STT Sản phẩm Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
1 Vay vốn – Bất động sản (ngày) 2-5 2-4 2-3
2 Mở tài khoản thanh toán (phút) 20 15 10
3 Mở sổ tiết kiệm ( phút) 15 10 7
4 Chuyển tiền mặt ( phút) 15 10 7
5 Chuyển tiền quốc tế ( phút) 30 25 25
Nguồn: OJB Thái Bình (2016) Như vậy từ bảng số liệu trên nhận thấy, thời gian xử lý một bộ hồ sơ vay vốn của khách hàng đã được cải thiện, tuy nhiên còn tùy thuộc vào hồ sơ khách
hàng cung cấp, hoặc số lượng tiền vay lớn, phương án vay vốn đơn giản hay phức tạp. Năm 2014 thời gian xử lý hồ sơ từ 2-5 ngày, tuy nhiên đến năm 2016 thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng rút ngắn xuống chỉ còn 2-3 ngày, thời gian mở tài khoản thanh toán cũng giảm xuống, từ 20 phút còn 10 phút, một số sản phảm khác như sản phẩm mở sổ tiết kiệm, chuyển tiền mặt, chuyển tiền quốc tế, chứng tỏ, chất lượng phục vụ của OJB đã được cải thiện đáng kể, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao chất lượng vụ, không ngừng rút ngắn thời gian giao dịch…
c. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau mua hàng của OJB Thái Bình
+ Hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng
Khách hàng Chi nhánh OJB Thái Bình được tư vấn, hỗ trợ thông tin nghiệp vụ, các chính sách sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình trực tiếp tại ngân hàng. Ngoài ra OJB Thái Bình còn có đường dây nóng 1800-588-815 (miễn phí) và email contact@OJB.vn, phục vụ 24/24 đáp ứng việc hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc thông tin nghiệp vụ sản phẩm, các khiếu nại của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Số điện thoại chăm sóc khách hàng 0241.6250.178 của chi nhánh OJB Thái Bình cũng được thông tin qua các băng rôn treo tại trụ sở và các phòng giao dịch của OJB Thái Bình, các vị trí hay tụ tập đông người như khu công nghiệp, trường học.
Khối lượng tác nghiệp thực hiện tăng bình quân hàng .Tình hình này được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.9. Khối lượng dịch vụ khách hàng OJB Thái Bình từ năm 2014 đến năm 2016 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2014 2015 2016 So sánh (%) Bình quân % 15/14 16/15 Trả lời, hướng dẫn khách hàng cuộc gọi 3.702 4.781 8.192 129,10 171,3 0 150,20 Giải quyết khiếu nại lượt 6.743 7.169 7.798 106,30 108,80 107,55 Nguồn: OJB Thái Bình (2016) Theo số liệu ở bảng 4.9 ta thấy rằng đối với khối lượng dịch vụ trả lời, hướng dẫn thì năm 2014 là 3.702 cuộc gọi, đến năm 2015 là 4.781 cuộc gọi tăng 29,1%. Đến năm 2016 tăng 71,3% là 8.192 cuộc gọi.
Đối với dịch vụ giải quyết khiếu nại thì năm 2014 là 6.743 lượt giải quyết, đến năm 2015 là 7.169 tăng 6,3%, năm 2015 là 7.798 lượt tăng 8,8%. Điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của OJB Thái Bình ngày càng tăng, đồng thời khách hàng ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng các sản phẩm dịch vụ của OJB Thái Bình. Từ đó đặt ra cho OJB Thái Bình những vấn đề là ngày càng phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
+ Công tác thăm hỏi, tặng quà khách hàng
Hàng năm OJB Thái Bình đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bộ phận CSKH Chi nhánh OJB Thái Bình thường xuyên lên kế hoạch xây dựng các chương trình CSKH nhằm ghi nhận và cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ và ủng hộ OJB Thái Bình. Các chương trình CSKH bộ phận CSKH OJB Thái Bình thực hiện trong năm như sau:
- Tặng quà nhân dịp sinh nhật KH - Tặng quà trong hội nghị tri ân KH
- Tặng quà khách hàng nhân dịp tết Nguyên đán - Tặng quà KH nhân ngày thành lập doanh nghiệp - Tặng quà cho khách hàng doanh nghiệp đặc biệt
- Tặng lịch tết cho các khách hàng giao dịch tại OJB Thái Bình.
