6. Kết cấu của đề tài
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
3.2.1. Hoàn thiện về sự đồng cảm
3.2.1.1. Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt
Xuất phát từ tình hình cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng, đặc biệt là sự cạnh tranh với các chi nhánh NHTM nước ngoài đòi hỏi Vietinbank Tiên Sơn phải chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, trên thực tế, Chi nhánh vẫn chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn mà chưa coi trọng khách hàng doanh nghiệp nhỏ. Các chính sách khách hàng hầu hết chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng lớn mà chưa có nhiều chính sách thu hút các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Chính vì thế, để nâng cao hoạt động cho vay KHDN thì Vietinbank Tiên Sơn cần chú trọng những điều sau nhằm xây dựng một chính sách khách hàng thực sự linh hoạt:
Nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng là việc làm để trả lời chính xác và thoả đáng các câu hỏi: khách hàng cần bao nhiêu vốn vay, phương thức vay, loại tiền, thời hạn, lãi suất khoản vay, những ưu đãi mà khách hàng được hưởng… tuy nhiên một thực tế là có sự mâu thuẫn giữa lợi nhuận của khách hàng và ngân hàng. Do đó ngân hàng cần giải quyết hài hoà, đảm bảo mục tiêu lợi nhuận cho cả ngân hàng và khách hàng, đó là một bước quan trọng
trong việc xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt nhằm thu hút ngày càng đông khách hàng làm ăn tốt. Ngân hàng cần thường xuyên rà soát toàn bộ các KHDN đang quan hệ, theo dõi diễn biến dư nợ và nhận biết các khách hàng bị sụt giảm thị phần so với các tổ chức tín dụng khác hoặc chưa sử dụng hết hạn mức tại Chi nhánh. Cán bộ tín dụng phải bám sát tình hình DN để nắm bắt nhu cầu kịp thời, đồng thời theo dõi sát sao động thái của các NHTM khác đang áp dụng hoặc chào mời khách hàng để tránh bị NHTM khác lôi kéo.
Phân khúc đối tượng khách hàng: Việc thống kê, phân loại các DN theo các tiêu chí cụ thể như: loại hình sở hữu, lĩnh vực, ngành nghề sản xuất kinh doanh, vị trí, địa bàn hoạt động, trình độ người quản lý, lợi thế cũng như các mặt hạn chế… giúp ngân hàng đánh giá được các khách hàng tiềm năng, từ đó đưa ra các chính sách phù hợp và có hiệu quả nhất. Việc sàng lọc, phân khúc khách hàng mục tiêu trong quản trị quan hệ khách hàng cần vận dụng tối đa qui tắc 20/80. Nếu biết xác định tốt phân khúc khách hàng thì 20% khách hàng tốt, tiềm năng có thể giúp Chi nhánh chiếm lĩnh 80% thị phần, tạo ra 80% qui mô lợi nhuận.
Mở rộng, đa dạng hoá khách hàng: Việc mở rộng đa dạng hoá khách hàng ở đây là việc mở rộng cho vay với nhiều thành phần kinh tế, loại hình DN. Cần tiếp cận, tạo mối quan hệ với những DN có uy tín, có tầm ảnh hưởng trong ngành nghề tại địa phương, những DN có tiềm lực tài chính. Một khi họ đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với sự hài lòng thì mức độ lan tỏa sẽ rất nhanh nhờ kênh truyền miệng theo cấp số nhân mà ngân hàng không cần tốn nhiều chi phí marketing. Bên cạnh đó cần giữ mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị như: Hiệp hội doanh nghiệp, Chi cục Thuế, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Ban quản lý các khu công nghiệp… để có thêm thông tin khách hàng cũng như danh sách các DN hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhưng đang quan hệ với NHTM khác. Tuy nhiên với tình hình phức tạp của nền kinh tế hiện nay cũng không nên cho vay quá tràn lan mà cần đẩy mạnh cho vay đối với một số lĩnh vực ưu tiên, như cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn, DNVVN, công nghiệp hỗ trợ và xuất khẩu, cho vay những DN
sử dụng nhiều lao động, các DN ứng dụng công nghệ cao trong sản xuất và bảo vệ môi trường...
