.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của DV, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của CLDV. Đó là mô hình SERVQUAL, năm thành phần bao” gồm:
Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)
(1) Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện DV phù hợp “và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của NV để thực hiện các lời hứa một cách chính xác.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của NV cung cấp DV kịp thời cho KH.
(3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự với KH.
Tin cậy Chất lượng DV Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình
(4) Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng KH.
(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị máy móc phục vụ cho DV, ngoại hình, trang phục của NV.
* Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa CL kỳ vọng và CL cảm nhận.
Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thàng đo SERVPERF thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường CLDV nào khác. Bộ thàng đo SERVPERF vẫn sử dụng 22 thàng đo tương tự như SERVQUAL nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của KH về sự thực hiện DV.
* Mô hình GRONROSS hay mô hình FSQ & TSQ
Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS được xây dựng từ 1984, là mô hình đo lường CLDV cũng được xem là khá phổ biến.
Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường CLDV trong lĩnh vực DV NH (Lassar & ctg, 2000).
Gronroos (1984) cho rằng CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là CL chức năng (functional quality) và CL kỹ thuật (technical quality). Ngoài ra, CLDV còn bị tác động bởi hình ảnh DN. Ba khía cạnh này tác động đến cảm nhận CLDV, dẫn đến sự hài lòng hay không” của KH đối với DV doanh nghiệp cung cấp.
Hình 1.3. Mô hình CLDV của Gronroos, 1984
(Nguồn: Gronroos, 1984)
Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch “vụ của doanh nghiệp. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Khía cạnh này chỉ có thể đánh giá một