6. Kết cấu của đề tài
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh
Kết quả đánh giá của KHDN đối với dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn cụ thể như sau:
2.2.2.1. Về sự tin cậy
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của” dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được trình bày tại bảng 2.6.
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậycủa của
dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
trung bình
1 Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế
hoạch trong hợp đồng tín dụng 4,00
2 Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp tín dụng
3,73
3 Cán bộ quan hệ khách hàng tư vấn cho khách
hàng sản phẩm tín dụng phù hợp ngay lần đầu tiên
3,87
4 Ngân hàng luôn làm đúng những gì đã cam kết
trong hợp đồng tín dụng 3,93
5 Ngân hàng tính toán gốc và lãi vay chính xác 3,70
6 Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời
hạn 3,63
7 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch
của khách hàng 4,03
Trung bình 3,84
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Các biến quan sát trong sự tin cậy đều được đánh giá ở mức tốt với “điểm trung bình là 3,84. Điều này có nghĩa khách hàng tin tưởng vào ngân hàng khi thực hiện giao dịch tín dụng. Trong các biến quan sát thì biến STC7 (Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng) được đánh giá cao nhất (4,03). Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng luôn được Vietinbank chi nhánh Tiên Sơn chú ý thực hiện và đã làm rất tốt. Thật vậy, mọi thông tin của khách hàng trên hệ thống Vietinbank được bảo mật theo tiêu chuẩn của ngành ngân hàng:
- Máy khách: Trong quá trình cung cấp thông tin cho chúng tôi, khách hàng có thể yên tâm bởi công nghệ mã hóa 256-bit Secure Socket Layer (SSL) sẽ bảo vệ thông tin trong quá trình truyền đi trên Internet.
- Máy chủ: các máy chủ của Vietinbank đều được bảo vệ bằng bức tường lửa và hệ thống phát hiện và ngăn chặn xâm nhập (IDS/IPS) liên tục có sự theo dõi thường xuyên của người quản trị nhằm ngăn chặn mọi truy cập trái phép hoặc khả nghi. Mật khẩu của khách hàng được mã hóa 1 chiều, vì thế, ngay cả người quản trị server cũng không thể biết được mật khẩu của khách hàng.
- Khi gặp sự cố về bảo mật, khách hàng cần phải liên hệ ngay với Ngân hàng, tránh việc kẻ gian lợi dụng sơ hở.
Đối với biến quan sát STC1 (Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế hoạch trong hợp đồng tín dụng) cũng được đánh giá ở mức khá cao (4/5 điểm). Nguyên nhân là do khách hàng doanh nghiệp thường vay với số vốn lớn thực hiện giải ngân qua chuyển khoản nên thường ít có sự chậm trễ.
Trong các biến quan sát được đánh giá trong sự tin cậy thì biến STC6 (Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn) bị khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp nhất. Điều này cũng dễ hiểu vì hồ sơ vay vốn của khách hàng doanh nghiệp thường nhiều hơn, phức tạp hơn nên thời gian thẩm định cũng lâu hơn dẫn đến tình trạng chậm trễ trong xét duyệt cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp.
Vietinbank đã ban hành quy chế hướng dẫn quy trình cho vay KHDN. Đồng thời, Vietinbank Tiên Sơn cũng rất chú trọng đến việc thực hiện đúng quy trình tín dụng, nhờ đó Ngân hàng luôn làm đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng tín dụng (STC4). Hầu hết cán bộ tín dụng cũng tính toán gốc và lãi vay chính xác, giúp khách hàng nắm được thông tin khoản vay chính xác để có kế hoạch trả nợ vay (STC5). Tuy nhiên, vẫn có trường hợp cán bộ tín dụng chỉ đưa thông tin về nợ gốc và lãi vay để khách hàng tự tính toán, điều này có thể dẫn đến sai lệch trong thông tin về khoản vay. Vietinbank Tiên Sơn cần chuẩn hoá quy trình, đưa việc tính
toán giá trị khoản vay và lãi vay vào một bước trong thực hiện quy trình cho vay.
Khi gặp vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp tín dụng, khách hàng có thể liên hệ ngay với ngân hàng qua tổng đài 1900 558 868 / (84) 24 3941 8868 hoặc số máy lẻ của các cán bộ tín dụng ngân hàng hoặc đến trực tiếp phòng giao dịch để được giải đáp thắc mắc. Do đó, tiêu chí STC2 (Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp tín dụng) của Vietinbank Tiên Sơn cũng được đánh giá khá cao.
Hầu hết cán bộ quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp ngay lần đầu tiên (STC3). Tuy nhiên, vẫn còn một số trường hợp, do cán bộ tín dụng trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên đã tư vấn sản phẩm tín dụng cho khách hàng theo thói quen, chưa đúng với nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, có thể thấy yếu” tố Sự tin cậy được đối tượng KHDN của Chi nhánh đánh giá tốt với điểm trung bình là 3,84.
