Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.2. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập ngày 26/04/1957, với hơn 60 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, BIDV là một trong 4 ngân hàng thương mại có vốn nhà nước và vô cùng quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt nam. Tính đến hết tháng 6/2016 tổng tài sản của BIDV đạt trên 930 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 9,2% so với đầu năm. Quy mô tín dụng và đầu tư đạt trên 876 nghìn tỷ đồng, trong đó, dư nợ tín dụng đạt trên 680 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 8,3% so với so với đầu năm. Chính vì vậy việc quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng của BIDV rất được chú trọng, lắm được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tháng 6/2013 BIDV đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng để phục vụ nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Với sứ mệnh là cầu nối thân thiện và tận tâm, trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV luôn ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thông tin, phản ánh, ý kiến đóng góp của Quý khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Mặt khác, tại các Chi nhánh BIDV luôn có bộ phận chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng cụ thể quá trình phục vụ của BIDV khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch như sau.
Thứ nhất, bộ phận bảo vệ: BIDV rất chú trọng đến bộ phận bảo vệ, bởi lẻ, mọi khách hàng đến giao dịch đều phải qua bộ phận bảo vệ để gửi xe, do đó, khâu đào tạo, tuyển chọn bộ phận bảo vệ của BIDV là hết sức nghiêm ngặt và chặt trẻ, ngoài ra BIDV cũng có một cơ chế, đãi ngộ tiền lường cho bộ phận bảo vệ rất tốt (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Thứ hai, bộ phận lễ tân: (hay còn gọi là bộ phận chăm sóc, tư vấn khách hàng khi khách hàng đến quầy giao dịch) ngày nay các ngân hàng rất chú trọng đến bộ phận này, vì đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc, tư vấn sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng, với những khuôn mặt ưa nhìn về cả ngoại hình và hình thức, luôn lở nụ cười trên môi, mặc áo dài thể hiện chiếc áo dài truyền thống của Việt Nam, từ cách nói chuyện, trào hỏi với khách hàng rất nhẹ nhàng, để đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Thứ ba, bộ phận giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ của ngân hàng; Sau khi được sự điều tiết của bộ phận lễ tân, tùy theo việc sử dụng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với giao dịch viên, đối với bộ phận giao dịch viên, yêu cầu mặc đồng phục, đeo biển hiệu, đầu tóc gọn gàng, không đánh móng tay lèo loẹt, không được sắn tay áo, đưa chứng từ cho khách hàng yêu cầu đưa hai tay, từ xưng hô với khách hàng phải nhẹ nhàng, có chủ vị, đến giờ làm việc phải có mặt tại vị trí làm việc ít nhất là 10 phút để chuẩn bị tư trang, tinh thần phục vụ khách hàng (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Thứ tư, bộ phận thẻ: Đây là bộ phận cũng thường xuyên và trực tiếp phục vụ khách hàng bởi lẻ, ngày nay chiếc thẻ ATM không còn gì xa lạ với người dân Việt nam, trong giai đoạn tối đa hóa không dùng tiền mặt, do đó khi có bất kỳ yêu cầu, khiếu lại của khách hàng, liên quan đến bộ phận thẻ, yêu cầu bộ phận thẻ phải giải quyết kịp thời, có lịch trình, thời gian cụ thể, tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiêu, phản ánh, phàn nàn về chất lượng phục vụ của BIDV (Hoàng Đình Hợi, 2014).
Thứ năm, bộ phận chăm sóc khách hàng VIP: Đây là công việc vô cùng quan trọng và hết sức nhạy cảm, bởi lẻ các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng, luôn luôn chú trọng chăm sóc khách hàng VIP, bởi đây là đối tượng không nhỏ đóng góp lợi nhuận cho ngân hàng, chính vì vậy, để phục vụ được khách hàng này một cách tốt nhất, yêu cầu người cán bộ Ngân hàng cần phải lắm vững nghiệp vụ chuyên môn, sản phẩm, biết cách tư vấn cho khách hàng một cách khéo léo, hầu hết những đối tượng khách hàng này đều có tầm hiểu biết sâu và rộng, chính vì vậy bộ phận này được ngân hàng tuyển dụng, đào tạo, sàng lọc một cách kỹ lưỡng… (Hoàng Đình Hợi, 2014).