Bảng 4.10. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của OJB Thái Bình từ 2014 - 2016
STT Chương trình Năm 2014 (KH) Năm 2015 (KH) Năm 2016 (KH) So sánh (%) 15/14 16/15 1 Tặng quà dịp sinh nhật KH 2.175 3.638 6.914 167,26 190,05 2 Hội nghị tri ân KH 150 240 350 160,00 145,83 3 Tặng quà KH nhân dịp tết
nguyên đán 2.175 3.638 6.914 167,26 190,05 4 Tặng quà KH nhân ngày
thành lập doanh nghiệp 83 147 255 177,11 173,47 5 Quà tặng doanh nghiệp,
KH đặc biệt 2 4 7 200,00 175,00
6 Tặng lịch Tết cho các KH
giao dịch tại OJB Thái Bình 2.386 3.829 7.043 160,48 183,94 Nguồn: OJB Thái Bình (2016)
Theo số liệu ở bảng 4.10 ta thấy rằng số lượng tham gia các chương trình CSKH của Chi nhánh ngày càng nhiều. Với chương trình chúc mừng sinh nhật KH năm 2014 có 2.175 KH tham gia nhưng đến năm 2015 số KH tham gia chương trình này đã lên tới con số 3.638 KH tăng 67,26% và đến năm 2016 tăng lên 6.914 KH (tăng 90,05 % so với năm 2011). Chứng tỏ số lượng KH đến giao dịch tại OJB hàng năm tăng với số lượng lớn, chương trình CSKH này được KH ủng hộ và hưởng ứng.
Với các hội nghị tri ân KH do Chi nhánh tổ chức hàng năm cũng thu hút rất nhiều KH, năm 2014 chỉ có 150 KH tham gia hội nghị tri ân KH nhưng chỉ sau hai năm số người tham gia hội nghị tri ân KH của OJB Thái Bình đã tăng lên tới 350 KH. Chứng tỏ OJB Thái Bình ngày càng chú trọng tổ chức các hội nghị tri ân KH và cũng được đông đảo KH tham gia ủng hộ. Chỉ sau 2 năm số lượng KH tham gia ủng hộ hội nghị KH đã gấp gần 2,3 lần..
Số lượng KH tham gia các chương trình: Tặng quà KH nhân dịp tết nguyên đán, ngày thành lập doanh nghiệp, quà tặng doanh nghiệp, KH đặc biệt, tặng lịch Tết cho các KH giao dịch tại OJB Thái Bình cũng tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy các dịch vụ của OJB Thái Bình càng ngày được KH quan tâm và số lượng KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ của OJB Thái Bình ngày càng lớn. Đây là một thành công lớn trong công tác CSKH của Chi nhánh OJB Thái Bình.
Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn một số hạn chế như: - Đối với chương trình chúc mừng sinh nhật KH:
+ Số liệu ngày sinh, ngày thành lập của một số thuê bao còn thiếu nên gây ảnh hưởng đến hiệu quả của chương trình;
+ Công tác triển khai quà tặng cho KH vẫn chậm trễ đặc biệt là công tác tặng quà ở các huyện. Nhân viên chưa kiểm soát được tiến độ của chương trình và thời gian vận chuyển nên quà tặng đến tay KH thường chậm hơn ngày sinh của KH.
