của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
ST
T Tiêu chí trungĐiểm
bình
1 Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng của mình
2,73
2 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách
hàng là điều tâm niệm của họ 2,95
3 Ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu
tín dụng của khách hàng 3,03
4 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận
tiện cho các giao dịch tín dụng của ngân hàng
3,03
5 Công tác chăm sóc khách hàng của
ngân hàng tốt 3,12
Trung bình 2,97
Các biến quan sát trong sự đồng cảm đều được đánh giá thấp với mức điểm trung bình 2,97. Điều này cho thấy ngân hàng chưa quan tâm nhiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình. Biến quan sát SDC5 (Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt) tuy được đánh giá dưới mức trung bình nhưng là biến quan sát được đánh giá cao nhất (3,12). Điều này cho thấy ngân hàng có thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tuy nhiên chỉ tập trung vào các khách hàng đối tác lớn của ngân hàng chứ chưa thực sự áp dụng đối với toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh không đa dạng, chủ yếu là nhắn tin chúc mừng nhân dịp sinh nhật và tặng bộ ấm chén vào các dịp đặc biệt dành cho các khách hàng lớn.
Biến quan sát SDC1 (Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng của mình) được đánh giá thấp nhất (2,73). Nguyên nhân là do các khách hàng truyền thống của ngân hàng chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp nên ngân hàng cũng chỉ có các chính sách ưu đãi cho một số khách hàng doanh nghiệp truyền thống, quan trọng của ngân hàng còn khách hàng doanh nghiệp khác, đặc biệt là doanh nghiệp tư nhân thì gần như không có.
Ngân hàng VietinBank chỉ làm việc các ngày trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, giờ làm việc thông thường từ 8h00 đến 16h30. Điều” này khiến cho nhiều giao dịch của khách hàng bị cản trở.
Như vậy, các yếu tố về sự đồng cảm của Vietinbank Tiên Sơn cũng chưa được đối tượng khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao.
Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được trình bày tại bảng 2.10.