gia tối thiểu 15% tổng chi phí đầu tư hợp lệ của dự án. 3 Chương trình tín dụng quốc tế GCPF
Loại tiền cho vay: VND, USD;
Lãi suất cho vay: Ưu đãi từng thời kỳ Yêu cầu cho vay:
Dự án vay vốn phải tiết kiệm được tối thiểu 20 % năng lượng hoặc giảm tối thiểu 20% khí phát thải CO2;
Cam kết sử dụng vốn vay theo đúng mục đích của Chương trình và Hợp đồng tín dụng;
Tổng mức đầu tư của một dự án : Tối đa 7 triệu USD.
(Nguồn: https://www.vietinbank.vn/)
Như vậy, các sản phẩm dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank được phân chia theo mục đích sử dụng vốn của khách hàng để dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn.
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
Kết quả đánh giá của KHDN đối với dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn cụ thể như sau:
2.2.2.1. Về sự tin cậy
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của” dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được trình bày tại bảng 2.6.
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậycủa của
dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
trung bình
1 Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế
hoạch trong hợp đồng tín dụng 4,00
2 Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp tín dụng
3,73
3 Cán bộ quan hệ khách hàng tư vấn cho khách
hàng sản phẩm tín dụng phù hợp ngay lần đầu tiên
3,87
4 Ngân hàng luôn làm đúng những gì đã cam kết
trong hợp đồng tín dụng 3,93
5 Ngân hàng tính toán gốc và lãi vay chính xác 3,70
6 Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời
hạn 3,63
7 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch
của khách hàng 4,03
Trung bình 3,84
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Các biến quan sát trong sự tin cậy đều được đánh giá ở mức tốt với “điểm trung bình là 3,84. Điều này có nghĩa khách hàng tin tưởng vào ngân hàng khi thực hiện giao dịch tín dụng. Trong các biến quan sát thì biến STC7 (Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng) được đánh giá cao nhất (4,03). Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng luôn được Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn chú ý thực hiện và đã làm rất tốt. Thật vậy, mọi thông tin của khách hàng trên hệ thống Vietinbank được bảo mật theo tiêu chuẩn của ngành ngân hàng:
- Máy khách: Trong quá trình cung cấp thông tin cho chúng tôi, khách hàng có thể yên tâm bởi công nghệ mã hóa 256-bit Secure Socket Layer (SSL) sẽ bảo vệ thông tin trong quá trình truyền đi trên Internet.
- Máy chủ: các máy chủ của Vietinbank đều được bảo vệ bằng bức tường lửa và hệ thống phát hiện và ngăn chặn xâm nhập (IDS/IPS) liên tục có sự theo dõi thường xuyên của người quản trị nhằm ngăn chặn mọi truy cập trái phép hoặc khả nghi. Mật khẩu của khách hàng được mã hóa 1 chiều, vì thế, ngay cả người quản trị server cũng không thể biết được mật khẩu của khách hàng.
- Khi gặp sự cố về bảo mật, khách hàng cần phải liên hệ ngay với Ngân hàng, tránh việc kẻ gian lợi dụng sơ hở.
Đối với biến quan sát STC1 (Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế hoạch trong hợp đồng tín dụng) cũng được đánh giá ở mức khá cao (4/5 điểm). Nguyên nhân là do khách hàng doanh nghiệp thường vay với số vốn lớn thực hiện giải ngân qua chuyển khoản nên thường ít có sự chậm trễ.
Trong các biến quan sát được đánh giá trong sự tin cậy thì biến STC6 (Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn) bị khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp nhất. Điều này cũng dễ hiểu vì hồ sơ vay vốn của khách hàng doanh nghiệp thường nhiều hơn, phức tạp hơn nên thời gian thẩm định cũng lâu hơn dẫn đến tình trạng chậm trễ trong xét duyệt cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp.
Vietinbank đã ban hành quy chế hướng dẫn quy trình cho vay KHDN. Đồng thời, Vietinbank Tiên Sơn cũng rất chú trọng đến việc thực hiện đúng quy trình tín dụng, nhờ đó Ngân hàng luôn làm đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng tín dụng (STC4). Hầu hết cán bộ tín dụng cũng tính toán gốc và lãi vay chính xác, giúp khách hàng nắm được thông tin khoản vay chính xác để có kế hoạch trả nợ vay (STC5). Tuy nhiên, vẫn có trường hợp cán bộ tín dụng chỉ đưa thông tin về nợ gốc và lãi vay để khách hàng tự tính toán, điều này có thể dẫn đến sai lệch trong thông tin về khoản vay. Vietinbank Tiên Sơn cần chuẩn hoá quy trình, đưa việc tính
toán giá trị khoản vay và lãi vay vào một bước trong thực hiện quy trình cho vay.
