6. Kết cấu của đề tài
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
3.2.3. Hoàn thiện về khả năng đáp ứng
3.2.3.1. Ngăn ngừa và giải quyết dứt điểm nợ quá hạn đối với các doanh nghiệp
Nợ quá hạn là vấn đề bình thường trong kinh doanh ngân hàng, là rủi ro trong kinh doanh. Một tỷ lệ nợ quá hạn thấp so với tổng mức dư nợ phản ánh được chất lượng tín dụng tốt tại Ngân hàng. Do vậy nâng cao chất lượng tín dụng đồng nghĩa với duy trì tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ ở mức độ hợp lý qua việc ngăn ngừa nợ quá hạn phát sinh và giải quyết dứt điểm nợ quá hạn đã phát sinh.
a. Ngăn ngừa nợ quá hạn phát sinh
Với phương châm Phòng bệnh hơn chữa bệnh, ngân hàng cần có biện pháp theo dõi chặt chẽ tình hình hoạt động của DN nhằm phát hiện sớm khả năng phát sinh NQH để có biện pháp can thiệp hoặc giúp đỡ DN có thể trả đúng hạn. Công việc này sẽ có tác dụng tích cực trong việc tăng trách nhiệm trả nợ của DN, hạn chế việc các DN quay vòng vốn sử dụng sai nguồn thu hoặc quên kỳ hạn trả nợ. Nó cũng giúp ngân hàng thường xuyên quản lý, nắm bắt được tình hình thực tế của khách hàng, thực trạng sản xuất kinh doanh, từ đó có biện pháp xử lý thích hợp.
Có một số dấu hiệu cho thấy khả năng phát sinh NQH, những dấu hiệu này biểu hiện khó khăn tài chính của người vay. Đó là:
Trì hoãn nộp các báo cáo tài chính, không hợp tác trong việc cung cấp cho ngân hàng các số liệu về tình hình sản xuất kinh doanh, tài chính định kì.
Chậm trễ trong việc dàn xếp những cuộc thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của cán bộ tín dụng.
Số dư tiền gửi giảm sút.
Sự gia tăng bất thường của hàng tồn kho và sự gia tăng các khoản nợ.
Sự gia tăng các khoản phải thu. Điều này có thể nói lên việc giảm sút về chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của DN, sự thay đổi thời hạn bán hàng hoặc bán cho DN yếu về tài chính nhằm mục đích gia tăng doanh số bán hàng và lợi tức.
Sự thay đổi nhà quản lý hoặc sự từ chức của nhân sự chủ chốt, sự thay đổi về các nguyên tắc xử sự xã hội.
Thường xuyên rà soát các khoản nợ, không lơ là, buông lỏng quản lý đối với các khoản nợ nhóm 1, nhất là các khoản nợ của khách hàng thường xuyên quá hạn dưới 10 ngày. Thực hiện phân loại NQH theo các tiêu thức khác nhau như theo thành phần kinh tế, theo ngành nghề, theo loại tiền và theo nguyên nhân… từ đó đánh giá chất lượng các khoản cho vay từ đó có những ứng xử tín dụng phù hợp.
Để thực hiện tốt việc đôn đốc thu hồi nợ và lãi đến hạn, cần làm tốt công tác quản lý và lưu trữ hồ sơ, lập sổ sách theo dõi khách hàng một cách có hệ thống, kiểm soát chặt chẽ dòng tiền. Đối với các khách hàng lớn, phức tạp, cần tranh thủ sự hỗ trợ của cơ quan quản lý, cơ quan chủ quản. Công tác đôn đốc, thu hồi nợ cần gắn liền với công tác đối chiếu, kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động tín dụng.
Đối với các DN có tình hình kinh doanh và tài chính suy giảm, tiềm ẩn rủi ro cao, khả năng chuyển nhóm nợ cao hơn, ngân hàng cần có các ứng xử sau:
Đầu tiên cán bộ tín dụng cần đánh giá mức độ nghiêm trọng của vấn đề và áp dụng các biện pháp để điều chỉnh tình huống của người vay. Cán bộ tín dụng có thể cho lời khuyên hoặc tư vấn cho DN về các vấn đề như bán sản phẩm, thu nợ, tiếp tục sản xuất kinh doanh.... hoặc mời chuyên gia về tư vấn cho DN, tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện cho DN thu hồi và bảo toàn vốn, đảm bảo khả năng trả nợ đúng hạn.
