Diễn giải 2014 2015 2016 15/14 (%) 16/15 (%) BQ (%) 1. Thẻ ghi nợ (thẻ) 4.821 5.881 7.207 121,98 122,54 122,26 2. Thẻ tín dụng quốc tế (thẻ) 26 30 32 115,38 106,66 111,02 3.Thu phí từ DV thẻ (trđ) 94 139 226 147,87 162,59 55,23 Nguồn: OJB Thái Bình (2016) Thẻ ghi nợ tăng nhanh qua các năm, bình quân tăng 22,26%/năm. Còn thẻ tín dụng quốc tế chỉ tăng ở mức bình quân 11,02%/năm. Điều này cho thấy nhu cầu mở thẻ của khách hàng ngày càng tăng.
Tuy số lượng máy ATM là 3 máy trên địa bàn Thành phố Thái Bình và số lượng máy không thay đổi qua các năm nhưng các máy thường xuyên được bảo dưỡng, nâng cấp nên chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, trong những năm qua dịch vụ này phát triển khá mạnh. Số lượng thẻ, doanh số giao dịch qua thẻ luôn tăng hàng năm. Số dư trên thẻ luôn ở mức khá, đóng góp một phần không nhỏ vào nguồn vốn không kỳ hạn tại chi nhánh.
+ Các sản phẩm điện tử của OJB Thái Bình
Hiện nay OJB Thái Bình đang cung cấp cho KH rất nhiều các sản phẩm điện tử có hàm lượng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Easy Corporate Banking, Easy SMS Banking, Easy Internet Banking, và
dịch vụ thanh toán thẻ,… Dưới đây là bảng mô tả về tiện ích và đặc điểm của từng loại sản phẩm điện tử
Doanh thu từ các sản phẩm thẻ đều tăng qua các năm nhưng vẫn ở mức thấp. Năm 2014 thu từ dịch vụ thẻ là 94 triệu đồng. Năm 2015 thu từ dịch vụ thẻ tăng lên đạt 139 triệu đồng, tăng lên so với năm 2014 là 47,87%. Năm 2016 thu từ dịch vụ thẻ là 226 triệu đồng, tăng lên so với năm 2015 là 62,59%.
Tốc độ tăng của khoản thu từ dịch vụ thẻ ngày càng tăng. Do đó, đây sẽ là lĩnh vực có tiềm năng lớn để mang lại nguồn thu lớn cho OJB Thái Bình.
4.2.2.2. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách của OJB Thái Bình
a. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trước mua hàng của OJB Thái Bình
OJB Thái Bình xem chính sách CSKH là một công cụ chính trong việc mang lại sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của OJB so với các sản phẩm dịch vụ của NH khác. Sự chú trọng đến CSKH bao hàm nhiều khía cạnh, không chỉ dừng lại ở chính sách thăm hỏi khách hàng thông thường thể hiện sự quan tâm đến KH mà cao hơn nữa là quản trị CSKH để mang lại sự thỏa mãn mong đợi trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của KH.
OJB Thái Bình luôn xác định bán sản phẩm dịch vụ không chỉ là thuyết phục để KH đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng mình mà là tư vấn cho KH lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của KH.
Để thu hút được nhiều KH đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng mình, OJB Thái Bình đã có những chính sách CSKH như:
- Quảng bá hình ảnh của OJB Thái Bình trên kênh Thái Bình TiVi để nhiều người biết đến OJB Thái Bình;
- Xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, linh động, phù hợp với từng đối tượng khách hàng;
- Đào tạo đội ngũ giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên trực tổng đài có trình độ chuyên môn cao, có khả năng phân tích, giải thích, thuyết phục KH và nắm bắt được nhu cầu của KH.
b. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn quyết định mua hàng của OJB Thái Bình
Đây là giai đoạn giúp KH khẳng định quyết định mua hàng của mình, và cũng là giai đoạn OJB Thái Bình làm KH thoả mãn với nhu cầu mua hàng của họ và có được KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp. Do đó phong cách phục vụ và các bằng chứng vật chất trong giai đoạn này rất quan trọng. Vì vậy OJB Thái Bình đưa ra các tiêu chuẩn bán hàng và phục vụ khách hàng cho đội ngũ giao dịch viên, lễ tân, bảo vệ, trông xe cụ thể:
- Với trông xe: Giao tiếp với KH bằng thái độ vui vẻ lịch sự, giúp KH cất xe vào nơi quy định của OJB Thái Bình khi KH đến và giúp KH lấy xe khi KH về;
- Với lễ tân: Ngoại hình ưa nhìn, thái độ giao tiếp với KH vui vẻ, lịch sự, chỉ dẫn cho KH đến gặp từng giao dịch viên hoặc nhân viên quan hệ khách hàng tùy theo nhu cầu giao dịch của KH.
- Với giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng:
+ Tư vấn trực tiếp, hỗ trợ KH chọn lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của KH. Đưa ra các mức lãi suất, biểu phí đang áp dụng với từng sản phẩm cho KH lựa chọn.
+ Hỗ trợ KH thực hiện thủ tục, giấy tờ liên quan: Photo các giấy tờ thủ tục cho KH, hướng dẫn KH điền thông tin.
+ Thực hiện giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng KH phải chờ đợi quá lâu. Dưới đây là bảng