ĐVT: Người TT Diễn giải KH siêu VIP KH VIP KH trung thành KH vãng lai Tổng 1 Trang phục của nhân viên
lễ tân luôn sạch đẹp
- Không đồng ý 0 0 0 0 0
- Bình thường 1 2 5 2 10
- Đồng ý 4 13 65 8 90
2 Nhân viên lễ tân luôn đứng mở cửa cho khách hàng khi đến và khi về - Không đồng ý 0 0 0 0 0 - Bình thường 2 5 9 3 19 - Đồng ý 3 10 61 7 81
3 Nhân viên lễ tân luôn niềm nở, cúi chào khách hàng khi đến và khi về
- Không đồng ý 2 6 35 4 47
- Bình thường 2 2 23 3 30
- Đồng ý 1 2 12 3 18
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2016) - Với ý kiến Trang phục của nhân viên lễ tân luôn sạch đẹp không có khách hàng nào không đồng ý, 10 khách hàng thấy bình thường và có đến 90 khách hàng đồng ý với ý kiến trên.
- Với ý kiến cho rằng nhân viên lễ tân luôn đứng mở cửa cho khách hàng khi đến và khi về không có khách hàng nào không đồng ý, 19 khách hàng bình thường và có tới 81 khách hàng đồng ý với ý kến trên.
- Với ý kiến cho rằng nhân viên lễ tân luôn niềm nở, cúi chào khách hàng khi đến và khi về có đến 47 khách hàng không đồng ý, 30 khách hàng bình thường và chỉ có 18 khách hàng đồng ý với ý kến trên.
Như vậy ta thấy rằng đội ngũ nhân viên lễ tân của OJB Thái Bình vẫn chưa làm hài lòng khách hàng. Tuy trang phục của lễ tân luôn sạch đẹp, lễ tân
luôn mở cửa cho khách hàng khi đến và khi về nhưng thái độ của nhân viên lễ tân vẫn bị nhiều khách hàng đánh giá là chưa niềm nở, chưa cúi chào khách hàng. Vì vậy, OJB Thái Bình cần khắc phục nhanh chóng nhược điểm này.
b. Đánh giá về giải quyết khiếu nại, thăm hỏi tặng quà khách hàng của OJB Thái Bình
Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng về giải quyết khiếu nại và thăm hỏi, tặng quà khách hàng của OJB Thái Bình
ĐVT: Người TT Diễn giải KH siêu VIP KH VIP KH trung thành KH vãng lai Tổng Số khách hàng tham gia điều tra, phỏng vấn 5 15 70 10 100 1 Khi quý khách thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng - Không đồng ý 0 0 9 2 11 - Bình thường 1 3 35 3 42 - Đồng ý 4 12 26 5 47 2 Ngân hàng luôn chúc mừng KH vào các dịp lễ, ngày sinh nhật - Không đồng ý 0 0 3 1 4 - Bình thường 2 6 4 4 16 - Đồng ý 3 9 63 5 80 3 Ngân hàng có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng như tặng quà cho khách hàng vào dịp Tết, tổ chức hội nghị tri ân và tặng quà cho KH thân thiết.
- Không đồng ý 0 0 6 8 14
- Bình thường 1 2 17 2 22
- Đồng ý 4 13 47 0 64
Ngoài yếu tố nhân viên của ngân hàng còn có các yếu tố khác làm nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Trong đó phải kể đến việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng và tặng quà khách hàng. Dưới đây là ý kiến đánh giá của khách hàng về việc giải quyết khiếu nại và thăm hỏi, tặng quà khách hàng của OJB Thái Bình.
Theo số liệu ở bảng 4.14 ta thấy rằng việc giải quyết khiếu nại, thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng của OJB Thái Bình cũng chưa được cao. Trong 100 khách hàng tham gia khảo sát:
- Với ý kiến Khi quý khách thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng vẫn có đến 11 khách hàng không đồng ý, 42 khách hàng thấy bình thường và 47 khách hàng đồng ý với ý kiến trên.
