Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.4. Bài học kinh nghiệm
Qua quá trình tìm hiểu kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ của ba ngân hàng trên tác giả rút ra những kinh nghiệm đối với OJB Thái Bình.
Thứ nhất: Phải luôn chú trọng việc xây dựng chiến lược quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đây là vấn đề cốt lõi để phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn và có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Luôn coi khách hàng là thượng đế, công việc phục vụ khách hàng là một công việc tỷ mỹ, cần phải trau dồi kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn một cách bài bản, biết nói lời xin lổi đối với khách hàng, đồng thời với phương châm “ Khách hàng luôn luôn đúng”. Mặt khác luôn đồng cảm với khách hàng; bởi lẻ đồng cảm với khách hàng là điều mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được tâm tư, nguyện vọng của
khách hàng, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn. Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.
Thứ hai: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể đưa ra cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp, bên cạnh đó cần có sự phân khúc, phải hiểu được tâm lý khách hàng, nếu không hiểu tâm lý khách hàng thì không thể bán được sản phẩm để từ đó quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt hơn.
Thứ ba: Chú trọng về nguồn lực, để thực hiện công tác quản lý chăm sóc khách hàng bao gồm: nguồn lực về con người, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc. Thường xuyên đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho bộ phận chăm sóc phục vụ khách hàng, đào tạo các kỹ năng mềm như: Kỹ năng gọi, ghe điện thoại, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng, để từ đó chuyên viên ngân hàng chở lên chuyên nghiệp, bài bản hơn.
Thư tư: Cần phải có những biện pháp cụ thể trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngoài ra thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao hiệu quả của công tác này một cách bài bản chuẩn chỉ.
Thứ năm: Đối với nhân viên ngân hàng cần phải tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tổng thể, bài bản, thực hiện một cách quyết liệt cho toàn thể chi nhánh, từ đó tất cả các bộ phận đều có thể tư vấn cho khách hàng một cách bài bản, hiệu quả nhất, qua đó ngân hàng chở lên chuyên nghiệp trước mắt khách hàng. Coi trọng việc phục vụ khách hàng là trọng tâm bởi lẻ khách hàng là người mang lại lợi nhuận chính cho ngân hàng.