Bên cạnh đó cán bộ tín dụng phải lập tức rà soát lại hồ sơ pháp lý, hồ TSBĐ để bổ sung hoàn chỉnh, chỉnh sửa những sai sót nếu có, cập nhật tình hình, đánh giá phân tích kỹ tình hình sản xuất kinh doanh, tài chính các khách hàng. Tổ chức đánh giá lại hiện trạng, giá trị của các TSBĐ theo định kỳ và tiến hành phân loại các tài sản đó.
Đưa ra các biện pháp xử lý tín dụng phù hợp: Đối với DN tạm thời gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh, cần có giải pháp hỗ trợ DN: Cấu trúc lại tài chính cho DN thông qua việc chuyển nợ vay ngắn hạn mà DN đã sử dụng để đầu tư dự án, tài sản cố định có nguồn thu dài hạn thành nợ vay trung hạn; cơ cấu lại thời hạn trả nợ đối với khoản vay đáp ứng điều kiện cơ cấu nợ hiện hành và có khả năng trả nợ
theo đúng thời hạn đã cơ cấu; kết nối các DN với nhau để tìm nhà cung cấp đầu vào hoặc nhà tiêu thụ đầu ra cho DN. Đồng thời yêu cầu khách hàng bổ sung thêm TSBĐ và/hoặc rút giảm dư nợ, duy trì dư nợ được đảm bảo 100% bằng tài sản.
b. Xử lý dứt điểm các khoản nợ quá hạn, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro Áp dụng đồng bộ các biện pháp xử lý nợ quá hạn:
Lập ban thu hồi nợ tại ngân hàng, phân công trách nhiệm cho từng thành viên xử lý đối với từng khoản nợ cụ thể. Phải phân tích chi tiết từng khách hàng, từng TSBĐ, từng khoản nợ ngoại bảng, lãi treo, đề ra phương án xử lý nợ cụ thể với từng đặc thù của khách hàng; tích cực bám sát khách hàng, địa bàn phường xã, những khoản nợ có khả năng xử lý nhanh phải ưu tiên nguồn lực để xử lý dứt điểm, tạo điều kiện và kinh nghiệm trong xử lý khoản nợ tiếp theo.
Khi NQH đã phát sinh, Ngân hàng thường áp dụng một trong hai biện pháp để thu hồi vốn là khai thác hoặc thanh lý. Khai thác là biện pháp làm việc với người vay để thu hồi dần dần cho đến khi toàn bộ số vốn và lãi của Ngân hàng được phục hồi mà không phải áp dụng các biện pháp liên quan đến pháp luật. Thanh lý là việc yêu cầu người vay tuân theo các điều khoản trong hợp đồng tín dụng, áp dụng và thực hiện các biện pháp thanh lý để thu hồi lại vốn. Biện pháp này được thực hiện bằng cách xử lý các tài sản thế chấp để thu hồi vốn.
Ngân hàng cần tiến hành các bước và các biện pháp xử lý TSBĐ phù hợp với từng trường hợp cụ thể, trên cơ sở các quy định, văn bản hướng dẫn có liên quan. Để giảm bớt chi phí nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả, cần đặc biệt quan tâm xử lý TSBĐ theo các phương thức đã thỏa thuận ghi trong hợp đồng bảo đảm tiền vay. Biện pháp này có thể áp dụng phổ biến khi DN có tư cách, thiện chí giải quyết nợ nhằm đơn giản hóa thủ tục, giải quyết nhanh, chi phí thấp nhưng vẫn có thể đảm bảo được giá bán cao, từ đó giảm bớt thiệt hại cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Có thể cho vay khách hàng mới mua lại TSBĐ của khách hàng nợ có vấn đề. Đối với những DN có nguồn thu nhưng cố tình chây ỳ không trả nợ, ngân hàng tiến hành
khởi kiện ra tòa án, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan có chức năng tổ chức cưỡng chế, kê biên, phát mại tài sản thu hồi nợ theo quy định pháp luật.
Việc xử lý TSBĐ cần tiến hành khẩn trương, mềm dẻo nhưng kiên quyết nhằm nhanh chóng giải quyết vốn vay bị ứ đọng. Cần tranh thủ sự hỗ trợ của chính quyền và các cơ quan ban ngành địa phương để việc thu hồi nợ đạt kết quả.