2.2.2.2. Về khả năng đáp ứng
Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được trình bày tại bảng 2.7.
Bảng 2.7. Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng
của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
STT Các tiêu chí Điểm trungbình
1
Cán bộ quan hệ khách hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng
2
Cán bộ quan hệ khách hàng giải quyết nhu cầu tín dụng của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể
3,29
3 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần 3,39 4 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng
của khách hàng 3,28
5 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng
hoàn thiện hồ sơ xin vay 3,32
Trung bình 3,30
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Có thể thấy yếu tố khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được đối tượng KHDN của Chi nhánh đánh giá ở “mức trung bình với điểm trung bình là 3,30. Điều này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng vẫn chưa thực sự kịp thời, khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu, đồng thời thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên vẫn chưa tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Trong các biến quan sát thì biến SDU3 (Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần) được đánh giá cao nhất (3,39). Điều này cho thấy các cán bộ quan hệ khách hàng đã rất cố gắng trong việc hỗ trợ khách hàng bất kỳ khi nào tuy nhiên do số lượng khách hàng đông nên vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng thể hiện giá trị đánh giá này chỉ cao hơn mức trung bình một chút. Chính nhờ đó mà tiêu chí Cán bộ quan hệ khách hàng giải quyết nhu cầu tín dụng của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể (SDU2) được đánh giá ở mức tương đối
cao (3,29/5 điểm). Tuy nhiên, do quy trình cho vay KHDN vẫn còn nhiều khâu và bước nên thời gian xét duyệt khoản vay vẫn lâu, do đó, thời gian chờ đợi của khách hàng vẫn tương đối dài so với các ngân hàng khác.
Biến quan sát SDU1 (Cán bộ quan hệ khách hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng) được khách hàng đánh giá thấp nhất (3,06). Trong quy trình cung cấp dịch vụ cho vay KHDN của Vietinbank, thời gian tư vấn khách hàng tương đối nhanh, do đó, các thông tin dịch vụ tín dụng được cung cấp cho khách hàng chưa đầy đủ, chủ yếu là các thông tin cơ bản liên quan đến thời hạn vay và lãi suất cho vay. Các tính năng khác của sản phẩm cho vay chưa được nêu rõ, khiến khách hàng không cảm nhận được sự khác biệt giữa các sản phẩm cho vay để lựa chọn sản phẩm cho vay phù hợp. Đây cũng là biến quan sát bị KHDN đánh giá thấp nhất.
Sự sẵn sàng của cán bộ quan hệ khách hàng trong việc đáp ứng yêu cầu tín dụng của khách hàng (SDU4) và hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay (SDU5) được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình. Do vẫn còn phong thái làm việc của ngân hàng Nhà nước nên đôi khi, việc đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng vẫn mang cơ chế xin – cho. Điều này là chưa phù hợp với sự phát triển của ngành ngân hàng và định hướng phát triển của Vietinbank trong thời gian tới.
2.2.2.3. Về Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ
Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được trình bày tại bảng 2.8.
của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
ST
T Tiêu chí trungĐiểm
bình
1 Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch
vụ tín dụng cho khách hàng 3,95
2 Cán bộ quan hệ khách hàng có khả năng giao
tiếp, thuyết trình tốt 2,91
3 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
3,01
4 Cán bộ quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để
trả lời các câu hỏi của khách hàng 3,07
5 Cách cư xử của cán bộ quan hệ khách hàng
tạo niềm tin cho khách hàng 3,17
6 Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh
tranh 3,11
7 Lãi suất các sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh
tranh 3,08
8 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để
đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tín dụng của khách hàng
2,91
Trung bình 3,15
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Các biến quan sát trong năng lực phục vụ đều được đánh giá ở mức trung bình với điểm trung bình 3,15. Điều này cho thấy năng lực của cán bộ quan hệ khách hàng còn chưa tốt, chi phí chưa cạnh tranh, danh mục sản phẩm chưa đa dạng.
Trong các biến quan sát thì biến NLPV1 (Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng) được đánh giá cao nhất (3,95) và đây cũng là biến quan sát được đánh giá cao nhất trong các yếu tố về sự đảm bảo của Chi nhánh. Theo công bố mới nhất của hãng tư vấn Brand Finance về Báo cáo xếp
hạng Top 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới năm 2019 (Banking 500 - The world’s most valuable banking brands), VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên lọt vào Top 300 Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới. Cụ thể, VietinBank xác lập vị trí 242, tăng 68 bậc so với năm 2018. Bên cạnh đó, chỉ số Sức mạnh Thương hiệu của VietinBank được Brand Finance đánh giá tăng từ 67 lên 77.33 trong thàng điểm 100, xếp hạng Thương hiệu tăng từ AA- (năm 2018) lên AA+. Đến nay, với 7 lần góp mặt trong Báo cáo xếp hạng uy tín của Brand Finance với Giá trị Thương hiệu liên tục tăng trưởng và xếp hạng không ngừng cải thiện, VietinBank đã chứng minh vị thế thương hiệu, khả năng phát triển ổn định, bền vững, hiệu quả. Điều này chứng tỏ, thương hiệu và uy tín của Vietinbank được đánh giá rất cao.
