Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
TẠI OJB THÁI BÌNH
4.2.1. Kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng
Lập kế hoạch là xây dựng các mục tiêu phải đạt được cho từng giai đoạn công việc cụ thể, vạch ra các bước, phương pháp thực hiện để đạt được các mục tiêu đó. Kế hoạch mà các nhà quản trị lập thường có dạng dự toán. Dự toán là những tính toán liên kết các mục tiêu lại với nhau và chỉ rõ cách thức huy động và sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được các mục tiêu đề ra.
Kế hoạch quản lý dịch vụ CSKH của OJB Thái Bình được chia thành 3 giai đoạn:
Giai đoạn trước mua hàng:
- Ở giai đoạn này, OJB Thái Bình lập kế hoạch quảng cáo hình ảnh và các sản phẩm của mình trên ti vi, đài truyền thanh, trên trang website.
- Xây dựng các chương trình khuyến mãi.
- Thăm dò nhu cầu của khách hàng và tiếp tục thiết kế và cho ra các sản phẩm dịch vụ mới theo nhu cầu của khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng giải thích dễ hiểu, thuyết phục khách hàng.
- Xây dựng thêm hệ thống cây ATM để phục vụ khách hàng.
Giai đoạn quyết định mua hàng:
- Nhân viên tư vấn dễ hiểu, giúp đỡ khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
- Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình khách hàng hoàn thiện thủ tục hồ sơ
- Nhân viên hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào các chứng từ giao dịch một cách.
- Các thao tác giao dịch của nhân viên cần thực hiện nhanh chóng.
Giai đoạn sau khi mua hàng:
- Quản lý thông tin khách hàng một cách hệ thống - Lên kế hoạch tổ chức hội nghị tri ân khách hàng.
- Lập danh sách các khách hàng thân thiết với OJB Thái Bình để tặng quà tri ân.
4.2.2. Kết quả quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
4.2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ của OJB Thái Bình
+ Nhóm sản phẩm huy động vốn tại OJB Thái Bình
Huy động vốn có ý nghĩa rất quan trọng quyết định đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì đặc thù của ngân hàng là kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ. Nguồn vốn lớn, ổn định là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh, quyết định đến quy mô của hoạt động tín dụng, khả năng thanh khoản và năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ huy động vốn, OJB Thái Bình đã xác định việc huy động tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi tiềm năng trong dân cư và tiền gửi của các tổ chức kinh tế. Phát triển nguồn vốn là một trong những mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình. Với phương châm "tự chủ về nguồn vốn", bằng các hình thức huy động vốn hấp dẫn và phong phú, kỳ hạn đa dạng, chủ động nhạy bén trong công tác tiếp thị, đổi mới phong cách giao dịch và phát triển mạng lưới hợp lý, OJB Thái Bình đã thu hút được nguồn tiền gửi lớn của các tầng lớp dân cư và các tổ chức kinh tế, xã hội. Để thu hút được khách hàng (KH) gửi tiền vào Chi nhánh ngân hàng mình, trước tiên OJB Thái Bình cần đưa ra các sản phẩm huy động vốn linh hoạt về lãi suất, kỳ hạn và phù hợp với nhu cầu gửi tiền của KH.
Nhờ sự nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên OJB Thái Bình trong những năm vừa qua, lượng khách hàng đến gửi tiền tại Chi nhánh ngày một tăng.
Bảng 4.1. Tổng hợp số lượng khách hàng giao dịch tiền gửi tại OJB Thái Bình từ năm 2014 – 2016
ĐVT : Khách hàng Khách hàng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh (%)
15/14 16/15 KH Siêu VIP 1 2 5 200,00 250,00 KH VIP 34 48 53 141,18 110,42 KH Trung thành 760 958 1.286 126,05 134,24 KH vãng lai 103 114 128 110,68 112,28 Tổng 898 1.122 1.472 124,94 131,19
Số lượng KH đến giao dịch gửi tiền tại OJB Thái Bình ngày càng tăng lên. Năm 2014, toàn Chi nhánh có 897 KH đến gửi tiền, năm 2015 có 1.121 KH đến gửi tiền, tăng hơn so với năm 2014 là 24,94%. Năm 2016 có 1.470 KH đến gửi tiền, tăng hơn so với năm 2015 là 31,19%. Tổng lượng KH tăng một cách đáng kể nhưng lượng khách hàng siêu VIP và VIP của OJB Thái Bình còn rất ít và tăng với một con số rất nhỏ. Chính vì vậy, cần phải nhìn nhận một cách thẳng thắn và khách quan rằng việc quản lý chất lượng dịch vụ, cũng như uy tín, thương hiệu, hình ảnh, quy mô của OJB còn hết sức nhỏ bé so với trong hệ thống OJB và các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Thái Bình. Do đó OJB Thái Bình cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong việc thu hút, mời chào khách hàng những khách hàng lớn đến giao dịch với Chi nhánh mình.