- Với ý kiến cho rằng Ngân hàng luôn chúc mừng KH vào các dịp lễ, ngày sinh nhật vẫn còn 4 khách hàng không đồng ý, 16 khách hàng bình thường và 80 khách hàng đồng ý với ý kến trên.
- Với ý kiến cho rằng Ngân hàng có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng như tặng quà cho khách hàng vào dịp Tết, tổ chức hội nghị tri ân và tặng quà cho KH thân thiết vẫn còn 14 khách hàng không đồng ý, 22 khách hàng bình thường và 64 khách hàng đồng ý với ý kến trên.
Như vậy ta thấy rằng hoạt động giải quyết khiếu nại và thăm hỏi tặng quà cũng còn nhiều khách hàng chưa hài lòng, khi khách hàng khiếu nại vẫn không được các nhân viên ngân hàng quan tâm xử lý ngay. Một số khách hàng vẫn không nhận được tin nhắn chúc mừng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ do lỗi hệ thống hoặc do thông tin của khách hàng đã bị thay đổi. Không phải khách hàng nào cũn được OJB Thái Bình tặng quà, các khách hàng chưa phải là khách hàng trung thành với OJB Thái Bình thì vẫn không được nhận quà. Do đó, trong thời gian tới OJB cần có hướng khắc phục những hạn chế trên để làm hài lòng đại bộ phận khách hàng của mình.
c. Đánh giá về hình ảnh và cơ sở vật chất của OJB Thái Bình
Để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của mình thì hình ảnh của ngân hàng là rất quan trọng. Dưới đây là đánh giá của khách hàng về hình ảnh và cơ sở vật chất của OJB Thái Bình.
Bảng 4.15. Đánh giá của khách hàng về hình ảnh và cơ sở vật chất của OJB Thái Bình
ĐVT: Người TT Diễn giải KH siêu VIP KH VIP KH trung thành KH vãn g lai Tổ ng Số khách hàng tham gia điều tra, phỏng
vấn 5 15 70 10 100
1 Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.
- Không đồng ý 1 5 23 3 32
- Bình thường 2 6 24 4 36
- Đồng ý 2 4 23 3 32
2 Ngân hàng có chỗ để xe rộng rãi cho khách
hàng.
- Không đồng ý 4 5 39 6 54
- Bình thường 1 6 18 4 29
- Đồng ý 0 4 13 0 17
3 Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ, tiện nghi
- Không đồng ý 1 4 2 2 9
- Bình thường 1 3 44 5 53
- Đồng ý 3 8 24 3 38
4 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch
sự, dễ nhận diện
- Không đồng ý 0 1 3 1 5
- Bình thường 2 5 45 3 55
- Đồng ý 3 9 22 6 40
5 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút
- Không đồng ý 1 4 9 2 16
- Bình thường 2 6 22 4 34
- Đồng ý 2 5 39 4 50
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2016) Theo số liệu ở bảng 4.15 ta thấy rằng hình ảnh và cơ sở vật chất của OJB Thái Bình vẫn chưa được đánh giá cao. Trong 100 khách hàng tham gia khảo sát:
- Với ý kiến Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng vẫn có đến 32 khách hàng không đồng ý, 36 khách hàng thấy bình thường và 32 khách hàng đồng ý với ý kiến trên.
- Với ý kiến cho rằng Ngân hàng có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng có đến 54 khách hàng không đồng ý, 39 khách hàng bình thường và 17 khách hàng đồng ý với ý kến trên.
- Với ý kiến cho rằng trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ, tiện nghi vẫn còn 9 khách hàng không đồng ý, 53 khách hàng bình thường và 38 khách hàng đồng ý với ý kến trên.
- Với ý kiến cho rằng trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện vẫn còn 5 khách hàng không đồng ý, 55 khách hàng bình thường và 40 khách hàng đồng ý với ý kến trên.