Các biến quan sát còn lại đều được KHDN đánh giá tương đối thấp. Hai biến quan sát NLPV2 (Cán bộ quan hệ khách hàng có khả năng giao tiếp, thuyết trình tốt), biến quan sát NLPV8 (Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tín dụng của khách hàng) có giá trị nhỏ nhất (2,91). Khả năng giao tiếp và thuyết trình được đánh giá chưa tốt vì một số cán bộ quan hệ khách hàng nhiều tuổi thì vẫn giữ thói quen cũ khi ngân hàng vẫn còn là ngân hàng 100% vốn nhà nước, họ luôn tâm niệm khách hàng phải tìm đến mình chứ không phải mình tìm đến khách hàng nên có cách giao tiếp không đúng mực. Còn một số cán bộ quan hệ khách hàng trẻ thì vừa mới ra trường, thiếu kỹ năng giao tiếp, thuyết trình nên khi giao tiếp với khách hàng còn nhiều lúng túng. Danh mục các sản phẩm tín dụng thì chưa đa dạng đặc biệt là các sản phẩm dành cho KHDN còn chưa nhiều. Hiện nay, Vietinbank Tiên Sơn cung cấp 16 dịch vụ cho vay KHDN, tuy nhiên, chưa có những gói sản phẩm đặc trưng giống như một số ngân
hàng thương mại cổ phần như: ngân hàng Quân đội (chương trình hợp tác với một số công ty bất động sản để cho vay mua nhà với giá ưu đãi, với một số công ty nhập khẩu và bán ô tô để cho vay mua ô tô với giá ưu đãi), ngân hàng Sacombank (gói vay Phú Thịnh Vương, gói vay Phúc An Gia), ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (các gói vay ưu đãi nông nghiệp nông thôn), ngân hàng Ngoại thương (những gói vay cá nhân luôn kèm theo những slogan rõ ràng về tính ưu việt của nó).
Như vậy, các yếu tố về sự đảm bảo của Vietinbank Tiên Sơn chưa được khách hàng đánh giá cao.
2.2.2.4. Về sự đồng cảm
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được trình bày tại bảng 2.9.
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảmcủa dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn
ST
T Tiêu chí trungĐiểm
bình
1 Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng của mình
2,73
2 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách
hàng là điều tâm niệm của họ 2,95
3 Ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu
tín dụng của khách hàng 3,03
4 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận
tiện cho các giao dịch tín dụng của ngân hàng
3,03
5 Công tác chăm sóc khách hàng của
ngân hàng tốt 3,12
Trung bình 2,97
Các biến quan sát trong sự đồng cảm đều được đánh giá thấp với mức điểm trung bình 2,97. Điều này cho thấy ngân hàng chưa quan tâm nhiều đến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình. Biến quan sát SDC5 (Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt) tuy được đánh giá dưới mức trung bình nhưng là biến quan sát được đánh giá cao nhất (3,12). Điều này cho thấy ngân hàng có thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tuy nhiên chỉ tập trung vào các khách hàng đối tác lớn của ngân hàng chứ chưa thực sự áp dụng đối với toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng của chi nhánh không đa dạng, chủ yếu là nhắn tin chúc mừng nhân dịp sinh nhật và tặng bộ ấm chén vào các dịp đặc biệt dành cho các khách hàng lớn.
Biến quan sát SDC1 (Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng của mình) được đánh giá thấp nhất (2,73). Nguyên nhân là do các khách hàng truyền thống của ngân hàng chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp nên ngân hàng cũng chỉ có các chính sách ưu đãi cho một số khách hàng doanh nghiệp truyền thống, quan trọng của ngân hàng còn khách hàng doanh nghiệp khác, đặc biệt là doanh nghiệp tư nhân thì gần như không có.
Ngân hàng VietinBank chỉ làm việc các ngày trong tuần từ thứ Hai đến thứ Sáu, giờ làm việc thông thường từ 8h00 đến 16h30. Điều” này khiến cho nhiều giao dịch của khách hàng bị cản trở.
Như vậy, các yếu tố về sự đồng cảm của Vietinbank Tiên Sơn cũng chưa được đối tượng khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao.
Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình của dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn được trình bày tại bảng 2.10.
Bảng 2.10. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hìnhcủa dịch vụ cho vay KHDN tại Vietinbank Tiên Sơn