Để thấy được kết quả hoạt động CSKH với các KH gửi tiền ngoài việc xem xét về tổng lượng khách hàng đến giao dịch gửi tiền tại OJB Thái Bình, còn cần xem xét đến số tiền mà OJB Thái Bình huy động được qua các năm.
Bảng 4.2. Tổng lượng vốn huy động của OJB Thái Bình từ 2014 - 2016
Chỉ tiêu Năm 2014 (triệu đồng) Năm 2015 (triệu đồng) Năm 2016 (triệu đồng) So sánh (%) 15/14 16/15 BQ - Tiền gửi không kỳ hạn 26.876 28.865 31.256 107,4 108,28 107,84 - Tiền gửi có kỳ hạn: 201.700 229.075 275.223 113,57 120,15 116,81 + Dưới 1 tháng 8.134 9.548 11.586 117,38 121,34 119,34 + Dưới 1 năm 136.568 158.673 192.356 116,19 121,23 118,68 + Trên 1 năm 56.998 60.854 71.281 106,77 117,13 111,83 Tổng vốn huy động 228.576 257.940 306.479 112,85 118,82 115,80 Nguồn: OJB Thái Bình (2016) Kết quả huy động vốn của OJB Thái Bình qua các năm luôn có sự biến đổi tích cực, tỷ lệ huy động vốn năm sau luôn cao hơn năm trước. Năm 2015 tăng 29.364 triệu đồng (tăng 12,85%) so với năm 2014, năm 2016 tăng 48.539 triệu đồng (tăng 18,82%) so với năm 2015. Bình quân tăng 15,8%/ năm.
Để đạt được kết quả này trước hết phải kể đến việc ngân hàng đã thực hiện nhiều biện pháp để huy động vốn, áp dụng các mức lãi suất linh hoạt cho từng loại kỳ hạn vốn huy động, không ngừng cải tiến và nâng cao công tác tiếp thị khách hàng, đặc biệt ngân hàng đã tập trung quảng bá hình ảnh, thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, quan tâm và có chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có lượng tiền gửi lớn và thường xuyên. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường tiếp thị đối với các doanh nghiệp có lượng lao động lớn trên địa bàn tỉnh thực hiện chi trả lương qua thẻ ATM để tận dụng số dư tạm thời và đây cũng chính là lượng huy động vốn với lãi suất thấp nhất mang lại nguồn huy động không nhỏ cho ngân hàng…
Như chúng ta đã biết, hoạt động của các NHTM nói chung là đi vay để cho vay, để tồn tại và phát triển, đặc biệt thông qua công tác tín dụng và đầu tư thì bản thân các NHTM bằng nghiệp vụ kinh doanh của mình trước mắt phải luôn luôn đảm bảo duy trì, bảo toàn nguồn vốn, sau đó tính đến các biện pháp tăng trưởng, đạt lợi nhuận, đồng thời tăng khả năng đáp ứng nguồn vốn cho sự phát triển chung của nền kinh tế.
+ Nhóm sản phẩm tín dụng tại OJB Thái Bình
Tín dụng là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và OJB Thái Bình nói riêng. Các NHTM muốn phát triển và làm ăn có lãi đều phải phát triển mở rộng hoạt động tín dụng, phát triển về số lượng khách hàng đến giao dịch và phát triển về số lượng tiền KH của Ngân hàng. Để các KH đến vay tại Ngân hàng mình thì trước tiên là yếu tố sản phẩm. OJB cần đưa ra những sản phẩm tín dụng linh hoạt về phương thức trả nợ, trả lãi, thời gian vay phù hợp với nhu cầu vay của KH. Dưới đây là các sản phẩm tín dụng OJB Thái Bình hiện đang cung cấp cho KH.
Bằng sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ cán bộ nhân viên OJB Thái Bình đã có được kết quả rất tốt trong hoạt động tín dụng như số lượng KH đến giao dịch và số tiền vay tăng mạnh trong những năm gần đây. Dưới đây là bảng tổng hợp lượng KH đến giao dịch tín dụng tại OJB Thái Bình.