2.2.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Năm 2016 đánh dấu chặng đường 25 năm phát triển và cũng là năm Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) thể hiện được bản lĩnh của mình khi vững vàng vượt qua mọi khó khăn, thách thức để đạt được những kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh cũng như hoàn thành giai
đoạn I cho chiến lược đầu tư vào hệ thống nền tảng, đáp ứng tốt hơn cho quy mô phát triển mạnh mẽ và bền vững của ngân hàng cho hiện tại và các năm tiếp theo. Với định hướng chiến lược phát triển ổn định và bền vững, Maritime Bank trong năm 2016 đã hoàn thành tốt việc chuyển đổi cơ cấu doanh thu, tập trung mạnh vào phát triển mảng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cho vay khách hàng trong năm 2016 đạt 35.119 tỉ đồng, tăng 25% so với năm trước, trong đó cho vay khách hàng cá nhân chiếm 31% và tăng trưởng mạnh 44% so với 2015. Tiền gửi khách hàng được cấu trúc theo hướng tăng tính ổn định và bền vững đạt 57.587 tỉ đồng tương đương 92 % so với năm 2015, trong đó tiền gửi từ cá nhân tăng trưởng tốt chiếm 76%, tiền gửi trung dài hạn trên 12 tháng chiếm 43%, nhờ đó Ngân hàng sẽ được đảm bảo nguồn vốn ổn định để tăng trưởng và phát triển dài hạn (Nguyễn Hải Anh, 2012).
Tiếp tục đà tăng trưởng sau khi thực hiện tái cơ cấu danh mục tài sản, tổng thu thuần năm 2016 của Maritime Bank tăng 52.6% so với năm 2015, đặc biệt thu thuần từ hoạt động dịch vụ tăng 141%, đồng thời với việc chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý tốt chi phí hoạt động chỉ tăng nhẹ 5% so với năm trước (Nguyễn Hải Anh, 2012).
Đạt được kết quản như trên, Maritime Bank không ngừng nỗ lực trong quá trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau:
Một là, bộ phận bảo vệ: Đây là bộ phận đầu tiên được tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng đến Ngân hàng giao dịch, chính vì vậy Maritime Bank rất chú trọng trong khâu tuyển dụng, đào tạo, tập huấn, từng cử chỉ, hành động từ lời nói, tiếng cười, cách dắt xe.
Hai là, yêu cầu về chất lượng dịch vụ khi giao tiếp qua điện thoại: Maritime Bank yêu cầu thời gian nhấc điện thoại tính từ khi chuông đổ hoặc nhạc chờ chuyển từ 1 đến 2 hồi chuông, đồng thời nhân viên chủ động hỏi tên khách hàng một cách thân thiện và lịch sự ngay khi khách hàng gọi đến trình bày vấn đề cần tư vấn. Chú ý lắng nghe để nắm bắt nhu cầu của khách hàng không để khách hàng phải nhắc lại quá 2 lần, chủ động lâp lại một số thông tin quan trọng để xác nhận chính xác nhu cầu Khách hàng giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, dễ nghe, âm lượng đủ nghe, tốc độ nói vừa phải sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, không sử dụng từ địa phương, tiếng lóng, từ ngữ chuyên môn (Nguyễn Hải Anh, 2012).
Bà là yêu cầu về chất lượng dịch vụ đối với lễ tân
Trang phục: Tóc gọn gang, đồng phục phải sạch sẽ, không nhàu nát, không xắn tay, đối với nữ, trang điểm nhẹ nhàng. Đón tiếp khách hàng: Đứng ở cửa mở cửa cho Khách hàng vào và khi khách hàng ra về. Lịch sự niềm nở chào đón, cúi chào Khách hàng khi bước vào và tỏ sự cám ơn Khách hàng khi kết thúc giao dịch (Nguyễn Hải Anh, 2012).
Bốn là: Yêu cầu đối với bộ phận giao dịch viên
Đồng phục ngọn ngàng ngăn lắp, nhân viên phải có mặt tại nơi làm việc trước giờ giao dịch 10 phút, đồng thời tươi cười chào hỏi khách hàng, không để khách hàng chờ đợi nâu, ngoài ra cần phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể, trong quá trình đang phục vụ khách hàng không được nói chuyện, làm việc riêng, nếu cần trao đổi với đồng nghiệp về công việc thì xin pháp khách hàng nhẹ nhàng, ngoài ra không để khách hàng chờ quá 2 phút khi có lý do chính đáng, đảm bảo thời gian giao dịch không làm ảnh hưởng đến công việc chung khi phục vụ khác hàng (Nguyễn Hải Anh, 2012).
Đối với các bộ phận khác: Phải luôn đặt yêu cầu phục vụ khách hàng là mục tiêu số một, luôn tôn trọng khách hàng, lễ phép, hòa nhã, ân cần, cần phải giải quyết triệt để những thắc mắc mà khách hàng hỏi, đồng thời lấy trọng tâm phục vụ khách hàng là mục tiêu số một (Nguyễn Hải Anh, 2012).