3.2.1.2. Hoàn thiện sản phẩm tín dụng và các sản phẩm dịch vụ kèm theo
Các sản phẩm dịch vụ giữa các NHTM thường mang tính chất tương đối giống nhau và dễ bị sao chép, để thu hút khách hàng cần phải tạo ra sự khác biệt trong thực hiện các sản phẩm truyền thống, xây dựng được một chiến lược sản phẩm hấp dẫn giúp cho khách hàng thấy được những lợi ích từ các đổi mới của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay, các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Tiên Sơn chưa thực sự có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm chưa đa dạng để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Chính vì thế, Vietinbank Tiên Sơn có thể đề xuất với Hội sở chính đưa ra các sản phẩm tín dụng như cho vay theo chuỗi, cho vay liên kết trên cơ sở thoả thuận hợp tác giữa Vietinbank và doanh nghiệp lớn, nhà cung cấp, nhà phân phối... nhằm tạo chu trình khép kín cho sự tham gia của vốn tín dụng ngân hàng vào chuỗi liên kết sản xuất - thu mua - tiêu thụ sản phẩm nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ xấu.
Đưa ra các bộ sản phẩm dành cho từng đối tượng khách hàng, ví dụ như đối với khách hàng xuất nhập khẩu cần có gói sản phẩm kết hợp như: Cho vay tài trợ trước xuất khẩu, cho vay VNĐ tham chiếu lãi suất USD, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, chuyển nhượng thư tín dụng, bảo lãnh thuế hải quan điện tử, thanh toán nước ngoài, giao dịch ngoại tệ giao ngay, kì hạn, tiền gửi bảo hiểm tỷ giá...Đối với các doanh nghiệp có chu kỳ kinh doanh dài, Chi nhánh cần đề xuất các sản phẩm tín dụng có thời gian vay vốn dài và lãi suất linh hoạt,…Hoặc chi nhánh cần đề xuất các sản phẩm vay vốn theo từng ngành nghề kinh doanh. Sự đa dạng hoá sản phẩm sẽ giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn, khách hàng dễ dàng lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp.
Lãi suất của mỗi khoản vay là nguồn thu đối với ngân hàng nhưng lại là chi phí đối với DN. DN luôn mong muốn được vay ở mức lãi suất thấp nhất có thể để giảm chi phí trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, trong khi đó ngân hàng cần một mức lãi suất thoả đáng để bù đắp chi phí huy động vốn và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó xây dựng một chính sách lãi suất phù hợp, giải quyết hài hòa lợi ích, mặt khác phù hợp với quy chế pháp luật là hết sức cần thiết.
Hiện nay cạnh tranh lãi suất giữa các NHTM rất gay gắt, trong khi đó, chính sách lãi suất của Vietinbank còn kém linh hoạt và ở mức cao so với đối thủ cạnh tranh.
Chính vì thế, Chi nhánh có thể giảm lãi suất ở một mức giá hợp lý và phù hợp với thị trường và nên tăng cường bán chéo thêm các sản phẩm dịch vụ khác nhằm đảm bảo đạt được tổng hòa lợi ích cho ngân hàng.