Bảng 4.3. Tổng lượng khách hàng giao dịch tín dụng và dư nợ tín dụng tại OJB Thái Bình từ năm 2014 - 2016
Khách hàng ĐVT Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh (%) 15/14 16/15 BQ KH cá nhân KH 218 249 304 114,22 122,09 118,09 Triệu đồng 32.876 35.865 42.256 109,09 117,82 113,37 KH doanh nghiệp KH 135 156 192 115,56 123,08 119,26 Triệu đồng 72.582 80.310 103.978 110,65 129,47 119,69 Tổng KH 353 405 496 114,73 122,47 118,54 Triệu đồng 105.458 116.175 146.234 110,16 125,87 117,75 Nguồn: OJB Thái Bình (2016) Theo số liệu ở bảng trên ta thấy rằng số lượng KH đến giao dịch tín dụng tại OJB tăng lên đáng kể từ năm 2014 đến năm 2016. Tổng lượng KH năm 2015 là 405 KH, tăng lên so với năm 2014 là 14,73%, trong đó KH cá nhân tăng lên 14,22%, KH doanh nghiệp tăng lên 15,56%. Năm 2016 tổng lượng KH đến giao dịch tín dụng là 496 KH, tăng lên so với năm 2015 22,47%, trong đó KH cá nhân tăng lên 22,09%, KH doanh nghiệp tăng lên 23,08%. Lượng khách hàng đến giao dịch tín dụng bình quân tăng 18,54%/năm.
Không chỉ lượng KH đến giao dịch tín dụng tăng lên mà lượng tiền KH vay tại OJB Thái Bình cũng tăng mạnh trong những năm qua.
Trong những năm qua, OJB Thái Bình luôn chú trọng đến công tác tín dụng, đầu tư vốn cho tất cả các thành phần kinh tế, tăng trưởng dư nợ.
Tổng dư nợ cho vay khách hàng cuối năm 2015 đạt 116.175 triệu đồng tăng 10,16% so với năm 2014, Tính đến cuối năm 2016 tổng dư nợ tăng 25,87% so với năm 2015 đạt 146.234 triệu đồng. Bình quân tăng lên 17,75%/ năm, thấp hơn so với mức tăng bình quân của lượng khách hàng (18,54%). Nguyên nhân tổng dư nợ tăng chậm hơn lượng khách hàng đến giao dịch là do lượng khách hàng mới là những khách hàng cá nhân và những doanh nghiệp quy mô nhỏ, lượng tiền vay của một khách hàng là chưa cao. Tuy nhiên, từ những kết quả trên đã chứng tỏ Chi nhánh đã rất nỗ lực trong việc mở rộng đầu tư, tìm kiếm khách
hàng và dự án đầu tư. Đặc biệt chi nhánh đã tích cực mở rộng cho vay tiêu dùng, cho vay xuất khẩu lao động, cho vay hộ sản xuất và cá nhân.
+ Nhóm sản phẩm dịch vụ bảo lãnh tại OJB Thái Bình
Bảo lãnh là loại hình dịch vụ truyền thống nhưng vẫn rất phát triển vì đem lại một phần thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Hầu hết dịch vụ bảo lãnh được cung cấp cho những khách hàng truyền thống có uy tín, hiện nay dịch vụ bảo lãnh tại Chi nhánh được cung cấp dưới ba hình thức.
OJB Thái Bình cũng đã đưa ra được ba sản phẩm bảo lãnh để phục vụ các khách hàng có nhu cầu bảo lãnh hoàn tạm ứng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh nộp thuế hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu. Tuy nhiên, để thu hút được KH sử dụng dịch vụ bảo lãnh OJB Thái Bình cần nỗ lực hơn nữa trong việc đa dạng hóa về thời hạn cũng như loại hình bảo lãnh. Thực hiện bảo lãnh theo thời hạn ngắn, trung và dài hạn cho các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, Công ty TNHH, Công ty cổ phần,… với nhiều hình thức bảo lãnh. Tuy các sản phẩm bảo lãnh còn hạn chế, nhưng nhờ sự nỗ lực, tận tình của đội ngũ nhân viên, OJB Thái Bình cũng gặt hái được kết quả tương đối tốt trong hoạt động cấp bảo lãnh. Thể hiện ở việc KH sử dụng dịch vụ bảo lãnh và thu từ phí dịch vụ này ngày càng tăng lên trong những năm gần đây.