- Với ý kiến cho rằng Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút vẫn còn 16 khách hàng không đồng ý, 43 khách hàng bình thường và 50 khách hàng đồng ý với ý kến trên.
Như vậy ta thấy rằng còn rất nhiều khách hàng chưa hài lòng về cơ sở vật chất của OJB Thái Bình như nhà để xe còn nhỏ và chưa đủ cho khách hàng, đôi khi khách hàng vẫn phải để xe ngoài trời nắng mưa, vị trí giao dịch của ngân hàng cũng chưa được thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Vẫn còn một số nhân viên quên không mặc đồng phục làm giảm hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Tài liệu sách ảnh giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng chưa được hấp dẫn. Trong thời gian tới OJB Thái Bình cần có biện pháp khắc phục để làm hài lòng khách hàng về cơ sơ vật chất và hình ảnh của ngân hàng. 4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OJB THÁI BÌNH
4.3.1 Yếu tố khách quan
4.3.1.1. Môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội
Hiện nay số lượng Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thái Bình ngày một nhiều lên, tính đến hết năm 2016, toàn tỉnh có 19 ngân hàng đang hoạt động. Trong đó một số Ngân hàng thương mại lớn của nhà nước như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng nông nghiệp, ngân hàng Đầu tư, ngân hàng Công thương và một số ngân hàng thương mại lớn đã hoạt động trên địa bàn tỉnh nhiều năm như Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng, ngân hàng kỹ thương, ngân hàng Quân đội,
Ngân hàng Sài gòn Hà Nội...mặt khác Thái Bình là một tỉnh thuần nông do đó tâm lý khách hàng còn e dè khi giao dịch với các ngân hàng cổ phần, đặc biệt hơn nữa là sau những biến cố lớn của năm 2014 và 2015 OJB bị ảnh hưởng rất lớn, suy giảm rất nhiều về uy tín, hình ảnh, thương hiệu...
4.3.1.2. Đối tượng khách hàng
Đối với tiền gửi: Hầu hết khách hàng giao dịch tại OJB Thái Bình đa phần
là khách hàng cá nhân, phần lớn khách hàng là người thân, người quen của cán bộ, ngoài ra còn có một số khách hàng vãng lai, khách hàng có số dư lớn ( từ 1 tỷ đồng trở lên) tuy nhiên trong giai đoạn vừa qua một số khách hàng có số dư tiền gửi lớn không yên tâm gửi lại OJB.
Đối với tiền vay: Thẩm quyền phê duyệt của Giám đốc Chi nhánh còn hạn
chế lên việc tiếp cận khách hàng lớn là hết sức khó khăn, hầu hết khách hàng vay vốn tại OJB Thái Bình đều là khách hàng nhỏ lẻ, có số dư dưới 1 tỷ đồng, số lượng khách hàng nhiều, tuy nhiên dư nợ tại OJB rất thấp, mặt khác trong suốt thời gian cuối năm 2014 và năm 2015 OJB bị kiểm soát đặc biệt của Ngân hàng nhà nước và trong thời gian tái cơ cấu, lên việc cấp tín dụng quay trở lại hết sức hạn chế.
Hội nhập với các ngân hàng thương mại khác: Thực sự việc hội nhập với các ngân hàng thương mại lớn và các ngân hàng Quốc tế đối với OJB là rất khó, hiện nay hầu như OJB trong tình trạng vừa làm vừa thăm dò, lý do rất nhiều sản phẩm của OJB chưa được triển khai, phát triển chở lại lên việc tiếp cận khách hàng là hết sức khó khăn.
4.3.2 Yếu tố chủ quan
4.3.2.1. Tổ chức bộ máy của OJB Thái Bình
OJB Thái Bình chưa có bộ phận chuyên trách về CSKH mà đa phần là cán bộ QHKH/GDV phụ trách, chưa được đào tạo sâu cả về Marketing nói chung và CSKH nói riêng. Cán bộ GDV/QHKH làm việc phân tán và ít có tính kế thừa, thường xuyên luân chuyển công việc, đặc biệt là cán bộ GDV luân chuyển 6 tháng/lần nên dễ dẫn đến CSKH không chu đáo. Hơn nữa còn thiếu các điều kiện hỗ trợ cho công tác CSKH như kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị…
Bên cạnh đó là quy trình, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây là một hạn chế rất lớn trong việc triển khai cũng như thực hiện các hoạt động CSKH của OJB Thái Bình.