Ngân hàng có thể áp dụng linh hoạt nhiều mức lãi suất khác nhau cho những khoản vay cùng số tiền, cùng thời hạn tuỳ thuộc vào các tiêu chí: loại khách hàng (DN FDI, DN lớn, DN vừa và nhỏ, DN vi mô, DN siêu vi mô), xếp hạng tín dụng (DN xếp hạng AAA, AA, A hay BBB), ngành nghề kinh doanh (DN hoạt động thi công xây dựng, DN kinh doanh hàng tiêu dùng, DN sản xuất)... Có thể ưu đãi lãi suất cho những khách hàng truyền thống, quan hệ tín dụng uy tín, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ; giảm lãi suất những tháng đầu cho DN mới vay vốn tại ngân hàng lần đầu; giảm lãi suất vay ngoại tệ cho những DN xuất khẩu có nguồn thu ngoại tệ qua Chi nhánh. Bên cạnh việc ưu đãi lãi suất có thể đề nghị DN cam kết sử dụng đi kèm các dịch vụ: chuyển tiền, thanh toán, mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại.... để vừa tăng thu phí dịch vụ vừa không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng.
3.2.1.4. Đa dạng hóa các hình thức cho vay, xây dựng kỳ hạn cho vay phù hợp với các doanh nghiệp
Trong hoạt động tín dụng, việc áp dụng phương thức cho vay phù hợp với DN là một yếu tố vô cùng quan trọng. Nó vừa có ý nghĩa cho việc đảm bảo ổn định, phát triển và hiệu quả của DN, bên cạnh đó nó giúp cho ngân hàng có được cách
thức quản lý tiền vay cũng như nắm được tình hình sản xuất kinh doanh của DN một cách dễ dàng và hợp lý nhất, tránh tình trạng sử dụng vốn sai mục đích. Tuy nhiên, hiện nay chi nhánh thường chỉ áp dụng hai hình thức cho vay là cho vay trực tiếp và cho vay trả góp. Thời hạn vay vốn được chia thành vay vốn ngắn hạn và trung, dài hạn. Các hình thức cho vay và kỳ hạn vay vốn chưa linh hoạt.
Hiện nay, việc lựa chọn phương thức cho vay đã được hướng dẫn cụ thể trong quy trình và sổ tay tín dụng. Tuy nhiên, đối với cho vay KHDN, nhất là DNVVN vẫn cần có những áp dụng sáng tạo và cụ thể hơn cho thật phù hợp. Cụ thể như:
Cho vay trực tiếp từng lần với các DN có nhu cầu và đề nghị vay vốn từng lần, có quan hệ không thường xuyên với ngân hàng, có nguồn thu thường không ổn định, cho vay bù đắp thiếu hụt tài chính tạm thời.
Cho vay theo hạn mức tín dụng với những DN đã có quan hệ thường xuyên, có tín nhiệm với ngân hàng, sản xuất kinh doanh ổn định có hiệu quả, nhu cầu vốn vay phục vụ sản xuất kinh doanh thường xuyên.
Cho vay vốn trung dài hạn để phục vụ cho đầu tư mới, mở rộng sản xuất kinh doanh, cải tiến kỹ thuật, mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng nhà xưởng…
Bên cạnh việc đa dạng hoá các hình thức cho vay thì việc mở rộng quy mô và xây dựng kỳ hạn cho vay phù hợp với nhu cầu của DN cũng là một giải pháp cần thiết. Các DN thường muốn vay với thời hạn dài hơn vòng quay vốn của mình. Tuy nhiên việc định kỳ hạn cho vay dài có thể dẫn đến DN không sử dụng nguồn thu để trả nợ ngân hàng mà dùng vào mục đích khác, khiến dòng tiền khó kiểm soát, không trả được vốn vay đúng thời hạn. Vì vậy ngân hàng cần định kỳ hạn cho vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh và vòng quay vốn của DN.
3.2.1.5. Đơn giản hóa thủ tục vay vốn
Thực hiện đầy đủ thủ tục pháp lý là yêu cầu hết sức cần thiết và có thể đảm bảo phần lớn cho hiệu quả tín dụng. Tuy nhiên những phiền hà khi giao dịch sẽ cản trở rất lớn khả năng tiếp cận vốn vay của DN, thường gây tâm lý e ngại cho DN khi có nhu cầu vay vốn.
