6. Kết cấu của đề tài
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
3.2.4. Hoàn thiện về phương tiện hữu hình
3.2.4.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng ngân hàng và nâng cao kỹ năng thu thập thông tin
Một trong những nguyên nhân gây nên rủi ro trong công tác cho vay của ngân hàng nói chung là sự thiếu thông tin một cách chính xác từ người vay và từ thị trường. Vì vậy vấn đề thông tin và xử lý thông tin là vấn đề đặc biệt quan trọng trong hoạt động tín dụng để giảm bớt rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên, công tác này chưa được thực hiện tốt tại Chi nhánh. Hiện nay, việc thu thập thông tin tín dụng của khách hàng chủ yếu do khách hàng tự cung cấp nên không đảm bảo được độ chính xác của thông tin. Chính vì vậy, chi nhánh cần hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng ngân hàng và nâng cao kỹ năng thu thập thông tin, cụ thể:
Thông tin phục vụ hoạt động cho vay phải chính xác, đầy đủ và kịp thời, tạo điều kiện cho cán bộ tín dụng phân tích khách hàng và có quyết định cho vay đúng đắn. Cần hệ thống lại hệ thống thu thập và lưu trữ thông tin, khai thác thông tin phục vụ cho việc chủ động trước, trong và sau khi cho vay. Đặc biệt hoạt động kinh doanh của khách hàng luôn biến động, vì vậy việc thu thập thông tin đánh giá khách hàng phải thường xuyên và liên tục.
Việc phỏng vấn khách hàng là một việc quan trọng và đã được cán bộ tín dụng làm khá tốt và thường xuyên tại Chi nhánh. Trong thời gian tới Chi nhánh cần thực hiện điều này thường xuyên hơn, đồng thời nâng cao khả năng nhạy bén và phán đoán khi trò chuyện với khách hàng, để biết được tính trung thực của tài liệu mà họ
cung cấp trong hồ sơ tín dụng. Để tăng cường lượng thông tin, cán bộ tín dụng phải có sự nghi ngờ tương đối và kỹ năng đặt câu hỏi khá tốt làm sao có thể khai thác thông tin hiệu quả mà vẫn duy trì được mối quan hệ tốt đẹp.
Bên cạnh nguồn thông tin do khách hàng cung cấp, cán bộ ngân hàng cần nâng cao kỹ năng thu thập thông tin về tư cách người vay, tình hình nhân sự, người lãnh đạo của DN; về thị trường, sản phẩm kinh doanh của khách hàng để có thể dự đoán tình hình cung cầu, giá cả sản phẩm. Cần tăng cường thông tin từ các nguồn trung gian như từ bạn hàng hoặc chủ nợ khác của DN; từ các ngân hàng khác trên địa bàn; thông qua cơ quan thuế (xem xét tình hình thực hiện nghĩa vụ với nhà nước); qua trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC); qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình, internet.v.v.
3.2.4.2. Hiện đại hoá công nghệ
Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng còn lạc hậu, khi xử lý các nghiệp vụ thường xuyên bị nghẽn mạng, mất kết nối,… gây ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên và khiến khách hàng không hài lòng. Chính vì vậy, chi nhánh cần:
Nâng cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại và bảo mật thông tin: Các trang thiết bị nhất là hệ thống máy vi tính, hệ thống thông tin điện toán phải đồng bộ với nhau trong hệ thống để việc trao đổi kết nối được thuận lợi. Cần tạo ra và ứng dụng các phầm mềm hiện đại và có thể kết nối được với các ngân hàng khác không chỉ trong hệ thống Vietinbank mà còn là các ngân hàng lớn khác như Vietcombank, Agribank,...để kết nối thông tin tín dụng khách hàng với các ngân hàng.
Đi đôi với việc hiện đại hoá là công tác bảo mật. Công nghệ càng hiện đại và càng kết nối rộng rãi thì công tác bảo mật càng khó khăn. Do vậy, khi nâng cấp trang thiết bị máy móc hiện đại thì công tác bảo mật cũng phải được nâng lên. Đây là giải pháp quan trọng vì hiện nay Vietinbank Tiên Sơn có phòng giao dịch ở nhiều nơi, công tác bảo mật liên quan đến hoạt động cho vay là hết sức quan trọng.