Trong thời gian chưa xử lý được tài sản, ngân hàng cần có biện pháp thích hợp để thu giữ, khai thác, sử dụng các tài sản đó nhằm tạo nguồn thu nợ.
Ngân hàng cũng cần đề ra các biện pháp xử lý thích hợp trong các trường hợp tài sản đã được xử lý xong nhưng không đủ thu hồi nợ. Về phía khách hàng phải yêu cầu nhận nợ số còn thiếu và phải cam kết, lập kế hoạch trả nợ cụ thể. Trường hợp khách hàng không nhận nợ phải xử lý theo quy định của pháp luật.
3.2.3.2. Thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng
Những năm qua số lượng các DN tăng trưởng khá mạnh, trong đó chủ yếu là DNVVN. Trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn đòi ngân hàng phải nhận thức đúng đắn đối tượng khách hàng, đẩy mạnh, đổi mới công tác tiếp thị, marketing đến khách hàng. Tuy nhiên, công tác marketing chưa được chi nhánh quan tâm. Các chương trình marketing của chi nhánh chủ yếu phụ thuộc vào chương trình do Hội sở chính đề ra, do đó chưa thực sự phù hợp với tình hình cụ thể tại địa phương. Để công tác tiếp thị có hiệu quả cần phải thực hiện tốt các giải pháp sau:
Đổi mới phong cách giao tiếp, phục vụ khách hàng: Trước đây, khách hàng thường nghĩ về Vietinbank là một ngân hàng nhà nước, đã có sẵn lượng khách hàng lớn nên không cần đến những khách hàng với giao dịch nhỏ, dẫn đến cách cư xử đối với những khách hàng này không hợp lý. Cần phải đổi mới phong cách giao dịch, xây dựng cách làm việc nghiêm túc, thái độ nhiệt tình, thân thiện vì nó ảnh hưởng đến hành vi, thái độ của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, góp phần to lớn trong việc tạo lập uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
Thành lập bộ phận Marketing thực hiện chuyên trách công tác quảng bá, tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Chức năng của bộ phận Marketing là nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu từng đối tượng khách hàng, nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, đánh giá dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu sự biến động thị trường, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng cũng như mở rộng hoạt động.
Xây dựng một hình ảnh ngân hàng năng động, biết tìm kiếm các khách hàng chiến lược, làm ăn có hiệu quả và xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp: Một số KHDN tại Tiên Sơn thường thiếu tự tin khi giao dịch, ít hiểu biết về vay vốn ngân hàng. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường không mang tính hữu hình, do đó chủ động quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng là giải pháp giúp cho các DN có thể hiểu rõ hơn những lợi ích mà ngân hàng mang lại. Cán bộ bán hàng cần phải hòa nhã, tận tâm sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn khách hàng một cách đầy đủ kịp thời; đồng thời phải thấu hiểu tâm lý và sức khỏe của khách hàng để đưa ra những lời khuyên hay sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất.
Thường xuyên phân tích, nghiên cứu chính sách của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để hiểu rõ đối thủ, từ đó xây dựng chiến lược cạnh tranh có hiệu quả.
Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các diễn đàn, Hiệp hội doanh nghiệp, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng,…
Tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng: có ý kiến cho rằng: Chăm sóc khách hàng trong khâu bán hàng thì chỉ bán 1 lần, nhưng chăm sóc khách hàng sau bán có thể bán được nhiều lần. Chính việc tăng cường chăm sóc khách hàng sau bán hàng mới dành cho khách hàng sự tôn trọng, hài lòng và sẵn lòng sử dụng hoặc giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ trong lần sau. Vì vậy ngân hàng cần đề ra những chương trình khuyến mãi, chương trình quà tặng vào các dịp lễ, Tết, ngày thành lập công ty, sinh nhật ban lãnh đạo công ty để duy trì và mở rộng quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên không phải chăm sóc khách hàng nào cũng
giống nhau mà phải phù hợp và sâu sát đến từng đối tượng khách hàng như: Khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông…
Một trong những phương thức thiếp thị cũng có hiệu quả cao đó là tiếp thị qua chính các khách hàng hiện có của ngân hàng. Chính phong cách phục vụ của nhân viên, tính tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng là cơ sở để tạo ra phản ứng dây chuyền, tạo ra vết dầu loang uy tín của ngân hàng đối với các DN.