Thủ tục vay vốn của chi nhánh còn khá nhiều, gây ảnh hưởng đến thời gian xét duyệt khoản vay, đồng thời gây khó khăn cho khách hàng vay vốn trong việc hoàn thiện hồ sơ.
Vì vậy cần phải thống nhất các mẫu biểu và tinh giản hóa số lượng các hồ sơ. Cụ thể, nên có một bộ hồ sơ mẫu để khách hàng có thể tham khảo. Bên cạnh đó, ngân hàng cần giải thích mềm mỏng, đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng hiểu rõ về các dịch vụ hiện tại mà ngân hàng đang cung ứng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi ký kết các hợp đồng tín dụng.
3.2.1.6. Tăng cường công tác tư vấn do doanh nghiệp vay vốn
Trong cơ chế thị trường hiện nay, muốn mở rộng tín dụng, tìm kiếm được nhiều DN tiềm năng, dự án có tính khả thi cao đem lại hiệu quả lớn thì ngân cần trở thành người bạn đồng hành với DN chứ không đơn” thuần là nguồn cung “cấp vốn tín dụng. Nhất là các DNVVN còn thiếu về kinh nghiệm, yếu về trình độ chuyên môn và quản lý tài chính thì ngân hàng càng cần tư vấn hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, tại chi nhánh việc tư vấn cho doanh nghiệp vay vốn vẫn chưa thực hiện tốt. Cán bộ tín dụng của chi nhánh hầu hết là cán bộ trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm nên việc tư vấn sản phẩm vay vốn chưa sát với nhu cầu thực tế. Đồng thời, hầu hết các cán bộ tín dụng chỉ tư vấn về thời hạn vay vốn, mức lãi suất vay,… mà chưa tư vấn cho khách hàng những khía cạnh khác trong hợp đồng tín dụng.
Chính vì thế, Chi nhánh cần:
Chia sẻ các thông tin về kinh tế, giá cả thị trường, biến động của ngành, các điều luật quy định của pháp luật, kinh nghiệm từ các dự án khác có liên quan.
Hướng dẫn quy trình, các bước tiến hành, cùng DN tìm ra thiếu sót để khắc phục và đưa ra được một dự án, phướng án sản xuất kinh doanh chuẩn xác, hiệu quả.
Cung cấp thông tin, hỗ trợ, tư vấn cho DN trong việc lập kế hoạch kinh doanh, quản lý ngân quỹ, thanh toán quốc tế, đàm phán hợp đồng với đối tác.
Tổ chức nhiều hội thảo, sự kiện cho DN trong từng lĩnh vực để trao đổi thông tin, chia sẻ kinh nghiệm về quản trị doanh nghiệp, đồng thời giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt nhất để hỗ trợ và cung cấp cho DN.
Tư vấn cho khách hàng là một công việc khó khăn, bởi nó không chỉ đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả trình độ về lĩnh vực kinh doanh của DN. Để làm tốt công tác tư vấn cho DN, người tư vấn phải trau dồi kiến thức một cách tổng quan, bám sát thực tiễn, nhiệt tình hỗ trợ DN tháo gỡ khó khăn vướng mắc nhưng cũng phải khách quan. Cán bộ ngân hàng cần đóng vai trò định hướng trong tư vấn, tránh tình trạng làm hộ, làm thay hay áp đặt cho DN. Bên cạnh đó, cán bộ ngân hàng khi tiếp cận DN không chỉ tập trung vào việc khai thác để cho vay mà phải bán chéo thêm các sản phẩm dịch vụ đi kèm. Việc tạo lập được mối quan hệ lâu dài, trên tinh thần hỗ trợ lẫn nhau giữa ngân hàng và DN sẽ mang lại lợi ích cho cả hai bên, vừa thúc đẩy mở rộng tín dụng một cách an toàn, hiệu quả vừa đáp ứng tốt nhất nhu cầu vốn cho DN.