6. Kết cấu của đề tài
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Theo kết quả khảo sát về đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn thì chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh được khách hàng đánh giá chưa tốt. Cụ thể: sự hài lòng của khách hàng chỉ được đánh giá ở mức trung bình (3,16), khách hàng không hài lòng nhất với năng lực phục vụ của ngân hàng (2,91), tiếp đến khách hàng không hài lòng với các yếu tố hữu hình của ngân hàng (2,93), sự đồng cảm của ngân hàng (2,73) và khả năng đáp ứng của ngân hàng (2,97). Hạn chế này góp phần tạo ra một hệ quả là dư nợ tín dụng thấp, thị phần dư nợ tín dụng trên thị trường tỉnh Bắc Ninh của Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn chưa cao mới chỉ dừng lại ở mức 5%, xét về tổng dư nợ chỉ đứng thứ 6 trong tổng số 15 ngân hàng có mặt trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Khả năng đáp ứng của khách hàng được đánh giá ở mức trung bình. Quy trình cho vay KHDN vẫn còn nhiều khâu và bước nên thời gian xét duyệt khoản vay vẫn lâu, do đó, thời gian chờ đợi của khách hàng vẫn tương đối dài so với các ngân hàng khác. Trong quy trình cung cấp dịch vụ cho vay KHDN của Vietinbank, thời gian tư vấn khách hàng tương đối nhanh, do đó, các thông tin dịch vụ tín dụng được cung cấp cho khách hàng chưa đầy đủ, chủ yếu là các thông tin cơ bản liên quan đến thời hạn vay và lãi suất cho vay. Các tính năng khác của sản phẩm cho vay chưa được nêu rõ, khiến khách hàng không cảm nhận được sự khác biệt giữa các sản phẩm cho vay để lựa chọn sản phẩm cho vay phù hợp. Thêm vào đó, do vẫn còn phong thái làm việc của ngân hàng Nhà nước nên đôi khi, việc đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng vẫn mang cơ chế xin – cho, chưa phù hợp với sự phát triển của ngành ngân
hàng và định hướng phát triển của Vietinbank trong thời gian tới. Điều này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chưa thực sự kịp thời, khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu, đồng thời thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên vẫn chưa tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng được đánh giá thấp, thậm chí có biến quan sát được đánh giá thấp. Khả năng giao tiếp và thuyết trình được đánh giá chưa tốt. Danh mục các sản phẩm tín dụng thì chưa đa dạng đặc biệt là các sản phẩm dành cho KHDN còn chưa nhiều. Điều này cho thấy năng lực của cán bộ quan hệ khách hàng còn chưa tốt, chi phí chưa cạnh tranh, danh mục sản phẩm chưa đa dạng.
Sự đồng cảm của ngân hàng cũng được đánh giá đều được đánh giá ở mức trung bình. Chi nhánh chỉ tập trung vào các khách hàng đối tác lớn của ngân hàng chứ chưa thực sự áp dụng đối với toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh không đa dạng, chủ yếu là nhắn tin chúc mừng nhân dịp sinh nhật và tặng bộ ấm chén vào các dịp đặc biệt dành cho các khách hàng lớn. Thêm vào đó, VietinBank chỉ làm việc các ngày trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, giờ làm việc thông thường từ 8h00 đến 16h30 khiến cho nhiều giao dịch của khách hàng bị cản trở. Điều này cho thấy ngân hàng chưa quan tâm nhiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình.
Yếu tố hữu hình của ngân hàng được đánh giá ở mức trung bình. Ngân hàng tuy đã có đồng phục đẹp, lịch sự nhưng tuy nhiên ngân hàng không quản lý chặt chẽ việc mặc đồng phục của nhân viên đặc biệt là cán bộ quan hệ khách hàng nên có một số cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc vẫn còn chưa được đẹp, gọn gàng.
Điều này sẽ gây ấn tượng xấu với khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Các giấy tờ, biểu mẫu trong một bộ hồ sơ tín dụng nhiều, phức tạp. Nhiều cơ sở vật chất của Chi nhánh đã cũ và lạc hậu, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là bãi đỗ xe của chi nhánh nhỏ, nhiều trường hợp khách hàng phải để xe ở vỉa hè, mất an toàn tài sản của khách hàng. Thêm vào đó, do hệ thống máy tính cũ nên thường xuyên bị nghẽn mạng, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu khi sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá các điều kiện về cơ sở vật chất của ngân hàng vẫn chưa được tốt để phục vụ tốt nhất cho quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
Thứ nhất, chất lượng của đội ngũ cán bộ tín dụng còn chưa cao, đặc biệt là trong công tác thẩm định tín dụng. Thêm vào đó, công tác sử dụng, bố trí lao động chưa thật hợp lý. Các cán bộ tín dụng trẻ thiếu kinh nghiệm xử lý khi gặp sự cố phát sinh.
Thứ hai, chính sách khách hàng còn nhiều hạn chế. Chi nhánh vẫn chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn mà chưa coi trọng khách hàng doanh nghiệp nhỏ.
Thứ ba, sản phẩm tín dụng chưa đa dạng. Các sản phẩm tín dụng chưa có sự độc đáo, khác biệt so với các NHTM khác.
Thứ tư, cơ sở vật chất vẫn chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nơi giao dịch của chi nhánh cũ, lạc hậu được khai thác từ năm 2011 nên cần tu sửa lại theo hướng đồng bộ và hiện đại hơn.
Thứ năm, quy trình tín dụng rườm rà, gây khó khăn cho khách hàng vay. Quy trình tín dụng của Vietinbank đang tiến hành bao gồm 14 bước. Để xét duyệt tín dụng cho khách hàng phải trải qua nhiều bộ phận. Vì thế, thời gian xét duyệt tín dụng thường dài.
Thứ sáu, Công tác thu thập thông tin còn nhiều bất cập. Thông tin khách hàng thu thập còn sơ sài, chưa thu thập thông tin khách hàng sau khi thanh lý hợp đồng tín dụng để làm cơ sở xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân.
Thứ bảy, năng lực và khả năng tài chính của khách hàng còn nhiều hạn chế. Các doanh nghiệp nhỏ có quy mô vốn còn nhỏ, trình độ quản lý thì yếu kém. Người vay vốn sử dụng vốn vay sai mục đích, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng. Thêm vào đó, nhiều khách hàng có thái độ chây lỳ, không có ý thức trả nợ cho Ngân hàng, dẫn đến không ít khó khăn trong quá trình thu hồi nợ.
Thứ tám, tình hình cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ở mức cao.
Cuối cùng, tình hình kinh tế khó khăn và các yếu tố khách quan khác như dịch bệnh, thiên tai ảnh hưởng lớn đến thu nhập
của cá nhân và hộ gia đình, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN” của chi nhánh.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN, TỈNH
BẮC NINH