4.2.3. Đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
4.2.3.1. Kết quả kiểm tra đánh giá của OJB Thái Bình về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thông qua việc triển khai “Quy định nghiệp vụ CSKH” tới tất cả các CBNV giúp cho nhận thức của CBNV có chiều hướng tích cực hơn. Ngoài ra,
về tầm quan trọng của công tác CSKH, và các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ. Qua các khóa học và các đợt tuyên truyền, nhận thức của CBNV tại đơn vị được chuyển biến rõ rệt, số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của cán bộ quan hệ khách hàng/giao dịch viên đã giảm đi rất nhiều.
Hoạt động CSKH đã định hướng vào khách hàng trung tâm. Chính sách CSKH đã giúp OJB Thái Bình CSKH tốt hơn. Ngoài ra, chính sách còn giúp ngân hàng có được những hoạt động cụ thể để hướng vào khách hàng trung tâm của mình như: Mở rộng phạm vi hoạt động, tập trung vào khách hàng trung tâm; Không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ.
Các hoạt động CSKH được triển khai xuyên suốt từ cấp lãnh đạo tới toàn thể nhân viên và thường xuyên được kiểm tra đôn đốc nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy tắc ứng xử như: Thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng và cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng và ngân hàng.
Các hoạt động CSKH ngày càng đa dạng hơn như: Tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp đầu năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn vào những ngày kỷ niệm truyền thống, sinh nhật, ngày lễ tết... Mặc khác, ngân hàng phải chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại địa chỉ theo yêu cầu.
Bên cạnh đó, OJB Contact Center đã tiếp nhận và giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng gửi đến qua điện thoại và email. Ngoài việc giải đáp những thắc mắc thông thường của khách hàng, trong các cuộc điện thoại được tiếp nhận, nhân viên còn thực hiện bán hàng tư vấn qua điện thoại, bán chéo các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi. Hàng tháng, OJB Contact Center thực hiện tổng hợp báo cáo tháng, trong đó nêu rõ các nội dung về những thắc mắc thường gặp của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ và các vấn đề khác của OJB; nêu các trường hợp điển hình khách hàng phàn nàn, khiếu nại hoặc góp ý liên quan đến sản phẩm, cung cách phục vụ và hoạt động chung của OJB. Để từ đó đề xuất một số biện pháp khắc phục, phòng ngừa các trường hợp sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Về môi trường hoạt động
Sau khi được sự chấp thuận phê duyệt của Ban lãnh đạo Ngân hàng Đại Dương, ngày 5/09/2016 OJB Thái Bình, chính thức chuyển địa điểm trụ sở chi nhánh từ số 134, Phố Trần Thái Tông, Phường Bồ Xuyên, thành phố Thái Bình
về địa chỉ Tòa nhà HIPT, số 38, phố Lê Lợi, Phường Đề Thám, Thành phố Thái Bình đây là tòa nhà nằm ngay giữa tuyến phố Lê Lợi, nơi tập trung của rất nhiều ngân hàng như: Ngân hàng nhà nước Chi nhánh tỉnh Thái Bình, ngân hàng nông nghiệp, ngân hàng ngoại thương, ngân hàng Liên Việt, Ngân hàng chính sách…với chổ đỗ xe rộng rãi cho khách hàng và một tầng hầm rất thuận tiện và an toàn cho việc giao dịch của khách hàng, toàn bộ hệ thống đền chiếu sáng của OJB được đặt theo chế độ hẹn giờ, thời gian chiếu sáng từ 18h tối đến 22h đêm, đây là thời gian rất hợp lý, lý do vào thời gian này người dân Thái Bình đi ra đường nhiều, sẽ tăng tính quảng cáo thương hiệu, hình ảnh của chi nhánh.
Đối với cơ sở vật chất của chi nhánh, với sự thay đổi về địa điểm của chi nhánh hiện nay trụ sở của Chi nhánh hết sức khang trang, sạch đẹp, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Tự hệ thống quầy, kệ, ghế ngồi, biểu lãi suất, đến nhân viên phục vụ, tư vấn cho khách hàng đều rất nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp, trong giai đoạn vừa qua chi nhánh đã thường xuyên liên tục chú trọng rất nhiều đến cơ sở vật chất để mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng đến giao dịch.