Khi gặp vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp tín dụng, khách hàng có thể liên hệ ngay với ngân hàng qua tổng đài 1900 558 868 / (84) 24 3941 8868 hoặc số máy lẻ của các cán bộ tín dụng ngân hàng hoặc đến trực tiếp phòng giao dịch để được giải đáp thắc mắc. Do đó, tiêu chí STC2 (Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp tín dụng) của Vietinbank Tiên Sơn cũng được đánh giá khá cao.
Hầu hết cán bộ quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp ngay lần đầu tiên (STC3). Tuy nhiên, vẫn còn một số trường hợp, do cán bộ tín dụng trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên đã tư vấn sản phẩm tín dụng cho khách hàng theo thói quen, chưa đúng với nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, có thể thấy yếu” tố Sự tin cậy được đối tượng KHDN của Chi nhánh đánh giá tốt với điểm trung bình là 3,84.
2.2.2.2. Về khả năng đáp ứng
Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được trình bày tại bảng 2.7.
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng
của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
STT Các tiêu chí Điểm trungbình
1
Cán bộ quan hệ khách hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng
2
Cán bộ quan hệ khách hàng giải quyết nhu cầu tín dụng của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể
3,29
3 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần 3,39 4 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng
của khách hàng 3,28
5 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng
hoàn thiện hồ sơ xin vay 3,32
Trung bình 3,30
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Có thể thấy yếu tố khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được đối tượng KHDN của Chi nhánh đánh giá ở “mức trung bình với điểm trung bình là 3,30. Điều này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chưa thực sự kịp thời, khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu, đồng thời thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên vẫn chưa tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Trong các biến quan sát thì biến SDU3 (Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần) được đánh giá cao nhất (3,39). Điều này cho thấy các cán bộ quan hệ khách hàng đã rất cố gắng trong việc hỗ trợ khách hàng bất kỳ khi nào tuy nhiên do số lượng khách hàng đông nên vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng thể hiện giá trị đánh giá này chỉ cao hơn mức trung bình một chút. Chính nhờ đó mà tiêu chí Cán bộ quan hệ khách hàng giải quyết nhu cầu tín dụng của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể (SDU2) được đánh giá ở mức tương đối
cao (3,29/5 điểm). Tuy nhiên, do quy trình cho vay KHDN vẫn còn nhiều khâu và bước nên thời gian xét duyệt khoản vay vẫn lâu, do đó, thời gian chờ đợi của khách hàng vẫn tương đối dài so với các ngân hàng khác.
Biến quan sát SDU1 (Cán bộ quan hệ khách hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng) được khách hàng đánh giá thấp nhất (3,06). Trong quy trình cung cấp dịch vụ cho vay KHDN của Vietinbank, thời gian tư vấn khách hàng tương đối nhanh, do đó, các thông tin dịch vụ tín dụng được cung cấp cho khách hàng chưa đầy đủ, chủ yếu là các thông tin cơ bản liên quan đến thời hạn vay và lãi suất cho vay. Các tính năng khác của sản phẩm cho vay chưa được nêu rõ, khiến khách hàng không cảm nhận được sự khác biệt giữa các sản phẩm cho vay để lựa chọn sản phẩm cho vay phù hợp. Đây cũng là biến quan sát bị KHDN đánh giá thấp nhất.
Sự sẵn sàng của cán bộ quan hệ khách hàng trong việc đáp ứng yêu cầu tín dụng của khách hàng (SDU4) và hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay (SDU5) được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình. Do vẫn còn phong thái làm việc của ngân hàng Nhà nước nên đôi khi, việc đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng vẫn mang cơ chế xin – cho. Điều này là chưa phù hợp với sự phát triển của ngành ngân hàng và định hướng phát triển của Vietinbank trong thời gian tới.
2.2.2.3. Về Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ
Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được trình bày tại