4.3.2.2. Nguồn nhân lực
Chất lượng nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh giá là có phẩm chất đạo đức tốt, nhưng cũng có những nhân viên chưa tuân thủ kỷ luật lao động, tuân thủ quy chế, quy trình, nội quy lao động của một số nhân viên chưa tốt dẫn đến sai sót, gây hậu quả, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Phong cách giao dịch của một số nhân viên chưa văn minh, lịch sự, văn hóa ứng xử kém, ý thức trách nhiệm chưa cao, kết quả công việc còn thấp. Thái độ phục vụ ở một số nhân viên còn chưa mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc, không hài lòng. Theo số liệu điều tra, với nhân viên giao dịch vẫn còn 13 trong 100 khách hàng được khảo sát cho rằng chưa niềm nở, ân cần với khách hàng. Với nhân viên bảo vệ vẫn còn 62 trong 100 khách hàng được khảo sát không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ. Với nhân viên lễ tân còn 47 trong 100 khách hàng cho rằng các nhân viên lễ tân chưa niềm nở, cúi chào khách hàng khi đến và khi về (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra, 2017) .
Do hạn chế về số lượng nhân sự nên nhân sự không được phân nhóm theo chuyên môn. Điều này dẫn đến khả năng hướng dẫn, giải đáp các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ chưa sâu, một số trường hợp phải nhờ Phòng/ Ban nghiệp vụ hỗ trợ làm giảm hiệu quả công tác tư vấn khách hàng.
Một vấn đề nữa là nhân viên giao dịch cùng một lúc thực hiện nhiều công việc như vừa tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, vừa hướng dẫn thủ tục, vừa thực hiện giao dịch, vừa giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng… nên ở những điểm giao dịch đông khách hàng sẽ dễ xảy ra sơ sót trong khi giao dịch với khách hàng, hiệu suất làm việc không cao.
Bên cạnh đó, công tác đào tạo và đào tạo lại còn ít. Số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo còn hạn chế. Mặc dù ngân hàng đã ban hành các quy trình và quy định làm việc nhưng công tác kiểm tra, giám sát còn yếu và không thường xuyên mà mang tính thời vụ nên đôi khi tạo cho người lao động tâm lý đối phó, hình thức.
4.3.2.3. Công nghệ
Hệ thống mạng Internet phục vụ công tác tiếp nhận YKKH qua email đôi khi gặp sự cố do một số lần bảo trì gấp hoặc do lỗi đường truyền, lỗi máy chủ dẫn đến việc chậm tiếp nhận, phản hồi khách hàng.
Ngân hàng chưa có hệ thống hỗ trợ tra cứu các dữ liệu, thông tin phục vụ công tác giải đáp thắc mắc khách hàng nên đòi hỏi nhân viên tư vấn phải nắm rõ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như các thông tin khác của OJB Thái Bình. Điều này đôi khi dẫn đến sự nhầm lẫn và sai sót trong việc cung cấp thông tin. Và ngân hàng cũng chưa có hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như đo lường CLDV do bộ phận Hotline cung cấp.
Hiện tại, cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, …còn toàn bộ các thông tin khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, người có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ,… đều chưa được nghiên cứu cũng như quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm, do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động CSKH.
Thông tin khách hàng là tài liệu quan trọng trong hoạt động CSKH, nhưng hiện nay việc thu thập thông tin của khách hàng chưa được đa dạng, chỉ là những phương thức thu thập thông tin truyền thống, mức độ cập nhật thông tin còn kém, chưa bao quát được toàn bộ khách hàng của ngân hàng (OJB Thái Bình, 2016).