Về nguồn nhân lực
Sau khi chuyển đổi từ ngân hàng thương mại cổ phần sang ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên, 100% vốn nhà nước, đồng thời được sự hỗ trợ của Ngân hàng Công thương Việt nam. Do đó việc đào tạo cán bộ rất được quan tâm và chú trọng, các khóa đào tạo tại Hà Nội toàn thể cán bộ đã được ăn nghỉ tập trung và đào tạo tại trường đạo tạo nhân lực, trung tâm đào tạo của ViettinBank tại Vân Canh, Hoài Đức, Hà Nội, cơ sở vật chất đào tạo bài bàn, ăn nghĩ thuận tiện. Hiện nay công tác đào tạo cán bộ của OJB hết sức bài bản, từ đào tạo nhân viên mới được tuyển dụng, đến những cán bộ cấp trung, cấp quản lý. Ngoài ra khi có sản phẩm mới được đưa ra thị trường, thì OJB tổ chức các lớp đào tạo trực tuyến hoặc qua confident để bộ phận trực tiếp bán nắm được sản phẩm tốt hơn.
Về nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng
Hiện nay chi nhánh có hai bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng là Giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng. Đối với bộ phận giao dịch viên khi khách hàng đến quầy giao dịch thì trực tiếp hạch toán tư vấn, mời chào sản phẩm và đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng, còn đối với bộ phận
chuyên viên quan hệ khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tư vấn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, gọi điện, chăm sóc, bán các sản phẩm của ngân hàng, so với các bộ phận khác thì đây là bộ phận hết sức quan trọng ngoài việc lắm bắt được sản phẩm thì cần phải hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để đáp ứng những sản phẩm phù hợp nhất cho khách, ngoài ra còn phải hiểu được các kênh đầu tư khác để tư vấn cho khách hàng như kênh chứng khoán, vàng, bất động sản, vì lý do hiện nay khách hàng rất am hiểu về thị trường chính vì thế là chuyên viên quan hệ khách hàng, trực tiếp tư vấn cho khách, ngoài việc hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì cần phải hiểu sâu rộng các sản phẩm khác để tư vấn cho khách hàng một cách bài bản,thuyết phục.
Về các chính sách đối với người lao động
OJB Thái Bình chi trả tiền lương theo năng suất lao động, theo chất lượng, hiệu quả công việc và xây dựng quy định chi trả tiền lương trên cơ sở đảm bảo cuộc sống để người lao động an tâm cống hiến cho ngân hàng nên tiền lương của người lao động tại OJB Thái Bình năm sau luôn cao hơn năm trước. Ngoài các chế độ bảo hiểm theo quy định như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, OJB Thái Bình còn mua thêm các loại bảo hiểm khác cho người lao động như bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm nhân thọ. Tổ chức cho người lao động đi tham quan, nghỉ mát hàng năm hoặc chi tiền để người lao động tự tổ chức theo nhóm.
Công tác khen thưởng tại OJB Thái Bình luôn kịp thời và gắn liền với kết quả kinh doanh, kết quả hoàn thành công việc của người lao động. Ngoài chế độ tiền lương, tiền thưởng trong các dịp Lễ, Tết… OJB Thái Bình còn chi chúc mừng ngày sinh nhật của người lao động, chi thăm hỏi người lao động bị ốm đau, bệnh tật…
4.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
a. Đánh giá về nhân viên của OJB Thái Bình + Đối với nhân viên giao dịch:
Đối với nhân viên ngân hàng thì sự chuyên nghiệp trong nghiệp vụ, vui vẻ, lịch sự trong giao tiếp, sự nhiệt tình trong việc tư vấn cho khách hàng là yếu tố rất quan trọng đem đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dưới đây là đánh giá của khách hàng về nhân viên của OJB