Đẩy mạnh công tác hiện đại hóa ngân hàng: Hiện đại hoá ngân hàng vừa là hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất vừa phải hiện đại hoá cả công tác quản lý,
tác phong làm việc của cán bộ đặc biệt là của những cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Việc hiện đại hóa ngân hàng phải thực hiện trong toàn Chi nhánh chứ không phải chỉ riêng đối với hoạt động tín dụng. Điều này sẽ giúp cho hoạt động tín dụng diễn ra trôi chảy, nhanh chóng, chính xác, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm cho chất lượng tín dụng cũng được nâng lên.
3.2.5. Hoàn thiện về sự đồng cảm
Hoạt động tín dụng là công tác quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, điều này đòi hỏi cán bộ tín dụng phải vừa có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, phải có đạo đức nghề nghiệp tốt, làm việc vì sự phát triển chung của ngân hàng. Tuy chi nhánh có đội ngũ cán bộ trẻ, trình độ cao nhưng thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc. Thêm vào đó, nhiều cán bộ của chi nhánh làm việc không đúng chuyên ngành được đào tạo nên chất lượng công việc chưa cao. Để nâng cao chất lượng nhân lực cho hoạt động tín dụng, cần chú trọng các vấn đề sau:
Chú trọng và nâng cao công tác tuyển dụng: áp dụng những phương pháp tuyển dụng tiên tiến, công khai, minh bạch nhằm tuyển chọn những cán bộ tín dụng tốt.
Quản lý cán bộ: Rà soát lại công tác tổ chức, bố trí công việc phù hợp năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ cũng như tạo điều kiện cho họ có cơ hội thăng tiến nhằm giữ chân cán bộ giỏi, tránh tình trạng chảy máu chất xám. Thường xuyên, định kỳ đánh giá và kiểm tra lại năng lực của cán bộ tín dụng để sắp xếp lại công việc. Tăng cường công tác quản lý cán bộ, nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật và tuân thủ nội quy lao động, quy định quy trình của ngân hàng.
Đào tạo bồi dưỡng thường xuyên: Tăng cường đào tạo, đào tạo lại cán bộ, đào tạo tại chỗ hoặc gửi đi đào tạo theo chuyên đề. Bên cạnh trình độ chuyên môn cần bồi dưỡng cho các cán bộ các kiến thức và hiểu biểu về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, thị trường, ngành nghề lĩnh vực kinh doanh của DN để phục vụ cho công tác thẩm định tốt hơn. Ngoài ra, cán bộ tín dụng cần học tập thêm về kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, khả năng giao tiếp, tư vấn để có đủ kinh nghiệm và trình độ
để đàm phán với khách hàng sao cho đảm bảo được quyền lợi của ngân hàng cũng như khách hàng.
Từng bước chuyên môn hóa các bộ tín dụng: hiện nay đa số các NHTM phân công cán bộ tín dụng dựa trên cơ sở số khách hàng, mức dư nợ hay phân theo địa bàn, theo thành phần kinh tế. Như vậy sẽ rất khó cho việc thu thập và xử lý thông tin tín dụng. Để hoạt động tín dụng đạt hiệu quả, ngân hàng căn cứ vào năng lực, sở trường và kinh nghiệm của từng cán bộ (hay nhóm cán bộ tín dụng) cụ thể để phân công mỗi người thực hiện cho vay một nhóm khách hàng đã được phân chia theo đặc điểm riêng. Việc chuyên môn hóa cán bộ tín dụng sẽ góp phần làm tăng chất lượng và độ tin cậy của các thông tin tín dụng, tạo cơ sở cho việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng lâu dài. Đồng thời giảm chi phí trong công tác điều tra, tìm kiếm khách hàng, thẩm định, giám sát khách hàng trong quá trình sử dụng tiền vay.
Có cơ chế lương thưởng hợp lý: Môi trường làm việc của cán bộ tín dụng đầy cạm bẫy và cám dỗ, đòi hỏi cán bộ tín dụng phải luôn tỉnh táo, nếu thu nhập thấp sẽ làm giảm sự tận tâm và thậm chí làm họ sa” ngã. Vì thế Chi nhánh cần quan tâm đúng mức về chế độ tiền lương, vật chất và tinh thần cho cán bộ làm công tác tín dụng. Cần có chế độ lương khoán theo chỉ tiêu kinh doanh và có cơ chế thưởng phạt phân minh: phạt đối với những cán bộ để xảy ra NQH và khen thưởng thích hợp với những cán bộ thực hiện cho vay tốt, phát triển khách hàng, không để xảy ra NQH để tạo động lực giúp các cán bộ cống hiến vì sự phát “triển chung của Chi nhánh.