Bảng 4.4. Kết quả đạt được từ dịch vụ bảo lãnh của OJB Thái Bình từ 2014 – 2016 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh (%) 15/14 16/15 BQ - Số lượng KH sử dụng DVBL (số KH) 58 62 74 106,9 119,35 112,95 - Thu từ nghiệp vụ BL (tỷ đồng) 76 84 102 110,53 121,43 115,85 Nguồn: OJB Thái Bình (2016) Số lượng KH sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngày một tăng, bình quân tăng 12,95%/ năm và thu từ nghiệp vụ bảo lãnh cũng tăng với tốc độ tương đối cao, bình quân tăng 15,85%/năm.
Tuy số lượng KH sử dụng dịch vụ bảo lãnh và thu từ phí nghiệp vụ bảo lãnh của OJB Thái Bình đều tăng qua các năm nhưng số lượng KH sử dụng dịch vụ bảo lãnh còn quá ít, nguồn thu từ hoạt động bảo lãnh mới chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng
thu nhập của OJB Thái Bình, nguyên nhân chủ yếu là do hoạt động chăm sóc khách hàng với dịch vụ bảo lãnh của OJB chư được tốt, thể hiện ở một số điểm sau:
- Số lượng sản phẩm chưa nhiều, chưa đáp ứng được hầu hết các nhu cầu bảo lãnh của khách hàng;
- Điều kiện và thủ tục để được ngân hàng bảo lãnh khá phức tạp và nhiều khi khó thực hiện đối với một số khách hàng hiện nay như: Doanh nghiệp muốn được OJB Thái Bình bảo lãnh phải kinh doanh có lãi, không có nợ quá hạn và lãi treo hoặc phải có đủ tài sản thế chấp hợp pháp.
+ Các sản phẩm thanh toán của OJB Thái Bình
Bắt nhịp với sự phát triển của ngành ngân hàng nói chung và của hệ thống OJB nói riêng, OJB Thái Bình đã và đang từng bước hiện đại hóa hệ thống thanh toán để đáp ứng kịp thời nhu cầu của nền kinh tế và của khách hàng. Đây là nhóm sản phẩm giữ vai trò chủ đạo trong tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng của OJB Thái Bình.
Cũng giống như các sản phẩm khác của OJB Thái Bình, giai đoạn trước khi bán hàng, OJB Thái Bình cũng giới thiệu, quảng bá các tiện ích và đặc điểm của các sản phẩm thanh toán của OJB Thái Bình trên internet, qua sự tư vấn của nhân viên phòng giao dịch.
Trong quá trình KH làm thủ tục thanh toán, các nhân viên phòng giao dịch tận tình hướng dẫn KH và hỗ trợ KH hoàn thiện các thủ tục, thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, KH không mất thời gian chờ đợi.
Trong những năm qua tại OJB Thái Bình. Việc thanh toán đảm bảo nhanh chóng, tiện lợi an toàn, hiệu quả. Đã thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch. Cụ thể kết quả đạt được như sau:
Bảng 4.5. Kết quả đạt được từ dịch vụ thanh toán của OJB Thái Bình Đơn vị: tỷ đồng Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh (%)
15/14 16/ 15 BQ Doanh số thanh toán 2.616 2.985 3.852 114,11 129,05 121,58 Thu từ dịch vụ thanh
toán
1,024 1,316 2,201 128,52 167,25 147,88 Nguồn: OJB Thái Bình (2016)
Hoạt động thanh toán của Chi nhánh đã có những chuyển biến rõ nét theo hướng tích cực. Phạm vi thanh toán không chỉ bó hẹp ở các công ty, doanh nghiệp mà còn mở rộng tới các tầng lớp dân cư, tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt giảm, tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt tăng nhanh. Do đó doanh số thanh toán qua Chi nhánh đã tăng lên đáng kể trong năm 2015 và 2016. Những con số trên chứng tỏ OJB Thái Bình đã làm tốt vai trò trung gian thanh toán, thực hiện thanh toán cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, an toàn theo nhu cầu của khách hàng.
+ Các sản phẩm ngoại hối của OJB Thái Bình
Giai đoạn đầu của chăm sóc khách hàng là giới thiệu sản phẩm. Hiện nay OJB Thái Bình đang cung cấp 4 sản phẩm về ngoại hối cho khách hàng. Dưới đây là bảng mô ta về tiện ích và đặc điểm của các sản phẩm đó.
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ vẫn còn nhiều hạn chế cho nên kết quả mà